Na edição deste ano do Brazilian Retail Week, o Vertical Manager Global Research and Development da Teleperformance, Craig Marshall Hammond, falou sobre o perfil do consumidor de varejo pelo mundo. Hábitos, preferências e formas de interação e relacionamento com clientes de diferentes perfis e gerações.
E também sobre a mais recente evolução na indústria do varejo: o Amazon Fire Phone. Ele permite escanear objetos e tem efeitos 3D. Mas será que a indústria está pronta para um dispositivo como esse, que vai levar a um relacionamento mais abrangente?
Para entender melhor o perfil do consumidor, a Teleperformance criou o primeiro laboratório de experiência dos clientes: o CX Lab, que fica em Lisboa, Portugal. Devido àlocalização, a equipe global consegue fazer o projeto em 26 idiomas diferentes.
O primeiro estudo foi sobre varejo eletrônico: como ajudar os clientes a navegarem por este meio que muda o tempo todo? A pesquisa foi realizada em cinco países, Brasil, Estados Unidos, França, Alemanha e Reino Unido.
?71% das empresas que estudamos têm sites acessíveis por dispositivo móvel. A resposta para se a indústria está pronta: talvez não. Foram estudadas três gerações diferentes, baby boomers, X e Y, para saber qual o meio de interação de preferência dos consumidores. Talvez você se surpreenda: e-mail é o meio de comunicação preferido. Além deste, as gerações mais jovens preferem interações mais rápidas, como chats.
Quando a pesquisa analisou as empresas, o estudo mostrou que os canais de comunicação mais oferecidos são e-mail, redes sociais, telefone e carta ? porém, esta última nem aparece entre as citações dos clientes. O chat, por sua vez, é oferecido por 40% dos varejistas, mas está em terceiro lugar na preferencia dos clientes. Encontra-se aí uma grande divergência.
?Digamos que um cliente esta no seu site olhando um vestido para comprar. Ter um chat possibilita ao funcionário oferecer ajuda ao cliente em tempo real, enquanto ele estiver online?, comenta Craig.
Varejo e as mídias sociais
A mídia social cresce em relevância e demanda. Várias empresas têm duas páginas no Twitter. ?A ideia é criativa e esperta, mas não está sendo usada na sua capacidade plena. Flickr, Tumblr e Instagram estão crescendo em suas popularidades e sendo usadas como oferta de retenção e fidelidade dos clientes?, explica Craig.
De todas as plataformas oferecidas, a média usada pelas empresas é seis. E constatou-se que o Twitter é chave de estratégia social, usado por 86% das postagens de varejo eletrônico no Reino Unido, 54% no Brasil e 51% nos Estados Unidos.
?São clientes ansiosos, que querem respostas nas redes sociais em menos de duas horas. Lembre-se disso, porque o tempo médio de respostas no Twitter é de trinta horas. Brasil, Reino Unido e Estados Unidos estão bem abaixo desta média. O fato é que no RU a utilização dessas duas horas é realmente usada?, pontua Craig.
No caso do Facebook, as respostas acontecem, em média, em 11.9 horas no Brasil. Três vezes mais rápido que o Twitter. Entretanto há muito espaço para melhoria.
Todos sabem que varejo é marca e ela precisa passar confiança. Se a resposta ao consumidor ocorrer dentro de um período positivo, sem dúvida o engajamento do cliente afeta sua marca.
Posts em mídias sociais ? sentimento
No Brasil, 41% dos posts estudados são negativos, 37% são neutros e 21% positivos. Nos cinco países estudados, a média positiva é de 34%.
As postagens mais comuns têm a ver com preço, compra, reputação e analise de marca. Quase metade das postagens têm relação com a satisfação do cliente.
?Você deve ser confiável e consistente em suas respostas?, afirma Craig. Ao telefone, só em 30% das vezes as respostas eram consistentes; e-mail, 50%. A análise de consistência de todos os canais, nos estados Unidos, é de 36%. ?Considere a satisfação do cliente como receita?, acrescenta.
O engajamento do cliente não é custo, é investimento que resulta em receita maior e lucro.
