Conhecer o cliente é essencial para as empresas atualmente. Personalização e direcionamento da experiência são os fatores que mais provocam as empresas a utilizar os dados em seu favor, conhecendo e descobrindo o que cada consumidor espera. Além disso, são as informações que também permitem aprimorar o atendimento, tornando-o mais assertivo e qualificado.
Esse contexto faz com que surjam recursos, tecnologias e ferramentas direcionadas justamente para a análise da informação e interpretação. Na prática, é possível identificar tendências nos contatos com os clientes. A MeetaWeb, por exemplo, está trazendo ao mercado uma tecnologia capaz de transcrever áudios, perceber padrões e obter insights a partir dos telefonemas com consumidores.
“A ferramenta fornece uma base conhecimento para a tomada de decisão”, afirma Edmar Oliveira, CSO da empresa. Com o uso da tecnologia, ele explica que é possível cruzar informações e comportamentos dos clientes e operadores nos atendimentos, com resultados financeiros e de qualidade, ou seja, a análise desses dos dados permite a implementação de novas estratégias para a melhora no atendimento da central de relacionamento. Além disso, pode-se criar um ranking com as maiores interações (saudação, gírias, entre outros grupos de palavras chave), gerando diversos insights, como por exemplo, qual perfil de operador combina com determinado perfil de cliente – mais calmo, espontâneo, dinâmico, etc. “Começamos a criar elos e maximizar resultados” diz.
Aplicação
Oliveira explica que a ferramenta faz a transcrição de qualquer tipo de tecnologia, e pode ficar em nuvem, fazendo toda a transcrição e monitoramento, gerando análises e resultados. A transcrição, inclusive, é um dos pontos mais altos da ferramenta, pois alcança até mesmo 90% de assertividade. A MeetaWeb se envolve diretamente com a empresa-cliente em seguida, prestando consultoria e mostrando como a empresa precisa agir para obter ganhos.
Em um futuro próximo, a MeetaWeb planeja liberar a API para qualquer tipo de interação com empresas, não apenas em ligações telefônicas. Hoje, a Quality já está em implantada em beta em uma empresa varejista.
