Recentemente Cristina Alvarenga foi nomeada a nova Head de Grocery & Retail para a Uber na América Latina. Cristina, que está na companhia desde 2020, passou a liderar o negócio de Mercado e Varejo para Brasil, Chile, Colômbia, México e Peru, mercados importantíssimos para a Uber.

Com esse desafio pela frente, conversamos com Cristina sobre este novo momento, sobre novas tecnologias e como ela planeja liderar estratégias de sucesso em opções de delivery para os usuários da Uber no Brasil – um dos serviços da companhia que mais cresce por aqui. Confira!

É preciso gerar confiança para o consumidor

Sobre o crescimento do delivery dentro da Uber

CM – Ao que se deve o crescimento significativo do delivery na plataforma Uber nos últimos anos?

Cristina Alvarenga – De 2021 a 2023, nós dobramos o tamanho do negócio de Mercado e Varejo globalmente, e eu acredito que o nosso grande impulsionador desse novo segmento na Uber aconteceu depois da pandemia. A partir do momento em que muita gente ficou em casa e precisou recorrer à tecnologia para, por exemplo, fazer compras de mercado pela plataforma da Uber, foi possível gerar experimentação para um serviço que não estava presente na rotina dos consumidores. A partir desse momento, muita gente entendeu a praticidade de selecionar os produtos direto pelo celular e recebê-los em casa sem perder horas da semana. Isso tudo ofertou mais tempo, mais praticidade e, claro, mais conforto para as pessoas.

Diferenciais no mercado brasileiro

CM – Como a Uber pretende trabalhar essa frente de negócios para ganhar escala no mercado brasileiro? 

Cristina Alvarenga – A Uber tem uma grande vantagem que é o fato de sermos uma plataforma que atua muito localmente e que está presente de forma ativa na vida da população. Hoje no Brasil nós já temos mais de 30 milhões de usuários que podem fazer compras de mercado, em lojas de conveniência e farmácias sem ter que passar pelas etapas de baixar um novo aplicativo, fazer um novo cadastro e colocar uma nova forma de pagamento. Além disso, como nós já atuamos em todo o país, oferecemos diferentes opções de estabelecimentos, desde grandes redes de supermercados, até parceiros locais. Mas o que eu acredito que é um importante diferencial da Uber é o fato de os no Brasil nós já temos mais de 30 milhões de usuários. Quando um cliente abre o app e faz um pedido de mercado com uma previsão de entrega de 60 minutos, é dentro desse tempo que ele vai receber o pedido, sem falar que ele acompanha em tempo real todo o pedido, desde a seleção dos produtos até a entrega.

CM – Qual o percentual de crescimento esperado da Uber Delivery no Brasil para os próximos anos?

Cristina Alvarenga – Estaremos cada vez mais perto de cada um dos nossos usuários oferecendo opções práticas para facilitar a vida deles. Temos muito potencial de crescimento, seja através de novas parcerias com varejistas ou expansão para novas localidades. Nossa meta é que fazer compras de mercado e de varejo pelo app da Uber esteja cada vez mais inserido na vida de milhões e milhões de brasileiros nos próximos anos. 

CM – Que desafios você espera encontrar no Brasil – e como superá-los – na criação de mais opções para os usuários de delivery?

Cristina Alvarenga – Eu acredito que um desafio constante que temos é levar sempre em conta que, num país como o Brasil, é fundamental considerar a diversidade regional e cultural que existe por aqui, e que demanda uma ampla variedade de opções para os nossos usuários. Por isso, a gente segue investindo e olhando pro nosso negócio com uma abordagem local, entendendo as preferências e necessidades de cada região e criando parcerias estratégicas com estabelecimentos que têm esse mesmo pensamento. Além disso, claro, usamos também a tecnologia da Uber para personalizar ao máximo a experiência do usuário e garantir uma ampla gama de opções de entrega de forma rápida e confiável.

Sobre IA na experiência do cliente e na força de trabalho

CM – Nessa jornada de crescimento, a Uber tem utilizado IA em suas estratégias e soluções para Delivery?

Cristina Alvarenga – A Uber é uma plataforma que nasceu com a missão de usar a tecnologia para facilitar a vida das pessoas. Por isso, naturalmente, juntar tecnologia é algo que fazemos como uma forma de otimizar a experiência do usuário. No nosso caso, atuamos com machine learning e entendemos que isso é fundamental pra gente oferecer um serviço de qualidade, e que também ajuda na nossa própria organização, desde atuar na previsão de demanda de usuários no aplicativo até a roteirização eficiente das entregas. Além disso, a nossa tecnologia é empregada também na personalização de recomendações de produtos, levando em conta as preferências individuais dos usuários. Essa abordagem permite à Uber oferecer um serviço mais ágil, eficiente e adaptado às necessidades de seus usuários.

CM – Como tem sido liderar equipes com todo esse apelo e uso intenso de automação e IAs Generativas? O que muda na gestão da força de trabalho com as novas possibilidades da inteligência artificial para impulsionar resultados?

Cristina Alvarenga – Para mim é bastante claro que toda tecnologia empregada com o objetivo de facilitar a vida e o trabalho das equipes e das empresas traz boas oportunidades e muitos aprendizados, mas eu também acredito que elas não substituem o papel do profissional. Eu gosto de dizer que tudo que vem para complementar o trabalho é positivo, principalmente se uma nova tecnologia permite que as equipes se concentrem em tarefas mais estratégicas e criativas. Como gestora, eu acredito que é fundamental criar um ambiente que esteja preparado para se adaptar a mudanças e a se aprimorar o tempo todo, capacitando os colaboradores na adoção de novas tecnologias.