Sempre quando embarcar em transportes locais ou interestaduais, você, passageiro, tem o direito a uma viagem com atendimento pontual, segurança, higiene e conforto, do início ao fim. Tudo bem que nem sempre é assim, mas, se por algum motivo você queira pedir ressarcimento pelos danos causados à empresa prestadora do serviço, você devará se dirigira à ANTT.

A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) é o órgão responsável por regular o setor no Brasil, e conta com uma ouvidoria onde o passageiro pode fazer sua denúncia, reclamação ou sugestão.

A ouvidoria da ANTT desempenha um papel de intermediadora de interesses, buscando promover a interligação entre toda sociedade (inclusive os servidores da ANTT) e os setores da Agência. Segundo o órgão, todas as manifestações recebidas pela ouvidoria, independentemente do canal utilizado, recebem tratamento criterioso: são cadastradas em banco de dados, protocoladas, analisadas e respondidas.

Segundo a própria ANTT, a maior parte dos registros corresponde a pedidos de informação. Seus atendentes são treinados para responder diretamente a maioria dos questionamentos e dúvidas que nos chegam. As solicitações que dependem de análise e resposta técnica são encaminhadas aos setores competentes para análise e posterior resposta ao interessado, e independentemente do canal escolhido pelo cidadão, sua manifestação será registrada, analisada e respondida.

Direitos

É garantido ao passageiro, por exemplo: receber indenização por extravio ou dano da bagagem transportada no bagageiro; receber a diferença do preço da passagem em transporte com características inferiores às daquele contratado; receber da transportadora, em caso de acidente, imediata e adequada assistência médica; ter o direito de transportar, sem pagamento, crianças de até seis anos incompletos, desde que não ocupem poltronas, entre outras garantias.

Já para a denúncia de irregularidades em transporte estadual ou municipal, como ônibus, metrô e trem, a recomendação é outra. O cidadão precisa localizar o canal de atendimento do órgão de regulação municipal. Isso porque cabe às cidades organizar e prestar, diretamente ou sob regime de concessão ou permissão, os serviços públicos de interesse local, incluído o de transporte coletivo.

Em viagens de carros em rodovias federais, os motoristas têm diversos canais onde podem apresentar sugestões ou fazer reclamações sobre problemas nas vias ou nas sinalizações, por exemplo. No caso das rodovias controladas diretamente pelo governo federal, os usuários podem se comunicar por meio da Ouvidoria do Departamento Nacional de Infraestrutura dos Transportes (DNIT), órgão vinculado ao Ministério dos Transportes. As informações consolidadas a partir das mensagens recebidas dos usuários serão utilizadas pelo órgão para apoio ao planejamento participativo e para a tomada de decisões gerenciais.

De acordo com resolução da ANTT, as concessionárias de rodovias federais são obrigadas a manter um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O tempo de espera da ligação para falar com o atendente não pode ultrapassar 60 segundos. As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas em até cinco dias úteis a partir do registro. As ligações serão gratuitas e o serviço deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.

Contato: Ouvidoria da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT): 0800-610300 ou [email protected]

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