Em um dia normal de compras, existe uma situação bastante comum: o consumidor chega a uma loja linda, grande, tecnológica, tem uma ótima experiência com os vendedores, sente-se bem informado e satisfeito com o produto que adquiriu. Ao ser direcionado para o pagamento, porém, o cliente enfrenta uma fila, é questionado sobre seu cadastro na loja (quando não precisa preencher novamente os dados) e precisa esperar, perder tempo antes de finalmente ir embora com sua compra. Parece exagero? Os especialistas garantem: não é.

“O consumidor hoje já está no mundo digital. Ele pede táxi ou Uber por um aplicativo, faz check-in, transações bancárias, consulta a programação do cinema, tudo por um app”, lembra Bruno Primati, diretor de Consumer da TOTVS. Essa característica demanda que, invariavelmente, as marcas se preparem e estejam alinhadas ao perfil do público. “A experiência do consumidor hoje precisa estar conectada com sua realidade, facilitar sua vida, trazer conveniência”, garante.

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Mesmo em uma situação como a descrita inicialmente, Primati aponta que, independente da boa escolha do produto e felicidade com a compra, o consumidor acaba saindo da loja com uma sensação ruim.

Como fazer diferente?

O executivo explica que cada vez mais existem ferramentas no mercado que auxiliam as organizações a formatar uma melhor experiência para o seu público. “Falar de experiência é dar facilidade para o cliente interagir com a marca. E existem muitas formas de o cliente interagir – por exemplo, via um chatbot do Messenger, que permite compra, consulta, transação ou o que ele desejar”, detalha.

Apostar em um e-commerce responsivo também é outro diferencial – até porque a vida mobile é a rotina de muitos usuários. Quando a marca tem um relacionamento forte, consegue até mesmo construir o seu próprio app para uma comunicação mais próxima.

De um em um

Outra estratégia que faz toda a diferença no mundo digital é a personalização. “É importante que o cadastro do consumidor realizado em um canal seja reconhecido em todos os outros. Assim ele sempre será reconhecido como pessoa, será único para a marca”, destaca. Dessa forma, a interação da marca com esse consumidor é dirigida – a empresa sabe quem ele é, o que compra, o que abandonou no carrinho, por onde navegou.

Uma relação construída dessa forma é muito mais construtiva. Além de o usuário não receber diversas campanhas que não são do seu interesse, a empresa também não precisa soltar inúmeras ações apenas para mapear qual cliente reage a qual estímulo. E essa estratégia também se estende para a loja física.

O executivo pontua que é fundamental que o cliente tenha informações sobre o ponto de venda que vai visitar – por exemplo, ele precisa saber se o produto que está procurando está disponível na loja mais próxima ou se precisará se dirigir a outra. “Além de a tecnologia auxiliar o cliente, ela permite que a marca identifique uma pessoa cadastrada quando entra na loja. Em um caso de utilização do PDV Móvel, o vendedor consegue dar atendimento em toda a jornada do consumidor e ainda tem informações para oferecer os produtos certos”, diz. Isso muda totalmente a forma de relacionamento com o público.

Pontos de atenção

A união entre a tecnologia e o relacionamento para lapidar a experiência é o futuro. O executivo garante que as marcas que não pensarem sua estratégia a partir dessa perspectiva perderão espaço. E existe um ponto sensível aqui: não basta simplesmente adotar uma ferramenta, a empresa precisa melhorar os seus processos.

“As empresas precisam se colocar no lugar do usuário. Antes de efetivamente construir a experiência, é necessário que ela seja desenhada para que possíveis pontos de atrito sejam encontrados”, reflete o especialista da TOTVS. “Muitas vezes as empresas formatam os processos pensando em suas necessidades e não nas necessidades do cliente. É necessário olhar o quadro de fora para dentro”.

Antes de escolher uma ferramenta, a organização precisa ter autocrítica sobre a sua forma de trabalhar – caso contrário, a tecnologia não fará milagre. “Outro ponto é: antes de a organização dar um determinado passo, ela precisa verificar se a sua infraestrutura está adequada para essa estratégia, se dará conta”, complementa Primati. É por isso que a mudança de mindset é fundamental para que a transformação digital dos negócios seja real. Atuar de forma diferente é um processo construtivo, não uma mudança que acontece da noite para o dia.

Por essa razão, a TOTVS oferece, por exemplo, a possibilidade de seus clientes desenharem processos a partir da metodologia de Design Thinking. A partir das necessidades de cada negócio é formatada uma jornada diferente – isso também é fundamental. No mundo digital, não dá para simplesmente replicar modelos. A transformação passa por toda a cadeia. A liderança precisa dar exemplo para a equipe, todas as pessoas precisam colocar a cultura em prática para que o negócio prospere em sua nova fase.

*Consumidor Moderno em colaboração com a TOTVS