* Por Rodrigo Moço
Temos presenciado desde o início da pandemia uma notória evolução tecnológica do varejo, tanto em escala global quanto local. Olhando para o cenário brasileiro, é possível listar alguns dos fatores que sustentam essa mudança, como o aumento do número de usuários que realizaram suas primeiras compras online e o incremento de canais digitais disponibilizados pelos varejistas. Mas é importante destacar que o impacto tecnológico se estende também à área de pagamentos.
Exemplo disso são os programas de fidelidade. Criadas para reforçar o relacionamento da marca com o cliente, essas iniciativas hoje perdem tração pela falta de praticidade. Foi o que revelou o Relatório Varejo 2021 da Adyen, segundo o qual 64% dos brasileiros acham que esses programas demandam muito tempo.
Para superar esse obstáculo, uma alternativa é transformar o pagamento em ativo estratégico. Ao atrelar os dados de cartão de crédito ao programa de fidelidade, a experiência fica mais fluida, já que o consumidor não precisa carregar diferentes cartões na carteira, nem informar o CPF a cada nova compra. Nossa pesquisa mostra que essa facilidade faria com que 80% dos entrevistados tivessem mais chances de comprar de um varejista.
Um mundo de vantagens para a experiência
Mas essa é apenas uma das vantagens que a utilização estratégica de pagamentos pode trazer para o negócio. Entre outras possibilidades, está a análise em tempo real das compras, tenham elas sido realizadas na loja, no app ou no ecommerce.
Ao agregar todas essas transações, ganha-se uma visão 360º do consumidor, o que permite fazer ofertas customizadas e dar-lhe um tratamento especial independente do canal que ele escolher para interagir com a marca. Também fica mais fácil entender o fluxo de compradores e suas intersecções entre loja e e-commerce, facilitando a tomada de decisão quanto à abertura de uma nova unidade e a mensuração do sucesso de novos estabelecimentos, como guide shops e pop-up stores.
Unificar os dados de compras online e offline também é passo essencial para oferecer uma experiência omnichannel sem dor de cabeça – nem para o cliente, nem para o varejista. O consumidor hoje quer poder comprar online e retirar no drive-thru, ou adquirir um item que está esgotado na loja acessando o e-commerce dali mesmo. E essas experiências não podem ser suscetíveis a imprevistos: segundo levantamento, 90% dos entrevistados não voltariam a comprar com um varejista depois de uma experiência ruim.
O papel da tecnologia
A tecnologia é chave para garantir essa experiência descomplicada. Na loja, terminais de pagamento que aceitam transações via QR Code – como o PIX – podem aumentar vendas. Outro diferencial é deixar que clientes paguem as compras da loja via app, evitando filas em épocas como Dia das Mães e Natal. Já no ambiente online, contar com ferramentas como tokenização e atualização de cartões em tempo real é uma boa estratégia para aumentar a taxa de conversão e oferecer uma experiência conveniente e segura.
Há algum tempo o mercado consolidou o conceito de omnichannel, ressaltando que marcas que quisessem se manter relevantes deveriam ter presença online e offline – mas é preciso ir além. O conceito de Unified Commerce vem para mostrar que só contar com e-commerce e loja não é mais suficiente. Afinal, é só quando conectamos esses canais que ganhamos insights valiosos para continuar desenvolvendo o negócio de forma assertiva e inteligente. Se o cliente não vê fronteiras entre o virtual e o físico, não somos nós que deveríamos criá-las.
* Por Rodrygo Moço, Lead de Produtos para Varejo da Adyen
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