O varejo online tem apresentado um crescimento agressivo nos últimos anos e, em 2016 se fala em um crescimento maior do que 20%, mesmo com a crise econômica. É um fato mais do que comprovado que as pessoas estão mudando seus hábitos em relação ao comprar e muitas categorias de produtos já se adaptaram às vendas online (como livros, eletrodomésticos, informática etc). O principal diferencial de uma loja física está na experiência de compra – e ela também tem mudado. Para sobreviver, é preciso se reinventar.
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Na loja física, o consumidor conta com estoque imediato, dúvidas sanadas rapidamente pelos vendedores, pode experimentar o produto (dependendo do segmento), ao contrário da loja virtual, que traz certa insegurança por conta de confiabilidade no fornecimento de dados, demora na entrega. Se você pensa dessa forma, talvez ainda esteja separando os canais de compra. Mas a grande questão é que esses canais são apenas complementares. Físico e online estão diretamente ligados e o maior desafio do varejo passou a ser fornecer significado e coerência entre consumidor e negócio.
Diante desse panorama, o varejo precisa se repaginar com ações simples como planejar melhor a experiência de compra dos clientes em uma era 100% digital. Outras mudanças são apenas conceituais: dimensionar o ambiente de compra para que seja adequado e parte de uma estratégia de construção da marca, que, por sua vez, precisa agregar mais e melhorar sua contribuição para continuar existindo.
Costumo usar a máxima de que os consumidores “esperam algo diferente na loja física”, algo fora do padrão do que já está na tela de seu computador, smartphone ou tablet. E o melhor a se fazer é pensar exclusivamente em como melhorar o espaço físico e não pensar apenas no “terror” que a tecnologia trouxe às lojas.
Alguns comerciantes adotam o atendimento personalizado como principal atributo de experiência de marcam além de usar ferramentas tecnológicas (como tablets, smartphones e outros gadgets) para tornar ainda mais ímpar o momento no qual o consumidor coloca os pés em sua loja.
Para manterem-se competitivas, as empresas terão de reinventar ainda mais suas lojas, revendo o seu papel na estratégia corporativa. Alguns podem transformar suas lojas em showrooms, centros de entrega, espaços de convivência e experiência de mercado. A regra é respeitar a necessidade de mudança.
* Vladimir Lima é fundador da Compart, empresa especializada em qualificação de profissionais para ações de marketing em PDV
