Aplicar Inteligência Artificial (IA) em prol de uma experiência excelente para seus clientes tem sido o objetivo de companhias de todos os segmentos. Com a IA, a Veloe, empresa de tecnologia focada em soluções de mobilidade e pagamentos digitais, tem avançado na experiência com a marca em inúmeras soluções, além da oferta dos melhores canais de contato de acordo com os hábitos e preferências individuais de seus clientes.
“Na Veloe, reconhecemos a importância de aproveitar todo o potencial da IA para agregar valor em cada fase do contato, proporcionando uma experiência excepcional aos nossos clientes”, diz Vanessa Rissi, superintendente de Marketing, Inteligência de Negócios e Experiência da Veloe.
A executiva compartilhou com o portal Consumidor Moderno sua visão sobre algumas questões pontuais sobre adoção e uso de novas tecnologias para a jornada de atendimento da marca. Confira!
CM: Como tem sido a evolução do autoatendimento na Veloe com uso de novas tecnologias?
Nós temos significativas evoluções com a adoção dessas tecnologias. Implementamos o AI Engagement Scoring no Salesforce Marketing Cloud, o que nos permitiu identificar padrões de comportamento e preferências dos nossos clientes. Essa ferramenta tem sido crucial para segmentar nossa base de usuários e criar campanhas personalizadas, melhorando as taxas de engajamento e proporcionando uma experiência de autoatendimento mais eficiente.
CM: O canal de atendimento da Veloe mais buscado pelos clientes hoje já faz uso da IA?
Os nossos canais de atendimento mais usados, como o chat e o e-mail, já fazem uso do IA para melhorar a eficiência e personalização das respostas. A IA nos auxilia a direcionar consultas para os canais mais adequados e a oferecer respostas rápidas e precisas, aumentar a satisfação do cliente e otimizar a operação do atendimento. Utilizamos também a tecnologia para analisar o comportamento dos clientes e adaptar nossas estratégias de comunicação de forma mais proativa.
CM: Sobre as múltiplas funções da IA na jornada do cliente, como ela pode agregar valor a cada uma das etapas, desde a busca por um produto até a possibilidade de surpreender no pós-venda e gerar encantamento?
Olhando para um cenário geral de mercado, existem muitas formas de alocar a IA no processo de “encantamento”. Durante a busca por produtos, por exemplo, a IA pode personalizar a experiência, analisando o histórico de compras e comportamentos do cliente para recomendar produtos relevantes. Além disso, já é comum encontrarmos assistentes virtuais alimentados por IA, que podem oferecer suporte instantâneo, respondendo a perguntas e fornecendo orientações personalizadas para usuários de determinado app ou site.
No pós-venda e suporte, existem IA’s que enviam comunicações personalizadas de acompanhamento, dicas úteis e atualizações de produtos. Além disso, os mesmos chatbots e assistentes virtuais que auxiliam no momento da busca, podem ajudar os clientes a resolver problemas pós-compra de forma rápida e eficiente, oferecendo soluções imediatas ou direcionando-os para o suporte humano quando necessário.
CM: Já é possível para a Veloe obter resultados tangíveis a partir da IA para os negócios?
Ao implementar a estratégia de canais com IA para pagamento de faturas vencidas, conseguimos reduzir o tempo de atraso nos pagamentos e aumentar a taxa de pagamento. Em outro case, o mapeamento das personas proporcionado pela IA resultou em uma comunicação mais eficaz e relevante, refletindo em um aumento na taxa de engajamento e conversão em mais de 51%.
Na estrada de IA
Além de todas essas vantagens apontadas por Vanessa, projetos com novas tecnologias na Veloe permitem a companhia observar de perto todo o potencial que a IA Generativa carrega. “Acompanhamos todo o ciclo de programação e todo o apoio que essa tecnologia pode oferecer em diferentes áreas. Futuramente, pretendemos utilizar a IA para auxiliar em engenharia de software e diversas outras funções”, conclui Vanessa, salientado um grande caminho ainda ser trilhado com uso de novas tecnologias para a experiência do cliente com a marca.
