São realmente entusiasmantes os últimos indicadores da Associação Internacional de Transporte Aéreo (Iata), dando conta de um aumento de 6,5% na demanda mundial do setor em 2015, na comparação com 2014. Trata-se do melhor índice dos últimos cinco anos, superior inclusive à média de crescimento anual da última década – que foi de 5,5%. Parte do resultado, segundo a entidade, está associada à redução em torno de 5% nas tarifas médias dos bilhetes aéreos. Mas só esta justificativa é suficiente para explicar este incremento?
Em meio a este cenário, companhias aéreas e agências de viagem lançam-se em um movimento ainda discreto, mas que já começa a alterar radicalmente o modelo de relacionamento com o consumidor. Ao abraçarem novas ferramentas tecnológicas, os mercados de turismo e aviação investem de forma maciça no aprimoramento da experiência do cliente quando este acessa plataformas online para cotações, reservas e emissões. Uma experiência que lhe permite, de fato, personalizar a viagem e moldá-la aos seus interesses e expectativas.
A web 2.0, aliás, tende a monopolizar o comércio de viagens em curto prazo. De acordo com projeções da consultoria Euromonitor International, a partir de 2030 as vendas de bilhetes aéreos, pacotes e hospedagem serão predominantemente efetuadas por meio da internet e de dispositivos móveis. Hoje, este segmento representa 4,2% dos US$ 2,4 bilhões movimentados anualmente, o que equivale a US$ 100 milhões. Daqui a 14 anos, este valor saltará para US$ 1,5 bilhão de um total de US$ 4,1 bilhões – 36,5%. E um dos principais estímulos deverá partir da América Latina, onde as plataformas digitais ainda têm larga margem de crescimento.
Como pegar carona nesta onda que veio para ficar? O segredo é tratar o cliente como se ele estivesse em um sofisticado restaurante e o maître já soubesse as suas preferências. A tecnologia pode proporcionar às empresas aéreas a exibição de todas as suas tarifas e serviços auxiliares, tornando mais intuitiva a pesquisa por parte das agências de viagem. Em uma só tela, um portal exclusivo da agência pode apresentar uma rica descrição de produtos, comparações instantâneas de preços e visualização de cabines e assentos.
Em tempo real, é possível ter acesso às mais recentes ofertas de cerca de 150 companhias aéreas tradicionais e low-costs, sem a necessidade de entrar no site de cada empresa. Ações de merchandising no ambiente de compras e de reservas também são impulsionadas por essa customização visual. O fato de 83% dos passageiros carregarem smartphones enquanto transitam pelos aeroportos, segundo o estudo Airline IT Trends Survey da SITA, torna-se um bom argumento para embasar a oferta de promoções relâmpago ou a compra de produtos opcionais.
O Brasil é o quinto colocado entre os países que mais usufruem da internet e o terceiro em tempo de conexão. O desafio é transformar indivíduos conectados em consumidores cativos. Atendimento exclusivo, cliente conquistado e receitas maximizadas. Quem ainda acha que este não é o futuro, ou melhor, o presente?
