O velho jeitão de fazer varejo definitivamente ficou para trás. O povo cringe e até os mais antigos devem se lembrar de lojistas que “empurravam” até mesmo produtos vencidos como uma forma de lucrar mais ou minimizar o prejuízo. Pior até. Algumas vezes, a oferta desse mesmo produto tinha como indigesto ingrediente o desrespeito ao consumidor no atendimento, como se a loja fosse realmente a última bolacha do pacote. Embora a péssima experiência ainda exista nos dias de hoje, convenhamos que muita coisa mudou a partir da melhora na concorrência.

Agora, o momento é o chamado varejo ético, segundo a consultoria global KPMG. Ou seja, a “loja da moda” se preocupa com o consumidor, conhece bem bem o perfil individualizado de cada pessoa (algo bem diferente de dados macroeconômicos) e ainda está atenta a temas como a proteção de dados pessoais. O objeto de veneração é o consumidor e não o seu bolso.

Pesquisa

Em linhas gerais, alguns desses apontamos estão presentes na “Pesquisa Global de Excelência da Experiência do Consumidor 2020” (Global Customer Experience Excellence Research 2020, em inglês), feito pela KPMG, 90% dos entrevistados disseram que pagariam mais por um produto desde que fizesse negócio com um varejista ético.

E o que significa ser ético, segundo a pesquisa? Um dos fatores é o uso correto dos dados pessoais. No levantamento, 98% (quase todo mundo) dos entrevistados disseram que estão preocupados com os seus dados pessoais e com o que acontece com eles. O estudo foi conduzido pela KPMG com 101.162 consumidores de 27 países, regiões e jurisdições, os quais avaliaram 2.060 marcas exclusivas de diversos setores para determinar quais organizações estão oferecendo experiências de cliente diferenciadas

A era da pandemia: novos valores

Mas ser um varejista ético também é levar em conta outros fatores. Outro dado da pesquisa aponta que 79% os consumidores estão preocupados com a situação econômica global provocado pela pandemia e isso tem mudado alguns valores dos clientes na hora de fazer compras.

98% dos entrevistados estão preocupados com os seus dados pessoais

O preço, como era de se esperar, continua sendo um fator decisivo (63%) na hora de fazer uma compra. Mas o valor incluído na oferta de um produto se tornou um diferencial competitivo. Não à toa, muita empresa tenta identificar o fator ESG que melhor se adequa ao seu negócio.

No estudo, as marcas foram classificadas de acordo com os seis pilares da excelência da experiência do cliente (Personalização, Integridade, Expectativas, Resolução, Tempo, e Esforço e Empatia) para identificar os líderes de cada país. Expectativas foi o pilar com maior crescimento (4%), o que sugere que as expectativas que os consumidores esperam ter com as marcas com que se relacionam foram redefinidas de acordo com os efeitos da pandemia. O dado também indica que as organizações estão estabelecendo e atendendo às expectativas, muitas vezes resultando em experiências surpreendentes relevantes.

90% pagariam mais por um produto vindo de um varejista ético

Ainda segundo a pesquisa, após o início da pandemia, os clientes estão mais propensos a acreditar que as organizações estão gerenciando, atendendo e superando melhor essas mesmas expectativas dos consumidores. No Brasil, o setor de restaurantes e fast food é líder global em experiência do consumidor, resultado que pode ter sido influenciado pela pandemia, pois este setor inclui serviços de entrega de alimentos on-line, os quais registraram um aumento expressivo de demanda durante este período.

Além disso, aponta a pesquisa, o Brasil enfrenta um paradoxo de digitalização e personalização. Por um lado, os clientes clamam por experiências digitais mais rápidas e eficientes. Por outro, querem se sentir especiais e gostam quando as marcas se comunicam de maneira clara e direta.

“A pandemia tornou o consumidor mais atencioso e seletivo na sua tomada de decisões. Muitos clientes estão redefinindo suas expectativas nesse momento. Fatores como marca, propósito e reputação estão entrando no processo de tomada de decisão na mesma medida que segurança, conveniência e confiabilidade. Integridade e confiança são temas considerados cada vez mais relevantes para os consumidores”, afirma Augusto Puliti, sócio de Experiência do Consumidor da KPMG no Brasil.

Diferenciação: o consumidor é único

O fator de diferenciação no tratamento da demanda do cliente é outro pilar importante para um varejo ético.

O estudo aponta que a empresa que já posicionava o cliente no centro do negócio antes da pandemia, saiu-se muito bem durante o distanciamento social e, em alguns casos, até aumentou a liderança no seu segmento na comparação com os seus respectivos concorrentes.

“A pandemia fez com que empresas que, historicamente, colocaram os clientes no centro de suas estratégias aumentassem a diferenciação frente a concorrentes que não fizeram isso. As empresas que se adaptam mais rapidamente à nova realidade terão resultados melhores no curto, médio e longo prazos. Conseguir prever o comportamento do cliente e responder a um novo conjunto totalmente novo de necessidades do cliente, mais omnicanal do que nunca, serão determinantes para construir relacionamentos duradouros e positivos”, complementa Puliti.

Era do Diálogo

O aprimoramento da experiência do cliente e a proteção de dados pessoais serão alguns dos temas da Era do Diálogo deste ano. Este ano teremos um painel com o coautor do texto que deu origem à Lei Geral de Proteção de Dados, o advogado Danilo Doneda.

E tem muito mais vindo por aí. Que tal dar uma olhada na programação do evento deste ano, que será gratuito e exibido pela internet. Veja AQUI.