Presente há 94 anos no Brasil, a Unilever é uma das maiores empresas do país com um portfólio de mais de 40 marcas e está presente em 100% dos lares brasileiros. Sempre atenta a evolução das preferências dos consumidores e ao potencial tecnológico como um vetor de transformações e de melhorias, a companhia tem se destacado quando o assunto é novas tecnologias para a indústria no Brasil.
Associando toda inovação tecnológica aos valores da marca como, sustentabilidade, diversidade e a excelência na experiência de seus colaboradores e de seus clientes, a Unilever tem trabalhado estratégias pontuais que endossam o uso da inteligência artificial (IA) como uma ferramenta para seguir inovando no Brasil.
Entre muitos avanços, destaca-se o projeto piloto com IA generativa da Microsoft, para a gestão das ferramentas Microsoft para colaboradores, visando maior produtividade e o desenvolvimento de ações de marketing com o uso de IA generativa, que potencializam os valores da marca, além de todo o reforço nos modelos de atendimento digitais.
“Sabemos que a inteligência artificial não elimina e nem substitui a humana, aliás, é preciso ter consciência e coerência para alimentá-la a nosso favor, sem o impacto dos vieses e com respeito e empatia. É uma tarefa e uma jornada, mas entendo que ela chegou para ficar”, diz Claudia Meira, CIO da Unilever Brasil e América Latina. Foi sobre esse entendimento e sobre o momento da companhia no uso e exploração da inteligência artificial em diversas frentes, que conversamos com ela. Confira!
CONSUMIDOR MODERNO – A Unilever está com licenças de projeto-piloto do Copilot – ferramenta de IA que será integrada aos principais aplicativos da Microsoft, e tem a promessa de aumentar a produtividade. Em que momento se encontra esse projeto? Poderia nos dar maiores detalhes de como isso vem sendo desenvolvido e quais são as expectativas sobre o impacto dessa solução para a companhia?
CLAUDIA MEIRA – A Microsoft lançou uma nova versão do Office 365 onde vai ser acoplado o Generative AI. Então, as empresas que adquirirem essa versão do Office, vão ter junto com ela uma ferramenta de assistência virtual, um co-piloto, cujo o papel é ajudar cada um dos usuários da empresa a ter mais produtividade. Seja no Excel, seja no Powerpoint, seja no Teams. O Teams vai passar a produzir o resumo de reuniões finalizadas por videoconferência. Ou ainda poderá ajudar um usuário que desconhece as fórmulas do Excel.
Nossos funcionários poderão fazer perguntas com uma linguagem natural e ter a inteligência artificial como aliada para acelerar a entrega de uma planilha feita no Excel, por exemplo. Como clientes globais da Microsoft, a Unilever adquiriu centenas de licenças para fazer esse piloto. Estamos ainda testando para entender o quanto o uso do Copilot pode trazer benefícios para a companhia e, em breve, teremos mais novidades para contar.
IA não elimina e nem substitui a inteligência humana
CM – Este ano a empresa atuou em um projeto de marketing com o uso de inteligência artificial generativa para reproduzir imagens de meninas que jogam futebol e sonham em ser profissionais? Nesse sentido, como você percebe o uso da IA no engajamento de marcas com seus públicos? Como tem sido explorar essa tecnologia para criar valor de marca?
CLAUDIA MEIRA – Nosso time de TI entende que a tecnologia é um ativo valioso para uma empresa como a Unilever, que tem marcas líderes em diversas categorias. O uso de IA nesta campanha é um exemplo de como a tecnologia é responsável por desenvolver o futuro das marcas de uma maneira digital disruptiva, apoiando a companhia em pautas importantes e relevantes para a sociedade, como é o caso do empoderamento feminino, da equidade, diversidade e inclusão de mulheres em todos os setores sociais. Acreditamos que contar com ferramentas de tecnologia de ponta para atender à comunicação das marcas pode ser instrumento, sim, de maior conexão com os nossos consumidores.
A campanha do Álbum do Futuro está estritamente alinhada com o propósito da empresa de usar essa escala e influência para criar mudanças positivas muito além de suas portas. Com a ação associada ao projeto social “Rexona Quebrando Barreiras”, atuante no desenvolvimento de atividades esportivas pelo país com crianças e adolescentes, criamos oportunidades que inspiram o empoderamento de crianças e jovens a vencer os obstáculos e quebrar barreiras a partir do movimento no esporte.
CM – Do ponto de vista do Customer Experience (CX), como você percebe a relação do consumidor com serviços e produtos baseados em IA? Para o setor no qual a Unilever atua, quais são as principais vantagens no uso e adoção dessa tecnologia para a experiência do cliente? Em que áreas da companhia vocês têm apostado mais em IA para CX?
CLAUDIA MEIRA – Com IA, também atuamos na criação e reforço dos modelos de atendimento digitais. Para a marca Kibon, por exemplo, temos soluções voltadas ao B2B: a Kiki, nossa assistente virtual no Whatsapp. Estamos empenhados nessa jornada digital e buscando soluções para nossos modelos de atendimento e temos orgulho de contar que o App de Kibon tem funcionalidades essenciais para que o cliente faça seu pedido a qualquer momento. Neste app, a Unilever atende melhor aos seus clientes que trabalham com as conservadoras, onde ficam armazenados os sorvetes. Pelo app, o cliente ganha mais agilidade para repor o estoque, repetir o último pedido, emitir boletos, entre outros serviços.
