Mesmo em cenário econômico desfavorável, o iFood – pertencente à segunda geração de empresas digitais no Brasil -, segue crescendo três dígitos anualmente em números de pedidos. Mirando no consumidor final, a foodtech apresentou Arnaldo Bertolaccini como seu novo diretor de experiência do cliente. Ele será responsável por coordenar uma nova estruturação do setor que envolve muito mais do que a experiência do cliente no final da compra.
“Tecnologia caminha muito ao lado da humanização para nós. Queremos oferecer tecnologia e otimização sobre assuntos de baixo nível de resolução, porém, a humanização ainda faz toda a diferença em outras pontas”, afirmou.
A Consumidor Moderno conversou com o executivo para saber sobre as expectativas da empresa diante de um cenário de profundas mudanças nos perfis de consumo.
Confira a entrevista:
Consumidor Moderno: O Brasil passa por um momento de incertezas no que se refere ao consumo. Qual é a avaliação que você faz da evolução de crescimento no mercado brasileiro?
Arnaldo Bertollacini: Hoje somos líderes no serviço de Delivery na América Larina e completamos 17 milhões e meio de pedidos mensalmente, uma marca superimportante. Mais de 12.6 milhões de usuários fizeram esses pedidos. Nossa perspectiva é continuar nesse movimento de crescimento e vemos que há muito potencial nesse mercado de food delivery. Apenas nos últimos 12 meses houve um crescimento de 130% nos últimos 12 meses em número de pedidos.
CM: O consumidor brasileiro se adaptou completamente ao formato de refeições via delivery. Qual a estratégia da empresa para se diferenciar dos outros players do mercado que oferecem a mesma solução?
AB: Focamos muito em oferecer uma experiência incrível para os nossos clientes, garantindo uma ótima oferta de restaurantes e, consequentemente, uma boa experiência no processo de entrega. A junção de boas experiências no aplicativo, entrega e seleção, são atrativos para que o cliente goste do formato delivery no Brasil. Nossa meta é seguir evoluindo nesse mercado.
CM: O mercado americano incorporou formatos de personalização como dashbuttons para realizar pedidos de comida. O Ifood fez uma experiência de teste em 2017 no Brasil. Existe alguma previsão de experiências semelhantes?
AB: O iFood é uma empresa de tecnologia e consideramos todas as soluções disruptivas na nossa estratégia. Temos trabalhado em soluções inovadoras que esse mercado necessita, o que posso dizer é que em breve vamos lançar algumas novidades. Já lançamos algumas coisas interessantes recentemente, como por exemplo, o modelo de entrega iFood Box, que são armários que disponibilizamos em vários pontos de SP onde o cliente pode fazer a retirada dos pedidos.
CM: Quais métricas vocês usam para entender as necessidades de cada cliente iFood (restaurantes, entregadores e consumidor final)? Quais são as prioridades de ação nesse momento?
AB: Temos três grandes frentes para aprimorar no momento, que vão melhorar a experiência de todos os envolvidos na experiência do cliente, desde os restaurante até as entregas.
- Focar no autosserviço do nosso app: isso vai aumentar muito a velocidade do serviço para todas as pessoas envolvidas no processo de compra e entrega
- Capacitação: acreditamos muito que boa parte de nossas interações vá acontecer por pessoas que conseguem compreender melhor os anseios dos usuários
- Inteligência artificial: imaginamos que isso ocupará um papel bastante preditivo de saber previamente como está ocorrendo a experiência desse cliente e vai permitir que sejamos proativos na solução dessas demandas
CM: Como construir um relacionamento humanizado diante do uso da tecnologia? Ter essa relação mais próxima é importante para fidelizar o consumidor?
AB: Tecnologia caminha muito ao lado da humanização para nós. Queremos oferecer tecnologia e otimização sobre assuntos de baixo nível de resolução, porém, a humanização ainda faz toda a diferença em outras pontas. Precisamos garantir que essa humanização seja aprimorada e melhor ainda do que ela já é.
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