Imagine uma operadora de ônibus com a autorização do governo para gerir uma linha regular. Parece simples, mas para que esse serviço funcione de fato – com venda de passagens, marketing, planejamento de rotas, precificação inteligente, atendimento ao cliente e presença digital –, são necessários muitos recursos. É justamente nesse ponto que entra a FlixBus.
Atuando como uma espécie de plataforma para operadores de transporte rodoviário, a empresa oferece toda a estrutura tecnológica e de marca para viabilizar essas operações. Para o passageiro, a experiência é 100% FlixBus. Nos bastidores, no entanto, há sempre uma transportadora parceira garantindo que o ônibus esteja na estrada.
“Com esse modelo, conseguimos expandir com mais velocidade, uma vez que não exige um custo elevado de investimento”, comenta Edson Lopes, CEO da FlixBus no Brasil. “Hoje, a FlixBus está presente em 44 países globalmente, incluindo uma expansão recente para a América Latina, onde já lançamos no Chile e no Brasil, e estamos lançando em breve no Peru e no México”. No Brasil, a empresa alemã opera em mais de 100 cidades e 14 estados, com mais de 700 horários por semana, o que representa mais de 100 horários por dia.
Expansão e diferenciação
Além de caminhar para a expansão global, a empresa tem ampliado serviços também para os trens – modelo totalmente diferente, mas que tem crescido na Europa com uma forte malha ferroviária.
“Quando falamos de adaptar o produto para outros países, a demanda inicial que temos é entender o consumidor local. No Brasil, isso resulta, por exemplo, na oferta de assentos premium, já que 30% da receita do setor rodoviário de média e longa distância é dessa categoria. Esse é o primeiro ponto de diferenciação. Outro ponto, também relacionado ao que ouvimos do consumidor, é o método de pagamento”, explica.
No Brasil, quase metade do faturamento da empresa vem de pagamentos via Pix, seja na compra de bilhetes online ou no terminal de ônibus. Nesse cenário, expandir os meios de pagamento foi fundamental para ter uma oferta no Brasil que fosse aceita pelo cliente. Além disso, no País há uma série de exigências regulatórias, desde o reporte de dados para as autoridades até a forma que o bilhete é emitido. Assim, existem adaptações para resolver tanto as necessidades dos clientes quanto às necessidades regulatórias.
A experiência será cada vez mais digital. As pessoas vão migrar cada vez mais para o transporte rodoviário por conta da facilidade de compra. Mas, entre as pessoas que já migraram, muitas ainda vão migrar da experiência offline para a online.
Edson Lopes, CEO da FlixBus no Brasil.
Preço como diferencial
Consumidor Moderno: Quais são os diferenciais da FlixBus em relação aos modelos tradicionais de transporte rodoviário?
Edson Lopes: Em termos de diferenciação, temos o preço. O setor de transporte brasileiro é muito marcado por monopólios das empresas tradicionais. Grande parte das linhas interestaduais são monopólios ou oligopólios. Então, os preços sempre foram muito elevados. Conseguimos trazer preços mais baixos, adaptando o produto do ônibus para uma realidade de custo que faça sentido, oferecendo preços mais acessíveis.
Na Europa, somos limitados pelo preço do trem e, no Brasil, somos limitados pelo preço da concorrência. Então, preço é um grande diferencial. Outra diferenciação em relação a outros modelos digitais que surgiram é que somos 100% regulares, saindo dos terminais de ônibus.
Dentro desses modelos digitais, nossa proposta é ser 100% regular, o que evita diversos problemas, garante a questão das gratuidades e outros fatores. Outra questão importante é que usamos Inteligência Artificial (IA) para tudo, desde a precificação até o planejamento das rotas. A nossa experiência no site é muito customizada, e temos ótimas experiências também em outros pontos de venda aqui no Brasil, mas considero o nosso site particularmente relevante.
Oferecemos passagens com preços muito mais baixos e com antecedência, enquanto a maioria das empresas só oferece passagens para uma determinada data um ou dois meses antes. Nós oferecemos com até seis meses ou um ano de antecedência, o que é um grande diferencial para quem quer se programar e pagar mais barato. Então, nossa experiência como um todo se destaca nesse aspecto. Hoje, já somos vistos principalmente como uma empresa mais low cost.
CM: Como funciona a parceria com as empresas locais de transporte?
Os operadores de transporte são responsáveis pela operação, ou seja, pelo motorista, pelo ônibus, pela manutenção, pela garagem e pelo horário para buscar o passageiro na rodoviária. Nós somos responsáveis por todo o resto, que é o que conecta realmente a operação de ônibus com o órgão regulador e com o consumidor, seja no momento da venda ou no atendimento ao consumidor.
