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Você conhece o real impacto dos aplicativos na satisfação de seus clientes?

Você conhece o real impacto dos aplicativos na satisfação de seus clientes?

CEO da AppDynamics fala sobre estudo que mostra que consumidores são mais leais a aplicativos do que a uma marca

Aplicações funcionam como uma espécie de engrenagem no motor da nova economia. Nesse mundo onde toda companhia precisa se tornar uma empresa de software, satisfazer clientes por meio de apps é uma tarefa fundamental para todo departamento de TI. O futuro dos negócios é altamente dependente de uma estratégia digital bem fundamental.

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Concentre-se nessa afirmação: 50% das pessoas excluem um aplicativo ou abandonam um site devido a problemas após apenas a primeira tentativa. Sim, os usuários de serviços esperam desempenho impecável dos canais digitais das empresas com quem se relacionam.

E essa exigência é particularmente alta quando se trata de empresas que atuam no setor de finanças, seguros, varejo e serviços.

O dado citado acima foi extraído do estudo realizado pela AppDynamics, “The App Attention Index 2017”, que ouviu mais de 1 mil pessoas nos Estados Unidos, França, Reino Unido, Alemanha e Austrália. O objetivo do levantamento era, basicamente, entender o impacto desencadeado por falhas em aplicações.

Apesar de não tratar especificamente sobre o mercado brasileiro, não é impossível afirmar que os resultados por aqui não seriam muito diferentes.

Em uma indústria cheia de tendências, as aplicações ganham importância na vida das pessoas. E a relevância dessas ferramentas cresce ano após ano.

Ainda de acordo com a pesquisa, hoje, mais da metade (52%) dos entrevistados utiliza serviços digitais para fazer compras, executar transações bancárias, transitar pelas cidades…

No final do dia, o que esses usuários buscam é uma maneira de facilitar as tarefas em seu cotidiano.

Isso se reverte em números. Veja que o levantamento comprova o que já sabemos há bastante tempo: além da conveniência, uma boa aplicação aumenta a produtividade das pessoas.

De fato, 43% das pessoas que responderam à pesquisa relataram que os serviços digitais permitiram que fizessem mais coisas ao longo de suas jornadas.

Dependência por facilidade

A pesquisa mostra que a dependência gerada por essa facilidade também se transforma em estresse e frustração quando os sistemas não atendem expectativas. Talvez nem seja necessário falar, mas não custa reforçar que as aplicações oferecidas por sua empresa estão mais importantes a cada dia que passa.

Desempenho, estabilidade, usabilidade e segurança são requisitos primários para engajar consumidores.

Aqui voltamos ao argumento que deu início a esse texto. Quando o número de escolhas aumenta para os consumidores, as chances de estabelecer e manter a fidelidade da marca se tornam mais desafiadoras.

Esse desafio foi claramente ilustrado nos resultados da pesquisa, uma vez que um terço do universo pesquisado não hesitou em trocar uma empresa por sua concorrente que oferecia uma melhor experiência digital.

Sim, emoções e desapontamentos significam perda de clientes. As aplicações não são mais vistas como luxos que são agradáveis de ter. São uma necessidade.

Tal como acontece com um carro que não funciona, o impacto emocional e o desapontamento das expectativas de desempenho não atendidas são muito reais. Ao experimentar problemas, 58% dos entrevistados se descreveram como frustrados, enquanto quase um terço (27%) sentiu-se estressado.

Cenário de oportunidades

Esse comportamento do consumidor não é apenas um ponto de risco. Há oportunidades no horizonte. Muitos consumidores já estão impacientes por novas tecnologias.

Essas descobertas e os resultados desse relatório são uma confirmação do que já sabemos: para as empresas, a disponibilização de serviços digitais de qualidade com alto desempenho representa o caminho para o sucesso.

Um quarto dos consumidores são mais leais a um aplicativo do que a uma marca e três em cada dez pessoas pagariam mais por um produto ou serviço se o app daquela empresa tivesse melhor desempenho do que seus concorrentes.

Embora centenas de aplicativos possam ser instalados nos dispositivos, a realidade mostra que as pessoas utilizam uma média próxima a cinco apps diariamente.

Os resultados da pesquisa mostram que essa dependência de um número relativamente pequeno de aplicativos tende a estimular as expectativas dos consumidores mais altas do que nunca.

Crescimento digital

Chama atenção também o fato que 72% dos entrevistados expressaram expectativas crescentes sobre o desempenho dos serviços digitais. Esse dado conecta-se com o fato que 80% dos entrevistados tiveram problemas de desempenho no último ano – coincidência ou não, mesmo percentual de usuários que excluiu aplicativos porque eles apresentaram falhas, erros e lentidão.

O que você deveria fazer para não se tornar parte do time que não entrega a performance exigida pelos clientes? Aqui vão algumas dicas. A primeira seria sempre priorizar o desempenho de uma forma a favorecer a experiência dos usuários da aplicação.

O segundo conselho é medir a performance de olho nos impactos que isso traz aos negócios. Isso ajuda a garantir que os serviços digitais e aplicativos associados sempre gerem resultados comerciais de receita, experiência do cliente e lealdade.

Melhorando a comunicação, fazendo compras, gerenciando nosso dinheiro, otimizando rotas ou ampliando nossa produtividade – o futuro é inegavelmente digital. De maneira resumida, os dados do relatório deixam claro que a estratégia de aplicações precisa ser bem pensada para responder a necessidade da vida moderna.

A conclusão que fica é que a construção de uma excelente experiência de usuário entrega desempenho, resultados, conveniência e emoção. Olhar para esses fatores pode representar o sucesso ou fracasso no mundo digital.

*Diogo Tamura é líder da operação latino-americana da AppDynamics, fornecedora de soluções APM (Application Performance Management) adquirida pela Cisco em março de 2017.

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