Satisfazer o cliente entregando o básico esperado já não é suficiente para empresas que desejam se manter fortes no mercado. Com o consumidor cada vez mais exigente e informado, tornou-se necessário encantar o cliente — única forma de construir um relacionamento duradouro com ele. Diante disso, a Algar Telecom criou uma estratégia de encantamento que tem tido sucesso.
Grande vencedora do XXIII Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Telecomunicações/ Banda Larga, a companhia busca proximidade e constrói confiança com os clientes. Márcio de Jesus, vice-presidente de Negócios Varejo da Algar Telecom, explica a tríade responsável por isso: “A união entre mindset ágil, mentalidade digital e visão de experiência do cliente forma uma combinação poderosa para o encantamento e fidelização”.
Para o executivo, garantir o melhor atendimento envolve pensar no mundo em constante transformação. Ou seja, ter a capacidade de antecipar tendências, a agilidade para agir diante dos insights e gerar experiências que surpreendam o consumidor é o que faz a diferença.
“Estamos sempre atentos às tendências de transformação digital no varejo para atender com excelência as novas necessidades da sociedade, sempre colocando o cliente no centro. Buscamos a tecnologia como ferramenta de inovação, investindo em novos formatos digitais de relacionamento com o cliente, no aprimoramento da experiência e na modernização de processos internos”, afirma Márcio de Jesus.
Visão da experiência para encantar o cliente
Para colocar em prática a tríade que envolve mindset ágil, mentalidade digital e visão de experiência do cliente, a Algar Telecom tem uma visão end-to-end da jornada do cliente e, a partir disso, investe em diferentes iniciativas. Por exemplo, por saber que o serviço de banda larga oferecido é inerente a todos os momentos da vida do consumidor atualmente, a empresa busca entregar conexão excelente, além das melhores soluções com o menor esforço.
Além disso, o executivo menciona outras iniciativas:
1. Empacotamento de serviços
Márcio de Jesus explica que esse modelo agrega valor à experiência do cliente. “Unindo as ofertas de banda larga de alta qualidade e celulares com planos ilimitados entregamos ao cliente a possibilidade de estar conectado em diferentes plataformas ao mesmo tempo, em alta velocidade”, fiz. Um exemplo de produto desenvolvido para levar ao cliente final uma experiência plena no uso de internet de alta velocidade é o Casa On, que gera maior alcance e qualidade no Wi-Fi dentro da residência.
2. Inteligência Artificial
Outro resultado da mentalidade digital da Algar Telecom é o investimento em inteligência artificial para serviços digitais eficientes. A assistente virtual Ana é um exemplo dentro da companhia: a partir da curadoria, o bot é capaz de alcançar satisfação equivalente ao atendimento humano, o que cria conveniência e fortalece a relação com o consumidor.
3. Investimento em tecnologia
O investimento em tecnologia como meio de gerar uma experiência cada vez melhor é constante. Por um lado, a fibra óptica de altas velocidades compreende mais de 95% das conexões de banda larga da companhia. Por outro, a Algar Telecom arrematou sete lotes de frequências no Leilão do 5G. Além disso, foi a primeira operadora a lançar, em dezembro do ano passado, os serviços 5G na frequência 2,3 GHz em três das principais cidades de operação móvel: Uberlândia, Uberaba e Franca.
O vice-presidente de Negócios Varejo da Algar Telecom acredita que, na prática, isso significa garantir aos clientes todas as condições de evolução da vida digital.
