O brasileiro abre o WhatsApp antes mesmo de sair da cama. É pelo app que resolve conversas de família, trabalho, compras e qualquer outro assunto do dia. Agora, essa intimidade se torna a porta de entrada para a nova onda de inovação: a Inteligência Artificial conversacional, capaz de resolver problemas reais no formato mais natural que existe, a conversa.
Do pedido de comida à transferência bancária, passando pela consulta de Score e até assistência técnica de maquininhas, empresas de diferentes setores descobriram que o WhatsApp deixou de ser apenas um canal. Ele virou a interface preferencial do consumidor brasileiro para interagir com IA. E os resultados mostram o porquê.
Conveniência já conhecida
“Estamos entrando na era conversacional, em que as pessoas preferem interagir com as marcas por meio de diálogo, não de cliques”, afirma Henrique Coelho, diretor de estratégia de dados da Serasa Experian. “O Brasil é um dos países que mais usam ChatGPT e WhatsApp, o que mostra o quanto somos consumidores indicadores desse novo comportamento digital.”
No iFood, essa tendência materializou o Ailo, assistente de IA que permite fazer pedidos via WhatsApp. “Os resultados até agora são muito positivos: os pedidos são concluídos 33% mais rápidos e têm 48% mais chance de uma busca se transformar em um carrinho”, diz Thiago Cardoso, diretor de Dados e Inteligência Artificial do iFood.
O ganho não vem só da tecnologia, mas do hábito. O usuário já está no WhatsApp, não precisa baixar outro app, criar senha ou aprender a navegar. A jornada simplesmente flui.
O banco no bolso – e dentro de uma conversa
No setor financeiro, o movimento é ainda mais evidente. O Itaú lançou o Pix no WhatsApp, permitindo transferências por texto, voz ou imagem. “A jornada de transação ficou até 20 segundos mais rápida, além de apresentar 90% de recorrência de uso, o que demonstra alta percepção de valor”, afirma Carlos Eduardo Mazzei, diretor de tecnologia do Itaú Unibanco.
É possível dividir contas, gerar comprovantes e resolver rotinas financeiras em segundos, tudo sustentado pela Inteligência Itaú, plataforma generativa construída com múltiplos modelos e uma arquitetura de multiagentes.
“Ao transformar interações financeiras em conversas naturais, conseguimos tornar o relacionamento com o banco mais fluido e acessível”, explica.
A Microsoft cita um caso que reforça esse avanço. “O PicPay adotou modelos avançados de IA em seu assistente pessoal para transformar a experiência dos seus clientes no aplicativo ou no WhatsApp. É possível fazer Pix só enviando um áudio, foto ou encaminhando uma mensagem, além de consultar limites ou receber lembretes de vencimentos”, destaca Alessandro Jannuzzi, líder de Customer Success da Microsoft Brasil.
IA para resolver problemas complexos no canal mais simples
No PagBank, o WhatsApp virou aliado da operação. O app hoje complementa o diagnóstico técnico das maquininhas, um processo antes lento e manual.
“A IA analisa imagens enviadas pelos clientes para identificar a necessidade de troca, atuar na primeira camada do atendimento e acionar o humano quando necessário”, explica Arilda Vasconcelos, diretora de Atendimento, Operações e Logística do PagBank. “A IA traz precisão e personalização, mas não substitui a sensibilidade humana.”
Na Serasa Experian, o chatbot conversacional já atende milhões de pessoas, consultando Score, analisando dívidas e reduzindo o tempo de resposta. A empresa monitora volumes, dúvidas e padrões de uso para evoluir continuamente o sistema.
Humanos por perto
As empresas concordam em um ponto: IA é essencial, mas não substitui pessoas.
“Nossa ideia central com o Copilot é o humano no centro, com a IA atuando como copiloto e não como piloto automático”, reforça Jannuzzi. “A IA serve como uma poderosa ferramenta para expandir nossa cognição.”
No iFood, isso aparece na evolução da Rosie, assistente multiagentes. “A Rosie está 18% mais empática e 6% mais personalizada”, diz Cardoso.
O Itaú leva o princípio adiante, com alianças como o Instituto de Inteligência Artificial Centrada no Humano, de Stanford. “O verdadeiro potencial da IA só se realiza quando humanos e tecnologia se complementam”, afirma o banco.
A vantagem brasileira
O Brasil reúne duas condições favoráveis a essa tendência: alta penetração do WhatsApp e abertura cultural à tecnologia. Isso coloca o País na dianteira da onda conversacional.
“A IA já não é algo do futuro, ela faz parte do presente da experiência entre marcas e consumidores”, diz Mazzei, do Itaú. O banco aponta os agentes de IA como próximo salto: funções complexas sendo executadas de ponta a ponta por sistemas que aprendem continuamente.
A Serasa Experian cita o avanço de modelos multimodais, que combinam texto, voz e imagem, e a Agentic AI, que age com mais autonomia. “Nosso foco é entender como essas inovações podem ampliar eficiência, personalizar interações e criar novas formas de colaboração.”
E o futuro?
O WhatsApp deixou de ser um app de mensagens. Virou a infraestrutura invisível na qual o consumidor já deposita o seu dia a dia e as empresas reconstroem suas jornadas.
“Haverá maior conexão a partir de experiências que entendem contexto, respeitam consentimento e falam a linguagem do consumidor, literalmente”, prevê Jannuzzi. “Marcas que combinarem tecnologia preditiva com empatia genuína estarão em posição privilegiada.”
Para eles, a próxima grande revolução não será um novo aplicativo, será a evolução de uma conversa que o Brasil já tem todos os dias.