Hoje, para os nossos parceiros, oferecemos a oportunidade de competir com os grandes players do setor e até superá-los em qualidade tecnológica, sem que precisem desenvolver isso por conta própria, o que seria praticamente impossível para eles.
Além do modelo de parceria, garantimos um valor por quilômetro, quase como se estivéssemos comprando antecipadamente uma entrada para um determinado ônibus. Isso nos dá liberdade para precificar as passagens como desejamos.
Tecnologias na jornada do consumidor
CM: Quais são os investimentos da FlixBus em tecnologia, e como utilizam ferramentas e os dados para personalizar a jornada do consumidor?
Temos investimentos muito passivos em marketing. Para construir uma jornada de CRM, ou seja, comunicar-se com o cliente do começo ao fim, é necessário conhecer o cliente. É preciso garantir a personalização de toda a comunicação com o cliente, desde coisas pequenas, como saber a hora exata que o ônibus dele está atrasado, até informações sobre a localização desse ônibus. Além disso, é preciso atingir potenciais clientes que ainda não conhecem a marca, utilizando o marketing. Todo esse fluxo de comunicação, que entra na área de marketing, usa muita tecnologia.
Em termos de atendimento ao consumidor, por exemplo, os requisitos regulatórios do Brasil são totalmente diferentes. Então, também há muito investimento em atendimento ao consumidor. Temos um fornecedor local que é conhecido por ser o melhor no serviço de PPO (Processos de Prestação de Serviços), e que usa tecnologia para personalizar a experiência do consumidor.
Além disso, há os investimentos em segurança. Por exemplo, temos câmeras nos olhos do motorista. Toda vez que ele pisca ou tem uma tendência a adormecer, isso dispara um alarme, e esse alarme é enviado para as empresas transportadoras.
Sobre a personalização da jornada do consumidor, o que é, afinal, personalizar a jornada do consumidor? É você ter um preço ajustado para cada situação, para cada consumidor. É ter uma comunicação específica para cada situação, um atendimento personalizado. Tudo isso já é feito hoje, mas é preciso equilibrar a escalabilidade. Portanto, trabalhamos equilibrando esses dois aspectos: tecnologia em IA, para garantir um nível de escalabilidade nos processos, e a personalização do atendimento humano, quando se trata de atendimento ao cliente.
Além disso, quando falamos de viagem de ônibus, é um pouco diferente de uma experiência 100% digital. O processo de compra, a comunicação e o atendimento precisam ser personalizados, mas a experiência é coletiva. Você estará em um horário que será compartilhado com outros passageiros, na rodoviária, entrando no ônibus. A viagem precisa ser segura para todos e os passageiros devem ser tratados com o mesmo respeito. Portanto, nossa forma de garantir a melhor experiência de viagem é investir em segurança, garantir que os processos sejam claros em caso de imprevistos e que os motoristas estejam bem treinados.
CM: Como surgimento de novas plataformas e aplicativos de mobilidade mudou o comportamento do viajante rodoviário?
Podemos citar a digitalização. Há 15 anos, apenas 1% das passagens eram vendidas online. Hoje, 30% das passagens rodoviárias são vendidas pela internet. Se focarmos apenas nas viagens interestaduais de média e longa distância, esse percentual é maior, chegando a mais de 50% ou 60%. Para viagens curtas, como as de São Paulo a Campinas, ainda há muita venda nos guichês da rodoviária, embora esse modelo deva se tornar cada vez menos relevante à medida que as pessoas compram mais online. As tarifas para compra online têm caído nos últimos tempos, tornando esse modelo mais vantajoso. Com a chegada dos aplicativos de mobilidade, as pessoas passaram a buscar experiências integradas.
Hoje, vemos aplicativos de mobilidade, como o Uber, integrando algumas dessas experiências, ainda que não tenha chegado completamente ao transporte rodoviário. Mas acredito que, no futuro, as experiências de transporte serão cada vez mais integradas, seja no modal rodoviário, ferroviário ou aéreo.
Digitalização do transporte
CM: Com a digitalização do transporte rodoviário, o perfil de público mudou?
Mudou muito, mas o principal fator tem sido o preço do aéreo. A grande maioria das pessoas que precisa fazer algo urgente não está disposta a pagar esses preços. Além disso, as empresas estão economizando, o que tem gerado mais viagens de negócios para o transporte rodoviário.
É mais difícil que uma viagem de negócios, tipo São Paulo–Porto Velho, ou São Paulo–Fortaleza. Essas rotas têm um perfil mais sazonal. Ou seja, são pessoas que trabalham no agro e fazem viagens do Centro-Oeste para o Nordeste com uma certa recorrência anual, ou são pequenos grupos de passageiros que utilizam a linha em momentos específicos do ano. As viagens de longa distância, como São Paulo–Fortaleza, que duram mais de dois dias, são percorridas principalmente em épocas como o Natal.
