Durante o BR Week, o consultor Carlos Ferreirinha falou sobre exemplos de varejistas ao redor do mundo que utilizaram a multiexperiência no varejo, através da gestão conectada ao relacionamento com o cliente e o CRM 2.0 ? modelo de gestão de negócios com foco no engajamento do consumidor.
Os resultados são inovação, adaptação e personalização dos serviços, com experiências em todos os pontos de contato e o design como referência onipresente.
A varejista norte-americana Kate Spade Saturday criou uma loja pop-up em Nova York. A vitrine digital é sensível ao toque e possibilita que o consumidor selecione e compre sua roupa a qualquer hora, agendando a entrega para o mesmo dia e pagando através do PayPal. Mais que isso, a partir de sensor de movimento, a vitrine assobia e toca sinos, interagindo com o consumidor.
Apesar de ter sido apenas uma experiência de um mês, a tecnologia do vidro interativo permite que os varejistas comecem a pensar quanto podem economizar nos aluguéis, oferecendo todo o rol de produtos em um espaço extremamente reduzido.
?As melhores práticas de varejo atualmente oferecem experiências em todos os pontos de contato, com o design interferindo em tudo?, comenta Ferreirinha, que cita também o exemplo da Prep Obsessed, varejista de material náutico que inovou ao vender pelo Facebook e Instagram usando a plataforma de comércio social Soldsie. Outras marcas que oferecem a venda através do Instagram são a Fox & Fawn, Limelight Extensions, Yumbox, Shwoodshop e The Beaufort Bonnet Company.
A varejista norte-americana Brooks Brother é outro exemplo de empreendimento adaptado ao tempo da multicanalidade, pois busca personalizar seus serviços. As promoções no site nunca são estáticas e diferem para cada cliente cadastrado que acessa, de acordo com as informações guardadas no banco de dados da empresa.
A poderosa grife Diane Von Furstenberg foi além e disponibilizou a compra de peças ao poder de um clique em qualquer produto vestido pelas modelos dos vídeos de suas campanhas. A tecnologia clickable também está sendo usada pela Ted Baker, BucketFeet, Henry & Belle e Toms.
Para se pensar o varejo de uma nova maneira, ser multicanal não é o bastante, redesenhar a arquitetura é essencial. A francesa Hermés foi uma das primeiras varejistas tradicionais a inovar em seu conceito. Na rua de Sèvres, em Paris, construiu uma instalação artística de madeira para acolher seus clientes e proporcionar uma experiência de compra ligada à arte.
Nesse sentido, Ferreirinha destaca que a loja deixa de ser um local no qual o principal objetivo é a venda de produto e passa a ser um espaço de estímulo à experiência do cliente, que será incentivado a adquirir os itens de uma forma mais subjetiva e, para isso, terá à sua disposição todos os canais possíveis.
No Brasil também há exemplos dessa transgressão do modelo de loja tradicional. A Melissa abdica de expor seus calçados na fachada da rua Oscar Freire ? um dos metros quadrados mais caros do Brasil ? e a reserva para funcionar como galeria de arte: o espaço é preenchido por instalações que interagem com o cliente e são renovadas sazonalmente.
A Bento Store, loja do próprio Carlos Ferreirinha, reinventou o conceito de ?marmita? no Brasil. A empresa investiu no conceito de mobile food e fez uma releitura das embalagens, que ganharam design arrojado e ligação com o lifestyle. O projeto é da arquiteta Letícia Nobell que compôs a decoração com ?caixas dentro de caixas?, coerente com o produto comercializado.
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