Colocar o cliente no centro do negócio é ponto primordial para o sucesso de qualquer empresa no mercado. Seja nas relações comerciais B2B ou B2C, entender as reais necessidades do consumidor ajuda a garantir uma experiência de compra melhor, fideliza clientes e traz resultados de venda.
Por isso é cada vez maior o número de organizações que utilizam estratégias customer centric. O conceito se baseia em posicionar o cliente como principal elemento do negócio e construir ao seu redor toda a estrutura da empresa para entender suas necessidades e interpretar seus comportamentos e desejos a fim de proporcionar uma experiência positiva.
“A criação de uma cultura centrada no cliente exige das empresas a capacidade de se enxergar de fora, pelas lentes do consumidor. Diz respeito a entender problemas que nem ele próprio percebe que tem e, a partir daí, desenvolver soluções para ajudá-lo”, diz Rodrigo Cunha, sócio-fundador e diretor de novos negócios da Neurotech.
A tecnologia pode ser uma grande aliada das organizações na hora de captar informações sobre os clientes e buscar essas soluções para satisfazê-lo.
Por que é importante colocar o cliente no centro da estratégia
Quando se fala em costumer centric, o objetivo, na prática, é realmente conquistar o cliente. É pensar em maneiras não apenas de atrair novos consumidores, mas também de mantê-los fiéis ao negócio, seja na hora de compra ou no momento de indicá-lo para alguém.
No varejo, por exemplo, aumentar o volume de vendas e melhorar o faturamento são desafios constantes. Quando um cliente satisfeito volta a buscar a empresa (ou seu produto) é porque a experiência anterior foi positiva e estimulou o retorno. Ou seja, de alguma forma, o trabalho da organização atendeu suas expectativas. A empresa neste ponto está no caminho para conquistar de fato a preferência desse consumidor.
Além disso, voltar os esforços da organização para satisfazer o cliente na totalidade pode trazer:
- Aumento do ticket médio por cliente;
- Conquista de divulgadores orgânicos do seu negócio;
- Melhora no desenvolvimento de produtos e no atendimento;
- Fortalecimento da marca.
Colocar o cliente no centro da estratégia está diretamente ligado ao conceito de customer experience, a experiência do cliente que é a soma de todas as impressões e percepções que o consumidor tem depois de se relacionar com uma marca, produto ou empresa em todos as etapas da sua jornada de compra.
Outro fator que precisa ser levado em conta – e por isso monitorado constantemente pelas empresas – são as mudanças na jornada de compra do consumidor. O comportamento do cliente pode mudar de acordo com a situação econômica, a época do ano, a variação de ofertas no mercado e o surgimento de novas tecnologias.
A pandemia de Covid-19 é o exemplo mais claro da influência de um fator externo nos hábitos do consumidor, que por conta do isolamento, passou a fazer mais compras online, utilizar o delivery e priorizar alguns tipos de produtos em detrimento de outros.
Conseguir mensurar e analisar todas essas informações é o grande segredo para uma estratégia de cliente no centro de sucesso.
Tecnologias como impulsionadoras das estratégias
Montar estratégias que coloquem o cliente no centro demanda conhecimento dos hábitos de consumo e outras características do público, como suas necessidades, desejos e objeções. Mensurar esses “sentimentos” é fundamental pois, a partir deles, é possível entender o que cliente está buscando. É aí que entra a importância da tecnologia para o processo.
O comportamento do consumidor, hoje, e cada dia mais, estará pautado em dados. São informações de sua presença online, sobre o que pesquisa em seu celular, quanto tempo fica na página de um e-commerce, que tipos de produto consome, com que frequência, quanto e como paga, etc.
Esses dados, atualmente, são considerados uma das informações mais valiosas para qualquer mercado. Mas para entendê-los, é preciso investir em tecnologia e colocar a ciência de dados como algo importante no dia a dia das empresas.
Milhares de dados são gerados durante a jornada de compra do consumidor e organizar e analisar esse volume não é uma tarefa simples. Utilizar programas que usem Inteligência Artificial (IA) para selecionar e segmentar dados é indispensável em tempos de Big Data.
“Essas tecnologias são as responsáveis pela coleta e o enriquecimento de dados únicos capazes de contextualizar um conteúdo para individualizar a experiência de compra, em todas as etapas da jornada do consumidor”, explica Rodrigo Cunha.
Navegação em sites e aplicativos, uso de meios de pagamento, localização por GPS, postagens e interações nas redes sociais, pesquisas de satisfação realizadas após uma compra. Tudo isso e muito mais pode ser coletado e cruzado para mostrar como o cliente está – ou pretende estar – se relacionando com determinada marca, produto ou organização.
Os resultados de colocar o cliente no centro
Quando as estratégias estão voltadas para o cliente, os resultados são claros: é possível vender mais, fortalecer a empresa e conquistar esse consumidor (cada vez mais exigente).
Rodrigo Cunha exemplifica com um caso do varejo digital que conseguiu aumentar as taxas de cadastro e vendas ao sugerir produtos que aquele cliente estaria “mais disposto” a comprar. Tudo feito com base em dados de navegação autorizados pelo consumidor. “A partir dessas informações, foram definidas sete personas. A partir daí, uma régua de comunicação foi criada e campanhas mais aderentes conseguiram ampliar em 32% a taxa de conversão”, conta Cunha.
Segundo ele, ter estratégias mais tecnológicas para colocar o cliente no centro, de fato, ainda cria uma reputação para a empresa, que passa a ser bem vista tanto pelo cliente quanto pelo mercado.
“Para se ter ideia, a probabilidade de vender novamente para um cliente existente pode chegar de 60% a 70%, segundo dados da pesquisa Customer Experience Index 200, da Forrester. Enquanto o mesmo estudo mostra que para novos clientes, as chances oscilam apenas entre 5% e 20%”, diz.
A tecnologia pode contribuir tanto para o entendimento dos dados quanto para automação dos processos. Buscar a inovações é uma recomendação sempre válida no mercado que ganhou ainda mais força com o mundo conectado.
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