O setor de alimentos e bebidas é o maior do país, representando 10,6% do Produto Interno Bruto (PIB) e gerando 1,68 milhão de empregos formais e diretos, segundo a Associação Brasileira da Indústria de Alimentos (Abia). Além disso, a nação é a segunda maior exportadora de alimentos industrializados do mundo, levando seus alimentos para 190 países.
Conhecido por ser um segmento que historicamente atua com rígidos padrões de qualidade e segurança, se engana quem pensa que essas empresas não realizam nenhum investimento financeiro e de pessoal em customer experience (CX).
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Estratégias do setor de alimentos
Com o decorrer dos anos, foi-se tornando fundamental trabalhar outras facetas do negócio, como o atendimento ao cliente, principalmente em tempos de pandemia e insegurança alimentar. A Nestlé, multinacional que figura entre os maiores players desse mercado, está atenta às tendências e prevê alguns insights para 2022.
Andréa Carlini, gerente de atendimento ao consumidor da companhia, conta que notou que os consumidores estão cada vez mais engajados com empresas que demonstram propósito e estão abertas a ouvir sugestões sobre o que eles desejam enquanto produtos e serviços.
“Na Nestlé, queremos ouvir todos os clientes e cada vez mais estamos seguindo o caminho da transformação digital para garantir um atendimento de excelência, ágil, fluido e que ao mesmo tempo mantenha a personalização e humanização do atendimento, fatores que são essenciais para a experiência do cliente que nos procura”, pontua.
“As expectativas dos consumidores estão cada vez mais altas. Por mais que o cliente seja fiel e goste de determinada marca, está também aberto a conhecer produtos novos. Neste momento, a marca que oferece a melhor experiência de entrega acaba se destacando. Um dos drivers da Nestlé é a interação aberta e direta que dá voz ao consumidor”, alerta a especialista.
Andrea Carlini relembra que ao longo dos 100 anos de história no Brasil, a empresa sempre ouviu as expectativas e sugestões do consumidor, e possui o desejo de continuar investindo nesse diálogo aberto, que é a porta de entrada para informações importantes que os consumidores trazem naturalmente.
“Quando o cliente entra em contato com o nosso serviço de atendimento, ele está oferecendo uma consultoria espontânea e gratuita para a companhia, porque ele gosta do produto e é fiel a marca. O nosso papel é acolher e levar sua manifestação ao conhecimento de todos as áreas da empresa que estão sempre pensando em como encantar o usuário”, reforça a gerente de atendimento ao consumidor.
Observando esse cenário em que os clientes já fazem parte do processo, o caminho para vencer num mercado tão competitivo é estar atento aos sinais que eles dão e ouvir com muita atenção o que eles têm a dizer. “Pensar na jornada e no customer experience deve ser a tendência e direcionamento das companhias para o ano que vem”, coloca.
O desafio mais importante vem aí
Inovar para ouvir as necessidades do cliente e atender de forma rápida e personalizada será o grande desafio para a Nestlé em 2022. Andrea Carlini explica que a organização já conta com diversas plataformas de contato, como 0800, chat, site, e-mail e redes sociais, mas que é essencial trabalhá-las estrategicamente.
“Quando um cliente aciona o chat, ele pode interagir do próprio computador enquanto trabalha. Ele também pode nos contatar através do telefone no momento em que tem fácil acesso a um viva-voz ou enviar uma mensagem nas redes sociais, onde todos estão conectados a qualquer momento”, exemplifica.
Contudo, orquestrar tudo isso para trabalhar de modo omnichannel e sem atritos é uma tarefa que merece cautela redobrada para ser capaz de gerar resultados positivos. “Buscamos encantar nossos consumidores, sabendo que um dos fatores essenciais na decisão de compra é o serviço prestado. Estamos disponíveis para o cliente sempre que ele precisar e essas ferramentas mostram como a Nestlé está disponível para o cliente através de todos os canais abertos”, salienta a profissional.
Transição de ano tranquila
Andrea Carlini acredita que o setor de alimentos deve reforçar a importância de as empresas pensarem no conceito omnichannel e de estruturar a central de atendimento tendo em mente que o cliente tem sido cada vez mais estimulado a migrar para os canais digitais.
“Com o aumento das transações online, o consumidor mudou a forma de se relacionar com as marcas. Agora, ele busca acesso rápido aos diferentes canais de contatos e serviços. Por isso, ter disponível várias alternativas de contato com a empresa, ou mesmo um autoatendimento em que o cliente consiga a resolução de sua necessidade de forma ágil se tornou prioridade”, reflete.
Esse trabalho em torno do CX é para agora. E as companhias que ainda não olharam para esse espectro dos negócios com bons olhos podem sair em desvantagem. Afinal, praticamente tudo está na palma da mão e a apenas um clique de distância: mesmo que o cliente tenha carinho por uma marca, é possível que ele realize a troca ou tente experimentar o concorrente por se sentir mais acolhido.
“Atualmente, vemos que um canal complementa o outro e somos capazes de oferecer uma jornada de relacionamento cada vez melhor, mais próxima daquilo que o consumidor espera e mais completa. O omnichannel é realidade e oferecer um bom atendimento digital é primordial. Nesse contexto, investir em tecnologia de ponta para garantir a segurança dos dados é um fator determinante para boa execução”, encerra a profissional.
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