O cliente é um só. E isso não vale só para a visão de uma única empresa, mas também para o reconhecimento de que, ao mesmo tempo em que está insatisfeito com o produto de uma companhia, ele pode estar feliz com o serviço de outra. Nesse contexto, ele mesmo, como indivíduo, pode se confundir com os próprios sentimentos: irritado com algum fator externo, pode ser mais impaciente com uma determinada experiência ou, na melhor das hipóteses, pode até mesmo aceitar renegociar uma dívida por estar em um dia positivo.
No relacionamento com o cliente, porém, muitas vezes não é possível ter acesso aos fatores externos que afetam o dia do cliente: os dados disponíveis se restringem ao contato efetivado anteriormente, diretamente com a empresa, como explica Bruno Marinho, CIO do Grupo Services. Segundo o executivo, é possível considerar as preferências do cliente em termos de uso de canais, considerando toda a jornada dele dentro do Grupo Services, empresa que oferece desde serviços de Contact Center até BPO. Considerando a experiência com uma única empresa, porém, as possibilidades são mais amplas: “quando há acesso a toda a jornada do cliente, é mais fácil entender o que acontece”, diz.
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O destino importa mais do que a jornada?
A compreensão desse cenário inspirou o desenvolvimento e a construção da nova sede da empresa, e da estratégia All In One – AIO, desenvolvida pelo Grupo Services. “Uma das propostas é ser um hub que unifica a visão do cliente, desde o momento em que falamos com ele pela primeira vez”, conta o CEO, Jansen Alencar. “Com isso, conseguimos entender qual foi o último contato realizado e qual canal o consumidor prefere. Com esse hub, podemos mapear as vontades e o perfil do cliente”, diz o CEO.
As empresas sempre tiveram canais muito divididos, e a tendência é que tudo se centralize num único lugar para que daí se distribua da melhor forma possível. Além de facilitar o atendimento, essa é uma perspectiva que facilita o acesso da empresa ao cliente, no momento em que é necessário entrar em contato com ele para dar um retorno sobre uma dúvida, ou fazer uma cobrança, ou até mesmo para uma oportunidade de venda.
Escolhas variadas
De acordo com os executivos, o comportamento do consumidor não corresponde a um padrão. Há quem, por exemplo, escolha canais para “experimentar” – como o WhatsApp. “O cliente está testando ferramentas até mesmo para avaliar se a empresa está preparada para atendê-lo em todas as formas”, afirma Jansen Alencar.
Por isso, Marinho conta que a empresa oferece soluções em todas as plataformas para os clientes de quem contrata o Grupo Services. “Sabemos quais canais são prioritários, mas os clientes têm de ter todas as portas abertas, mesmo que só queiram falar por curiosidade”, defende. Além disso, há contextos que desafiam as empresas a olhar para as mais diversas realidades. Um exemplo citado por Jansen é que existem pessoas que querem se comunicar por SMS, pois têm um pacote ilimitado desse recurso. Há empresas, inclusive, que desenvolveram portais que não consomem os dados do celular do cliente pois, caso contrário, não conseguiriam os acessos desejados.
É preciso dialogar
É fato que nem sempre o cliente quer falar com a empresa. A experiência de cobrança, em geral, corresponde a um desses momentos. Porém, o contato precisa ser feito: a companhia não pode deixar de cobrar. Como explica o CEO do Grupo Services, o canal é um elemento muito importante para a satisfação do cliente nesses casos.
Como afirma Marinho, há momentos em que os dados são usados para realizar o contato da forma como o cliente prefere, porém, não tende a ser quando ele quer – porque não é uma experiência pela qual ele anseia.
Bots orientados à necessidade
E no caso dos robôs? Como eles podem se adaptar ao momento do cliente? Questionado sobre isso, o CEO conta que é possível criar esse alinhamento quando há um histórico da experiência do cliente e quando a ligação é feita pela própria empresa – em cobrança, por exemplo. “Se entramos em contato com o cliente várias vezes e, mesmo assim, ele não quis ou não pôde pagar a dívida, ao longo das tentativas a voz da persona vai mudando”, revela. “Se a ligação é preventiva, a voz também é diferente”.
O mesmo vale para as interações. Se o robô identifica que um contato anterior já foi feito pelo cliente, é capaz de perceber qual foi o motivo da ligação e, se necessário, dar continuidade ao atendimento. Dessa forma, o cliente não é obrigado a repetir sempre as mesmas informações.
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