São muitas as variáveis que precisam ser consideradas ao planejar um bom atendimento. Inquestionavelmente, uma delas é a tecnologia que, além de qualidade, depende de uma boa gestão. Ciente dessas necessidades, a empresa de relacionamento com clientes BTCC optou por implementar e designar o gerenciamento da sua plataforma Genesys à Oi Soluções.
Com aproximadamente 8 mil posições em suas centrais de atendimento ao cliente espalhadas nas cidades de Goiânia, Curitiba, Campo Grande e Rio de Janeiro, a BTCC pertence ao Grupo Oi. A partir da aquisição da solução, a companhia alcançou um patamar de 99,5% na taxa média de disponibilidade para a realização e recebimento de chamadas e obtém ganhos ao simplificar o processo de fazer, receber e rotear chamadas ao oferecer gestão integrada dos ramais da empresa fixos, móveis e em softwares nos computadores. A solução implementada conta com a parceria da Genesys.
A atuação da Oi Soluções em parceria com a Genesys permite à BTCC a realização de um volume médio de 102 mil chamadas ativas e 112 mil chamadas receptivas diariamente, sendo toda a operação destinada a atender os mais 52 milhões de clientes Oi.
Home office
A companhia de call center também conta, durante o período de pandemia da COVID-19, com a adaptabilidade da solução Genesys que permite diferentes interfaces e capacidade de virtualização. Essas características permitiram a BTCC migrar mais de 3 mil colaboradores para o modelo de home office sem entraves operacionais.
“Uma operação como a nossa requer, como atributo principal, a estabilidade para a realização e atendimento de chamadas que extrapolam um volume médio de 200 mil ligações diárias. Neste sentido, a parceria com a Oi Soluções foi fundamental para garantir um alto índice de disponibilidade para a realização e recebimento de chamadas, assegurando os nossos serviços em todas as unidades de relacionamento com o cliente Oi”, diz Marcia Pollard, diretora geral da BTCC .
