Por que algumas empresas conseguem mais que consumidores fiéis, e sim fãs de suas marcas? Um dos pontos que gira em torno desta questão pode-se interligar ao consumer centric, que vai além de uma estratégia, e se torna uma cultura voltada para colocar os clientes no centro de suas operações.
Grandes empresas passaram a ter um forte olhar sobre isso para se manterem competitivas. O relatório Tendências da Experiência do Cliente, da Zendesk, aponta que 50% dos clientes mudam para um concorrente após uma experiência ruim e 80% fazem a migração quando vivenciam mais de uma experiência insatisfatória.
No entanto, para afirmar que a empresa, de fato, tem o consumidor no centro de seus negócios, é preciso ser um expert sobre o cliente, o que inclui entender seu comportamento, hábitos, preferências, tendências de consumo e, mais do que isso, se antecipar às necessidades do público.
Uma grande aliada é a Inteligência Artificial (IA), com uma capacidade enorme de predizer comportamentos dos consumidores, opiniões, principais dúvidas, reclamações e desejos dos clientes. Portanto, não há como falar de consumer centric se as empresas não pararem para ouvir o cliente, até porque os clientes esperam por isso. De acordo com o estudo CX Trends, mais de 70% dos consumidores esperam um serviço conversacional sempre que interagem com uma marca. Contudo, o levantamento mostrou que apenas 40% das empresas fazem isso.
Entendendo o consumidor
Engana-se quem pensa que a cultura de Consumer Centric é voltada para empresas centenárias e de operações robustas que perdem de vista quantidade de colaboradores. Nascida em 2016, a Liv Up, foodtech de comida prática e saudável, nasceu com o propósito de conectar as pessoas à comida mais saudável. Para isso, a tecnologia e a inovação foram grandes impulsionadores para posicionar a foodtech como uma mudança no sistema alimentar dos consumidores.
Os fundadores perceberam que havia uma lacuna no mercado e optaram por trabalhar nesse setor através do uso da tecnologia como ferramenta para torná-lo mais inteligente, eficiente e sustentável, baseado em um modelo de parceria com agricultores familiares fornecedores de orgânicos. De lá para cá, o mercado cresceu, por isso existe a importância de estar um passo além, entendendo o consumidor, as tendências do segmento e vendo como trazer constantemente soluções que enderecem necessidades reais, inovando em sabor, produto, canal de atendimento, canal de vendas, entre outros.
A empresa iniciou suas atividades com um modelo vertical de negócio (B2C), posicionando o consumidor no centro da estratégia. No final de 2022, expandiu a sua presença para o varejo com o objetivo de estar mais próxima do cliente, passando a atuar no segmento B2B em parceria com os principais varejistas do país.
Aproveitando-se de um trabalho profundo de revisão de custos e despesas durante um biênio turbulento para o universo de venture capital, a empresa conseguiu reduzir seu custo produtivo em mais de 40%, a ponto de lançar refeições a partir de R$ 15, sem perder a essência da qualidade e saudabilidade que sempre guiaram a marca. “Os preços mais atrativos aceleraram nosso crescimento em mais de 50%, o que faz o volume produtivo passar de 80 para 200 toneladas/mês em uma janela de 6 meses”, afirma Victor Santos, CEO da Liv Up. “Isso gera ganhos de escala que reduzem ainda mais nosso custo; um ganho que devolvemos ao cliente na forma de produtos mais econômicos”, completa.
Tecnologia e inovação andam juntas
Luiza Amaral, gerente de P&D da Liv Up, explica que, desde o início, o processo de inovação, assim como os demais, é voltado 100% para o consumidor – ele é ponto de saída e ponto de chegada -, porque o objetivo é atender a mais perfis, e para isso, é essencial envolvê-los em processos e decisões da empresa, tais como definição de próximos lançamentos. “Somos uma empresa que utiliza um modelo que chamamos de ‘high tech, high touch‘, fazendo o melhor uso da tecnologia para estar cada vez mais próximos do consumidor”, afirma.
Além da aplicação de pesquisas recorrentes com seu público, a empresa faz um uso estratégico da tecnologia utilizando-se de dados e insights para compreender profundamente o comportamento do cliente. E, com essa análise minuciosa, torna-se possível identificar padrões de consumo, tendências emergentes e lacunas no mercado, garantindo maior eficiência na gestão de portfólio: desde o desenvolvimento de novos produtos, identificando o que mais foi consumido, o que foi menos, até a geração de hipóteses sobre o que ele está buscando.
“O uso da plataforma, onde concentramos todas as informações relevantes do nosso cliente, nos ajuda a saber o que compra o nosso consumidor, quando compra, que quantidade e que combinações ele faz”, pontua a executiva.
Nesse sentido, a partir do momento em que a próxima inovação é definida, o processo interno de desenvolvimento é eficiente e ágil, já que a empresa segue diretrizes muito claras a respeito da saudabilidade no desenvolvimento de receitas. Além disso, dispõe de um time de chefs engajados e preparados para transformar a vontade do consumidor em realidade. “Nossas plataformas proprietárias – site e app – têm experiências customizadas para cada cliente: sugestão de pratos, promoções relevantes, entre outras”, contextualiza Luiza Amaral.
