De nada adianta desenvolver uma tecnologia se você não pensar em quem vai usá-la. Foi com esse recado que Leo Cid Ferreira, managing director da Accenture Digital começou o painel “Transformação digital sob o prisma da inovação e da busca por resultados consistentes — a experiência da Natura”.
O executivo falou sobre a dificuldade de levar tráfego para qualquer que seja o canal. “Nem os portais têm hoje audiência crescente”, disse Ferreira. Para onde ela está indo? Para vários lugares que pensaram na experiência do consumidor antes de conceber o produto. Netflix, WhatsApp, Instagram e Amazon são alguns exemplos.
Esta última, por meio do Amazon Studios, já investe mais em conteúdo do que o HBO. “A Amazon conhece tão bem o seu consumidor e sabe tanto o que ele vê e o que gosta que acredita que possa criar um conteúdo melhor”, disse Ferreira.
Segundo o executivo, com a mudança de comportamento do consumidor, mercados tradicionais, como bancos, têm agora não só competidores do negócio propriamente dito, como PayPal e Guia Bolso, como competidores de experiência, a exemplo de Airbnb e Spotify. “O consumidor hoje espera três coisas: imediatismo, contexto e simplicidade”, diz Ferreira.
A digitalização da Natura
Considerada uma das empresas mais sustentáveis e inovadoras do mundo, a Natura dividiu o palco com a Accenture Digital para falar sobre as soluções que vêm adotando pelo mundo. A empresa brasileira já marca presença em sete países latino-americanos, França e Estados Unidos.
Head de inovação digital da Natura, Luciano Abrantes disse que, até 2012, qualquer tentativa de mudança era complexa dentro da empresa. Foi quando sistemas rígidos passaram a sair de cena para dar lugar à inovação.
“Por meio de uma arquitetura orientada a APIs, isolamos nossos sistemas de backoffice. Acima deles estão todos os apps de front-end. Eles podem ser alterados sem impactar os que estão embaixo. Agora, cada inovação é como se fosse um pequeno sistema que eu acoplo no meu app”, disse Abrantes.
O processo de inovação também inclui parcerias da empresa com startups e universidades. E o incentivo para que as pessoas dentro da companhia pensem fora da caixa. “Qualquer um pode dar sua contribuição. Mas o mesmo grupo que dá a ideia precisa desenvolver, lançar, ativar e monitorar”, afirma o executivo.
Com vendas por meio de lojas físicas, loja online e consultoras, a Natura já recebe 99,6% dos pedidos via canais digitais. Além disso, 12% da receita da venda online vem do app, que tem mais de a metade dos seus acessos feitos por Millennials. Justamente eles, que mais do produtos, prezam experiências.
