O que sorte tem a ver com o negócio? E o acaso tem a ver com o universo dos negócios? Esse foi o ponto de partida para o painel “O Segredo da Sorte: o que falta saber sobre o customer experience?”, no CONAREC deste ano.
O mediador do encontro foi Rouman Ziemkiewicz, CSO/ CMO da Mutant. De imediato, o executivo surpreendeu o público. Ele afirmou que não falaria sobre consumidor. O seu objetivo era falar sobre ter sorte.
Confira a edição online da revista Consumidor Moderno!
Por um momento, o assunto foi deixado de lado diante da providencial interrupção de Tatiana Petroni Rhinow, diretora de marketing e customer Serasa Experian. Ela decidiu contar a história sobre a criação da área de customer experience. O relato também foi alvo de nova intervenção, desta vez de Joni Galvã, fundador da Plot Company.
“Precisamos contar a historia de uma outra maneira. Que tal usarmos a narrativa usada por Hollywood?”
Joni falou sobre a importância do protagonista e o motivo da jornada, ou seja, a identificação do problema. “O problema tira o equilíbrio da vida da empresa. É um elemento de provocação”, afirma.
Então, Tatiana decidiu contar sobre a criação da área de customer experience a partir de um dos problemas: as ligações indesejadas para o cliente. Por meio de imagens de filmes como 11 Homens e um Segredo e Missão Impossível, foi exibida a chateação de falar com o cliente de forma divertida.
Ato 2 – Problema
Identificado o problema, Joni seguiu para o ato 2. Joni destacou a importância da descoberta do problema como forma de dar sentido a jornada. Tatiana não titubeou: o problema em debate no painel é o contato com o cliente, algo nem sempre bem-vindo.
Bom, protagonistas identificados e problema sabido. E o que isso tem a ver com sorte?
Ato 3 – Desfecho
Rouman logo desvendou o mistério sobre a sorte para o grupo. “É preciso realmente colocar o cliente no centro do negocio, tornando-o protagonista. As empresas precisam realmente entender a jornada do início, ou seja, atrair o cliente. Se não tivermos esse pensamento, logo não podemos atrair novos clientes. Não existe atrair o consumidor por sorte”, disse.
De fato, não existe sorte no relacionamento com o cliente. Um dos meios para atrair consumidores é o uso de tecnologias para a captação de dados, transformando-o em insumos para os negócios. ” Você precisa entender o motivo da interação e de que maneira isso acontece. É preciso aplicar o customer experience na empresa. E isso não é tecnologia, mas um conceito que as companhias devem incorporar”, disse o executivo da Mutant.
Confira aqui a cobertura completa do CONAREC
