O mundo on-line pode estar em plena ascensão, contudo a experiência virtual permanece muito longe daquela oferecida pela loja física. Hoje o consumidor moderno e móvel quer cada vez mais usufruir de seu momento de compra com a mesma intensidade e qualidade em qualquer canal.
“Estamos vivendo uma época em que, na perspectiva do varejo, não estamos entregando. Por que não estamos entregando algo que para o consumidor não existe? Por que não conseguimos implementar projetos que viabilizam?”, lançou Beth Furtado, sócia-diretora da Alia Marketing, na abertura do debate que mediou durante o BR Week 2016.
Mas como conseguimos usar todas as informações que recebemos e exemplos fora do país e trazer para a nossa realidade? Veja como é possível diluir os limites e as fronteiras entre o virtual e o real para gerar mais vendas e maior satisfação do cliente.
MANTENHA O FOCO NO DIGITAL
Apesar de ser uma empresa aberta, altamente disruptiva onde a palavra ‘não’ não existe, 80% dos funcionários são millenials, a Imaginariu tem dificuldade em avançar na integração com o on-line. “Não adianta nada sair daqui com uma serie de informação sobre as novas gerações tomando conta do consumo se a empresa não tiver foco no digital”, afirma Carlos Zilli, conselheiro da Imaginarium. “Muitas empresas colocam o estagiário para cuidar do digital porque não é relevante. A cultura precisa ser muito disseminada para que haja visão de longo prazo, e uma gestão efetiva de canais nos dá a chance de reinventar o nosso negócio. A marca é propriedade do consumidor. Ela é fruto das experiências geradas em cada ponto de contato. Pessoas não consomem marcas e sim experiências. As empresas não param para discutir experiência.”
FIQUE ANTENADO À REAL EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR
Para Michel Sarkis, CEO da Inbrands, a questão do digital chega a soar ameaçadora para a loja física porque para se ter uma transformação no seu negócio digital requer tempo. Saímos de uma era de poucos estímulos para uma de múltiplos dispositivos. “Se a gente não tiver antenado de que isso é uma realidade de experiência do nosso consumidor, a gente vai ficar pra trás. Apesar da experiência digital ainda ser pobre no Brasil, a internet é a primeira opção de busca de informação para metade das pessoas”, garante o executivo, citando que um terço das que fazem compras em loja física pesquisaram antes no digital. Segundo Sarkis, só no último ano, o share da internet saiu de 45% para 62% na indústria de moda, por exemplo, o que demanda uma capacidade brutal. “Se você não tiver uma estratégia clara de mobilidade, de fato não vai atender essas pessoas.
MARCAS PRIMEIRO, CANAIS DEPOIS
De acordo com Beth Furtado da Alia Marketing, as marcas sempre vêm primeiro, depois os canais. “Consumidores buscam experiências e se relacionam com marcas, e temos que entender como facilitar esse processo, hoje esquizofrênico e dissociado. E não é somente questão de tecnologia, é disciplina e pessoas. Se não alinhamos o on-line para ser humanizados, não conseguiremos ser relevante”, sugeriu a empresária.
