Em um momento em que novas tecnologias estão redefinindo o conhecimento da jornada do consumidor, empresas buscam explorar todo o potencial tecnológico e incorporar ferramentas e soluções em produtos e serviços que tragam, além de experiências encantadoras para seus clientes, melhores resultados de negócios.
Todo esse universo em ampla expansão e novas possibilidades em Customer Experience deixa de ser utópico diante de ferramentas disruptivas como a Inteligência Artificial (IA) e acirra a disputa pela atenção do consumidor. Essa jornada vem sendo acompanhada de perto pela Neo, empresa de tecnologia e soluções para CX.
Segundo Fabiano Falvo, vice-presidente da Hypeone, marca digital da Neo, as inovações no cenário das relações de consumo devem focar cada vez mais em usabilidade e pragmatismo. Segundo Falvo, a IA generativa, que teve um destaque instantâneo em 2023, está se tornando mais inteligente e sendo incorporada ao dia a dia da sociedade. Essa tecnologia deve ter sua complexidade e abrangência de uso aumentada ainda mais nos próximos anos, estreitando o seu uso de forma mais customizada e criativa.
Veja a seguir três tecnologias que Fabiano Falvo destaca para o CX, e que devem transformar setores e comportamentos de consumo.
IA generativa descentralizada
Para Falvo, ainda há muito a se fazer com IA generativa. Seu potencial máximo de inovação poderá ser alcançado quando modelos pré-customizados forem disponibilizados para cada segmento, democratizando e agilizando a adoção por empresas de todos os portes.
Neste ano, Falvo avalia que a GenAI será destaque em projetos menores e mais específicos, nos quais as empresas poderão escolher um modelo LLM (Large Language Model) já treinado na área de interesse do negócio. “Este vai ser o ano de ascensão e uso pragmático da IA generativa pelas empresas, no qual elas poderão escolher o LLM que quiserem usar, assim como escolhemos o sabor da pizza”, explica o executivo.
Web3
A tokenização e blockchain em geral era uma aposta para 2023 e evoluíram de forma orgânica no ano passado. Nos próximos anos, mais empresas poderão explorar soluções baseadas em blockchain para otimizar processos, como cadeias de suprimentos, gerenciamento de dados e contratos inteligentes. Além disso, a tendência de tokenização de ativos tangíveis e intangíveis pode crescer, permitindo que empresas transformem propriedades, títulos, obras de arte e outros ativos em tokens digitais para facilitar transações e liquidez.
“Para o segundo semestre de 2024, acredito que teremos um boom! A tecnologia está mais madura, os projetos e plataformas mais consolidados, a confiança maior e os problemas que ela é capaz de resolver são cada vez mais latentes”, prevê Fabiano.
Custobots
Chamados de “máquinas como clientes”, é quando um robô, por meio de IA e automação, assume o papel de cliente e vai às compras. Espera-se que os Custobots se tornem mais inteligentes, utilizando aprendizado de máquina avançado e algoritmos mais sofisticados para entender melhor as necessidades dos clientes e atuar de forma mais precisa. “As máquinas comprarão no lugar dos consumidores, e a tendência é deixarem de ser projetos específicos para se tornarem plataformas que atuam em grande escala”, diz Falvo.
