Os varejistas do mundo inteiro devem enfrentar uma nova fase de inovação tecnológica – com a Inteligência Artificial (IA) e o Machine Learning no seu núcleo. A IA emergiu como a forma mais eficaz para os varejistas transformarem dados em valor.

Uma visita ao MIT (Instituto de Tecnologia de Massachusetts) mostra a espantosa evolução da IA e suas aplicações. Experiências como dispositivos que amplificam a capacidade cerebral, organismos cibernéticos, além das IAs generativas expandiram dramaticamente as possibilidades de adoção de modelos e dados para melhorar a consistência estratégica.

Por onde começar? Quais são as melhores práticas – que já foram estabelecidas – para fazer da Inteligência Artificial um instrumento a favor da geração de valor? Essas questões estão na mesa das lideranças do varejo. Observar como algumas empresas estão lidando com essa inovação representa mais uma fonte de conhecimento referencial.

A National Retail Federation (NRF) preparou um material, denominado princípios para IA, compartilhado durante o seu evento anual. Em linhas gerais, o documento destaca 4 princípios essenciais:

• Governança e gestão de riscos;
• Engajamento do consumidor;
• Como a IA se relaciona com os colaboradores e quais as consequências dessa interação;
• Quais os fornecedores que sua empresa irá escolher para liderar os projetos de IA?

Nessa linha, são muitas as questões envolvendo a adoção responsável de Inteligência Artificial. Quem precisa estar envolvido na governança interna da IA? É certo que uma empresa deve ter sua equipe de tecnologia, mas também é necessário envolver outras, como a área de conformidade ou compliance, o time jurídico e demais áreas de negócios relacionados à IA.

Além do mais, é muito importante entender e mapear quais são algumas das ameaças emergentes potencializadas por IA para as quais os varejistas precisam se preparar? Afinal, a IA é tanto uma ferramenta quanto também uma força com grande potencial de dano. Logo, é possível fornecer um nível apropriado de transparência e compreensão em relação ao seu sistema de IA que seja palpável para o consumidor? E como se faz isso? Quais são as maneiras corretas de abordar isso? Como garantir que os sistemas de IA não levem a discriminação ilegal contra classes minoritárias de indivíduos, uma preocupação legítima em casos de uso diferentes?

Uma visão prática – a experiência do Walmart

“Quando nos comunicamos com nossos clientes, consideramos com grande atenção a ‘Geração IA‘ e ferramentas poderosas, entendendo que há três elementos cruciais a serem destacados: aprimorar a experiência do cliente, economizar dinheiro como empresa e garantir uma implementação fácil e eficaz do processo”, afirmou Anshu Bhardwaj, VP Senior e Chief Operating Officer do Walmart Technologies. Para a executiva, a abordagem começa verdadeiramente com as necessidades dos clientes, seja resolvendo um ponto de dor específico ou proporcionando uma experiência encantadora. Ao compreender e efetivamente resolver as necessidades dos clientes, é mais provável construir conjuntos de dados para entender a direção correta a seguir.

Por exemplo, buscar a melhor tecnologia disponível e a visão computacional para identificar o produto desejado, utilizar Machine Learning e IA para assegurar que o produto certo esteja no lugar certo, e pagamentos in-app.

Segundo Anshu, “esses três elementos convergem para criar uma experiência encantadora para o cliente. Para nós, a ênfase não está apenas na tecnologia; também buscamos investidores, fusões e aquisições, parcerias e pesquisa tecnológica”. A ideia é manter um olhar atento sobre os avanços tecnológicos, sem começar necessariamente com a obrigação de se impor uma inovação disruptiva.

A empresa usa a IA Walmart Plus para oferecer um serviço que antecipa as necessidades do cliente. E, é claro, toda a experiência do cliente e outros fatores. A força das lições do Walmart reside no fato da empresa ser uma gigante, com atuação praticamente global e com muitos e muitos recursos.

Ainda assim, todos os varejistas, incluindo os menores, podem embarcar na tendência de uso da IA. Não é mais possível operar sem utilizar a Inteligência Artificial para potencializar as ferramentas, processos e a força de trabalho, proporcionando uma experiência do consumidor superior.

A Era da IA dá mais poder à Geração Z?

O elemento central do uso da IA é assegurar confiabilidade e credibilidade para todos os consumidores. É fundamental conectar valores como privacidade e segurança para dar ao cliente a confiança necessária.

Anshu afirma que o Walmart usa IA inclusive para construir a reputação de varejista mais confiável para todos. Além disso, a hiperpersonalização e as compras por meio de plataformas virtuais são coisas que os clientes esperam, especialmente a Geração Z. Essa geração sinaliza ser a primeira da história a, deliberadamente, abrir mão de camadas de menor risco de privacidade para tornar a vida mais ágil e conveniente.

Finalmente, a IA tem efeitos positivos na produtividade dos associados. IA aplicada à qualificação, uma área ligeiramente negligenciada, mas que pode obter maturidade rapidamente, no sentido de incrementar a produtividade dos associados. Há muitas possibilidades, e muita vontade de experimentação. Esse contexto traz benefícios diretos do ponto de vista de receitas e lucratividade, e os clientes apreciam. Por último, diria que é essencial continuar experimentando, especialmente com a IA. Existe esse longo ciclo contínuo de inovação, e levará tempo para compreendermos a sutileza da regulamentação.