A pretensão resistida é uma ferramenta jurídica, prevista na lei , e há quem diga que será o ponto de partida para um combate efetivo da judicialização no Brasil. Sem muitas delongas jurídicas, trata-se de uma determinação de um juiz togado para que cliente e empresa entrem em um acordo antes de qualquer ação na Justiça. Se os dois lados não apertarem as mãos, entra o juiz em cena e autoriza o ingresso de um processo no judiciário.
O assunto ainda é novo para a maioria das pessoas, mas não há dúvida que já chama a atenção das empresas. Não à toa, o assunto foi um dos destaques do Conarec, no painel “A Era do Diálogo: Pretensão Resistida: As diferenças entre ir à justiça e garantir um direito.”
No fundo, tratou-se de uma reflexão sobre o bom relacionamento com o cliente e que contou com a mediação de Vitor Andrade, vice-presidente de relações institucionais da ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente). Vitor incitou os executivos das empresas a refletirem sobre a garantia de um direito ou a jornada incerta na justiça? “Afinal, as pessoas querem sempre litigar?”.
De fato, a jornada é mesmo incerta, o que se justifica pela montanha de processos na Justiça – e que só aumenta a cada ano. “Essa história da judicialização é tema da ordem do dia. Estava no STJ e verifiquei que existem mais de 100 milhões e que pode chegar a 112 milhões até o fim do ano. E quanto custa o judiciário brasileiro? São 62 bilhões. O orçamento da educação não chega a isso. A gente investe mais em justiça do que em educação. Olha para isso e fica preocupado.”, afirmou Ricardo Morishita, professor de direito do consumidor da Universidade do Centro Universitário de Brasília e uma das maiores autoridades em relações de consumo no país.
O ponto econômico foi um ponto crucial do encontro. Afinal, as letras do direito no Brasil deixam de lado as cifras do fator econômico. E isso é um fator de argumentação quase irrefutável e menos sujeito as intempéries da subjetividade humana.
A análise econômica do litígio é imprescindível e pouco estudada no Brasil, observa Flávio Franco, diretor jurídico Grupo Netshoes. “Não estudamos a análise econômica do litígio. Além disso, será que estamos usando a tecnologia disponível com aspecto crítico para a gestão do negócio? Será que essa massa de informação dentro dessa área de atendimento é usada na decisão do negocio nas reuniões de orçamento?”, questiona Franco.
Atualmente, as maiores empresas do país tem buscado a tecnologia para diminuir os ruídos com o consumidor. Mas apenas softwares e robôs não vão ajudar a entender o consumidor. Por trás de tudo isso, pessoas precisam analisar esses dados e responderem imediatamente. E responder é informar.
Informação
A informação foi destacada por muitos painelistas. Afinal, setores regulados sofrem no relacionamento com o cliente em função de rígidas regras pré-estabelecidas por agências reguladoras ou mesmo leis federais. O setor de seguros é um deles. E o dilema do setor é o seguinte: “Se usam uma linguagem mais popular, pecam pela falta de informação. Se são minucioso (o que a lei determina), utilizam um vocabulário que ninguém entende”.
Essa equação é um desafios de Claudia Pires Wharton, diretora de ouvidoria do Grupo BB e Mapfre. “O nosso ponto de partida foi a oferta de uma melhor informação, pois isso é fundamental na nossa estratégia. No grupo, temos uma comissão existente que trabalha todas as reclamações. É nesse espaço que levantamos o que cliente não entendeu, será que não está escrita corretamente… A linguagem do seguro não é fácil. Recentemente contratamos uma pesquisa que foi à casa de diversos clientes. Em muitos lugares, encontramos envelopes lacrados”, explica Claudia.
Outro detalhe importante é abrir novos canais de comunicação, respeitando o direito de escolha do cliente. “O Banco do Brasil abriu novos canais e isso reduziu a questão do litígio. Conseguimos resolver muitas essas questões ainda nessas instâncias, o que tem nos ajudado a reduzir ou mesmo manter os níveis de litigiosidade da empresa”, explica Cesar Noll, gerente geral do Banco do Brasil.
Ciência “inexata”
No fim, os convidados entenderam que a busca pela total satisfação do cliente é a maior busca de uma empresa, mesmo que ela pareça uma utopia ou até mesmo uma tarefa ingrata. Isso ocorre porque o relacionamento não é uma ciência exato e, por esse motivo, existirão consumidores insatisfeitos por algum detalhes, mesmo que minúsculo. Afinal, essa é a era da informação.
“Bom, a primeira coisa que precisamos lembrar é que o relacionamento não é uma ciência exata. Buscamos mudanças e é o que fazemos o tempo todo. Promovemos ações de reflexões para tratar o consumidor com respeito e educação.”, afirma Gisele Garuzi, ouvidora da Bradesco Seguros.
Outro traço da subjetividade do cliente é a tolerância. “Como trabalhamos com a tolerância do consumidor? Reduzir o litigio é aumentar o índice de confiança. Hoje, eu lido com marcas diferentes e preciso acompanhar o nivel de tolerância do consumidor. Penso que não é preciso recorrer a justiça para ter um direito. Podemos nos antecipar, mas para isso você precisa ter mecanismos de controle em toda a cadeira para atuar nela. Hoje, atuamos muito no reativo, ou seja, eu sei do problema quando o cliente me conta em uma loja física.”, afirma Patricia Cansi, diretora de serviço ao cliente do GPA.
