Para 92% dos entrevistados em pesquisa da Olivia Consultoria, a transformação digital será acelerada devido à pandemia de Covid-19, que trouxe à tona inúmeros desafios organizacionais e tecnológicos a serem trabalhados com os clientes e colaboradores. O estudo foi feito com 118 gestores C-level, CEOs, acionistas e membros de conselho (varejo, indústria, farmacêutica, serviços financeiros, energia, agroindustrial e etc.) e constatou que 70% dos executivos acreditam que modelos flexíveis de gestão permanecerão no longo prazo. Entretanto, somente 30% deles esperam que as estruturas e os modelos hierárquicos mudem efetivamente. A partir daí, há um paradigma.

“Vai haver uma crise de “crescimento”, porque teremos uma digitalização muito rápida, mas as relações humanas por trás disso, como o gerenciamento de equipes, não parecem avançar na mesma velocidade”, sustenta Reynaldo Naves, sócio e country manager da Olivia.

Isso porque entre o público consultado, 80% reconhecem a necessidade de aprimorar a agilidade na tomada de decisão e 78% focariam na potencialização das habilidades quando o assunto é a melhoria da cultura organizacional. “O grande dilema é que os executivos percebem que a cultura organizacional vai ter que mudar para trabalhar virtualmente ou de forma híbrida. Os modelos de gestão e o aspecto comportamental vão precisar de tempo para serem desenvolvidos em harmonia. Mudar a operação interna da companhia será um ponto crítico para a adoção da transformação cultural, que dará resultados nos negócios propriamente ditos”, enfatiza.

Os principais aspectos da transformação digital em 2021

As alterações previstas no cenário mercadológico avançaram cinco anos em cinco meses em 2020 para Reynaldo Reyes. Se apoiando na pesquisa da Olivia, ele afirma que a pandemia trouxe todas as mudanças juntas e mostrou que esse é o novo jeito de operar. Alguns dos principais resultados mostram que 68% disseram que o modelo de trabalho será misto com predominância do digital, frente aos 24% que acreditam na superioridade do presencial.

Pensando nisso, o profissional lista três pontos que irão ganhar fôlego até o fim de 2021, uma vez que o processo de transformação digital, para parcela dos entrevistados, é contínuo e irreversível.

● Investimento forte em reconhecimento dos estágios da jornada do cliente e do colaborador nos ambientes físico e digital;
● Marketplaces unidos à monetização da visão do cliente ou a plataformas financeiras que facilitam o fechamento da operação;
● O WhatsApp vai ser muito mais utilizado em função das empresas do que para um B2C específico, atuando de forma parecida com o superaplicativo WeChat na Ásia.

Qual é a situação atual do varejo e os desafios daqui para frente

O varejo foi um dos setores da economia mais afetados com a pandemia, uma vez que o atendimento presencial foi suspenso durante meses e o contexto em si era inédito para todos. Todavia, isso não quer dizer que o segmento ficou para trás ou que não tenha obstáculos a superar em termos de transformação digital.

Para Naves, o segmento é uma espécie de epicentro que, no curto prazo, terá que usar soluções tecnológicas para prestar serviços de qualidade. Com isso, o foco seria conciliar uma transformação cultural com a jornada do colaborador em prol da jornada do cliente, que é totalmente nova.

● Percepções do consumidor: o conhecimento sobre as características de um bom produto/serviço e a comparação com a concorrência estão disponíveis na internet e são de fácil acesso a todos os clientes. O que antes era restrito às classes mais novas e antenadas, hoje é acessado em poucos cliques. Não dá mais para ignorar os interesses e feedbacks.
● Integração de plataformas e negócios: o varejo vai tentar fazer sua proposta de valor e integrar parceiros correlacionados (serviços financeiros, programas de fidelidade e etc.). Por isso, pensar em base agregada de clientes, elemento que antes da pandemia ficava um pouco de lado, é importante. O segmento ficou muito mais complexo com a diversidade digital frente ao cliente.
● Transformação digital com a jornada omnichannel: o grande problema será cada varejista enxergar seu cliente, conectar uma cadeia de valor e aplicar ferramentas e projetos de inovação.

Um novo modelo de profissional

Com o cenário corporativo imerso na transformação digital, é necessário que os líderes desenvolvam habilidades que podem ser úteis para futuras negociações ou até mesmo para inserção no mercado de trabalho. Reynaldo Naves, sócio e country manager da Olivia, elenca algumas delas:

● Hard skills: comunicação, clareza e gestão de talentos;
● Soft skills: empatia, compaixão, gestão de emoção e inclusão;
● Aprendizado digital da gestão pessoal: lifelong learning, manuseio de ferramentas colaborativas online, definição de tarefas e responsabilidades entre os colaboradores, interpretação de linguagem corporal, escuta genuína e acompanhamento de performances

“A crise exige competências diferentes no decorrer do processo. No começo, o foco era resiliência e criatividade. No meio da pandemia, adaptabilidade. No final de 2020, colaboração. O segredo da cultura organizacional é manter o pessoal antenado com todas essas características. O papel de liderança durante a transformação do varejo vai requerer um reset para ser um fator de sucesso em termos de omnicanalidade e integração de negócios: a gestão de equipes híbridas será o momento da verdade”, finaliza o especialista.

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