Entre as agências de viagem, a Decolar.com é responsável por cerca de 37,3% das reclamações e resolve 76% dos casos. A CVC ocupa a segunda posição, com aproximadamente 22,3% das demandas, mas não resolve 48%, o segundo pior índice, atrás apenas da empresa Booking.com, que deixa de solucionar 58% das reclamações registradas no Procon-SP.
No ranking das companhias aéreas, TAM e VRG (Gol), a segunda mais reclamada, respondem por 71% dos casos. O índice de solução mais baixo, 61%, é da Azul, que ocupa o quarto lugar.
Em ambos os rankings, os principais problemas encontrados, 74% dos casos, referem-se a problemas com cobrança, serviço ou contrato.
O Procon-SP considera ideal um índice de solução acima de 95%, o que representa um maior comprometimento das empresas com seus clientes.
Veja aqui o ranking com os índices de resolução e os problemas mais recorrentes:
A resolução 141/2010 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) regulamenta o direito dos passageiros em casos de voos atrasados ou cancelados, ou então por impedimento do embarque por excesso de passageiros – o chamado “overbooking”. As regras foram elaboradas em virtude da ação civil pública ajuizada pelo Idec e outras entidades de defesa do consumidor, como Procon-SP, contra a União Federal, a Anac e companhias aéreas em 2006, por ocasião do apagão aéreo, que prejudicou milhares de passageiros. O objetivo é assegurar ao consumidor o direito à informação e a reparação material em caso de problemas com o voo.
Caso a bagagem seja extraviada, danificada ou algum pertence seja roubado, é preciso fazer a declaração de irregularidade de bagagem, apresentando o comprovante de despacho, no guichê da empresa aérea, ainda na sala de desembarque. As companhias aéreas não aceitam reclamações posteriores. As empresas calculam o ressarcimento pela Convenção de Montreal e o Código Brasileiro de Aviação e ele deve ser feito em até 30 dias. Como o valor costuma ser considerado baixo, muitos passageiros optam por entrar com uma ação na justiça.
No caso de pacotes turísticos, escolha uma agência de turismo registrada na Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo), órgão do Ministério do Turismo. Prefira os pacotes cujos voos e/ou percursos em ônibus sejam feitos por empresas de transporte tradicionais, segundo dicas do Idec.
Verifique junto ao Procon e à Embratur se existe alguma denúncia, queixa ou qualquer outro tipo de problema que envolva a agência de viagens com a qual você pretende contratar. E guarde todo o material promocional da agência, lembrando que o CDC (Código de Defesa do Consumidor) determina que ela tem obrigação de cumprir toda e qualquer oferta.
Fique atento às opções de passeio ou serviços pelos quais você terá que fazer pagamento extra.
Peça à agência, com alguns dias de antecedência, o voucher (documento de confirmação de reserva do hotel), nota de débito ou recibo referente à fatura do hotel, as passagens com o assento marcado, etiquetas de bagagem personalizada, roteiro da viagem e uma cópia da programação.
Examine cuidadosamente o contrato e exija que todos os tópicos combinados sejam descritos. Se desconfiar de um pacote já comprado, ligue para a companhia de transporte, para o hotel e confirme se as reservas foram feitas e pagas.
* Com informações do Procon e Idec