No caso da Kiki, utilizamos IA para interagir com os clientes de Kibon de uma maneira bem assertiva sobre o status dos pedidos. A Kiki é capaz de gerar vendas e auxiliar nas demandas de serviços dos clientes. A construção desta persona levou a uma maior identificação com o nosso público, gerando um maior engajamento aos nossos canais digitais para os nossos mais de 36 mil clientes como padarias, restaurantes, bares, entre outros.
Contudo, é importante destacar que sabemos que a inteligência artificial não elimina e nem substitui a humana, aliás, precisamos ter consciência e coerência para alimentá-la a nosso favor, sem o impacto dos vieses e com respeito e empatia. É uma tarefa e uma jornada, mas entendo que ela chegou para ficar, e vem sendo aplicada, com responsabilidade da segurança da informação, em oportunidades adequadas de CX nas cinco unidades de negócio da companhia: Cuidados com a Casa, Beleza e Bem-Estar, Cuidados Pessoais, Sorvetes e Nutrição. Há também experimentações de Generative AI para geração de conteúdo de marketing e projeções de KPIs financeiros e de negócios.
CM – IAs generativas, baseadas em conteúdo próprio, em parceria com IAs públicas como ChatGPT têm ganhado força nas estratégias das empresas para o desenvolvimento do atendimento ao cliente e de outras frentes para CX. A Unilever conta com uma área específica para o desenvolvimento de IA própria? Como tem sido a abordagem da companhia sobre este ponto de vista autoral com IA?
CLAUDIA MEIRA – Com as cinco divisões de negócios, cada uma dessas unidades conta com times de tecnologia trabalhando lado a lado das equipes de marketing e cuidando de maneira mais próxima da experiência do cliente. Com a velocidade da chegada de IA no dia a dia dos negócios, acreditamos que diversas áreas da empresa possam contar com a tecnologia como uma aliada para acelerar os objetivos e resultados estratégicos.
Em um momento de certa agitação com o surgimento das IAs públicas, o nosso papel, como profissionais de tecnologia, está sendo de conscientização digital da população interna. Estamos nessa forte atuação de ensinar e explicar os possíveis riscos, quando fazemos a aquisição de plataformas sem a devida diligência.
Como a Unilever tem esse DNA em inovação, nosso dever é apoiar em novas ferramentas tecnologias, mas desde que elas não ameacem as informações dos negócios. Mais do que a conscientização, já temos processos bem definidos que determinam o grau do risco e quais são os controles devidos para gerar uma garantia de que a IA será proprietária para uso da Unilever.
Sabemos que a inteligência artificial não elimina e nem substitui a humana, aliás, precisamos ter consciência e coerência para alimentá-la a nosso favor, sem o impacto dos vieses e com respeito e empatia.
Claudia Meira, CIO da Unilever Brasil e América Latina
CM – Atuando em um setor onde o tema sustentabilidade é tão sensível, como a IA tem auxiliado a Unilever na evolução de seu negócio para práticas mais sustentáveis?
CLAUDIA MEIRA – A visão da Unilever é ser líder global em negócios sustentáveis e demonstrar como um modelo de negócio guiado por propósitos e pronto para o futuro consegue resultados melhores. No entanto, o uso da IA ainda está mais focado no ambiente de negócios e a como podemos testá-lo junto aos times.
O que posso afirmar é que a tecnologia é aplicada no nosso dia a dia e nos mais diversos setores. Na fábrica de Indaiatuba, por exemplo, que é a maior produtora do mundo de detergentes em pó, recentemente recebeu a certificação de “4ª Revolução Industrial Avançada” pelo Fórum Econômico Mundial. Com ampla automatização instalada, a fábrica garante elevados níveis de eficiência ao mesmo tempo que elimina o uso de combustíveis fósseis. Como materialização do uso da tecnologia, todos os funcionários envolvidos na operação do uso de biomassa na planta receberam treinamento de cerca de 220 horas, abrangendo os quadros operacional, técnico e administrativo. Um dos treinamentos consiste na análise de dados para o uso de inteligência artificial na gestão técnica da fábrica.
CM – Por fim, como a companhia avalia o futuro da experiência do cliente com a indústria tendo um cenário cada vez mais complexo em termos de digitalização exponencial. Que cuidados nossas indústrias devem ter quando olham para o avanço da IA?
CLAUDIA MEIRA – À medida que testemunhamos os avanços notáveis da inteligência artificial (IA) no mercado brasileiro, destacamos a importância de cuidados industriais estratégicos diante dessa evolução. Como já sinalizei, o investimento em programas de conscientização e treinamento para a equipe é essencial, criando uma cultura organizacional que promova a colaboração eficaz entre humanos e tecnologia. Além disso, a conformidade com regulamentações específicas do mercado brasileiro, especialmente aquelas relacionadas à proteção de dados.
A segurança da informação, que é um mantra aqui para a companhia, exige a implementação de medidas robustas para proteger dados sensíveis utilizados nos processos de IA. Um monitoramento constante é essencial para identificar e mitigar possíveis ameaças cibernéticas, assim como desenvolver planos de contingência para lidar com possíveis falhas ou interrupções nos sistemas de IA que asseguram a continuidade dos negócios.