Essas linhas mais longas não são tão afetadas por essa migração, mas rotas como São Paulo–Rio de Janeiro, Brasília e Goiânia, que são mais curtas, de quatro horas, têm uma grande quantidade de passageiros de negócios – algo que não acontecia tanto antes. O preço do aéreo influenciou essa mudança, assim como o custo de compra de carros e o preço do combustível.
A digitalização, que chegou um pouco mais tarde para o rodoviário, também trouxe esse público que valoriza a facilidade de compra e a experiência digital.
CM: Como a FlixBus tem atraído esses consumidores que antes não usavam o ônibus como principal meio de viagem? E como equilibram conforto e qualidade no atendimento?
Esse cliente, que usava o rodoviário antes, está cada vez mais buscando facilidades. Quando fazemos marketing online, estamos sempre testando novos segmentos de atuação – como idade, cidades e gênero. Às vezes, esses pequenos testes com ferramentas de marketing online acabam revelando nichos que, naturalmente, aparecem com o uso de Inteligência Artificial.
No caso do público que migra do aéreo, vejo grandes oportunidades. Por exemplo, fazer marketing offline nos aeroportos, que antes não seria uma boa estratégia para uma empresa de ônibus, hoje faz mais sentido, pois as pessoas estão lá no aeroporto, e é uma forma de atingi-las.
Já para diferenciar conforto e qualidade para esses usuários, a desvantagem do ônibus em relação ao avião é o tempo de viagem. Já as vantagens do ônibus em relação ao aéreo são: experiência de processo de check-in muito mais simples, o cliente não precisa passar por raio-x, nem ir para o aeroporto – que muitas vezes é distante. As rodoviárias estão bem localizadas. Além disso, você tem opções confortáveis de assento. Viajar no assento leito, por exemplo, é até mais confortável que a primeira classe de muitas companhias aéreas.
Além disso, o número de rodoviárias é superior ao de aeroportos. Isso significa que, em muitas cidades do interior, você não tem a opção de pegar um avião. Por isso, o ônibus se torna a opção mais viável. O transporte rodoviário é muito forte no Brasil por conta disso. Claro que a grande migração ainda depende do preço do aéreo, mas, no final, o transporte rodoviário tem se mostrado muito mais competitivo. Precisamos pensar em novas formas de inovar para continuar acompanhando esse fluxo crescente de passageiros, especialmente quando a situação se estabilizar no transporte aéreo.
O futuro da experiência
CM: Como a empresa lida com as possíveis dores dos clientes?
Hoje, tentamos alertar os passageiros da FlixBus prontamente, seja por SMS ou WhatsApp. As comunicações são automatizadas no sistema, mas também fazemos ajustes manuais quando há mudanças de última hora. Garantimos que nossa comunicação com os clientes seja clara, especialmente em casos de atrasos.
Em relação à digitalização, grande parte dos brasileiros têm acesso ao WhatsApp, o que facilita a comunicação. O que ainda impede uma migração completa para o digital no mercado rodoviário são alguns hábitos, como a flexibilidade das passagens e a possibilidade de negociar preços nos guichês, o que torna mais vantajoso comprar offline.
A tendência, porém, é que as tarifas de compra online continuem a cair, tornando cada vez mais conveniente comprar passagens online. A experiência de compra online é muito prática. Você recebe um QR Code no aplicativo ou por e-mail, apresenta-o ao motorista e embarca no ônibus. Algumas rodoviárias já possuem catracas integradas com esse sistema, o que facilita ainda mais a experiência para o consumidor. Portanto, a experiência de compra online no Brasil já é muito boa, prática e traz segurança. O próximo passo é baratear o custo dessa experiência para que as pessoas que ainda compram offline migrem para o online.
CM: Como é visto o futuro da experiência do consumidor no transporte rodoviário, especialmente com a evolução da tecnologia e o aumento das expectativas dos passageiros?
A experiência será cada vez mais digital. As pessoas vão migrar cada vez mais para o transporte rodoviário por conta da facilidade de compra. Mas, entre as pessoas que já migraram, muitas ainda vão migrar da experiência offline para a online. A experiência a bordo vai mudar bastante, principalmente com a cobertura de internet via satélite. Isso vai melhorar muito a qualidade da internet a bordo, possibilitando o acesso a plataformas de streaming sem depender do 4G. A experiência nas rodoviárias também vai se tornar cada vez mais informativa. Acredito que muita coisa vai acontecer nos próximos anos.
