As expectativas dos consumidores em relação ao atendimento prestado pelas marcas crescem exponencialmente. Em todo o mundo, os clientes estão relutantes em esperar muito tempo por ajuda, não querem ter o trabalho de informar seus dados mais de uma vez e exigem um contato a qualquer hora, em qualquer lugar e a partir de qualquer dispositivo. Eles querem informações que realmente façam a diferença. E admiram muito mais as marcas que conseguem reconhecer as falhas de seus serviços do que aquelas que insistem nos seus erros.
Diante da pressão dos consumidores sobre as empresas, aquelas que não prezam pela experiência estão ficando para trás e cedendo lugar a companhias de fato disruptivas, como Uber e Airbnb, que na essência de seus negócios instituíram um novo nível para o atendimento.
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Para ajudar as empresas a enfrentar os desafios da digitalização, entram em cena agências de marketing digital como a The Social Client. Criada em 2011 pela multinacional Acticall Sitel Group, ela atua na Europa, nos Estados Unidos e no Brasil, onde tem a missão de oferecer soluções do começo ao fim. Entre os serviços estão o desenvolvimento de comunidades para marcas, o design de experiência do usuário e a entrega de pesquisas e insights feitos a partir das redes sociais.
“Definimos e desenhamos experiências digitais e sociais que resultam em relações mais felizes e rentáveis entre consumidores e suas marcas”, diz Gordon White, diretor-geral da The Social Client para as Américas. “Fazer parte do grupo Acticall Sitel nos permite acessar, todos os dias, milhões de interações de clientes com as marcas mais conhecidas do mundo. Isso faz com que reconheçamos, rapidamente, as melhores práticas e oportunidades para os nossos clientes”, disse o executivo.
A era da conversação
Certas tecnologias fazem toda a diferença no atendimento aos consumidores. De acordo com White, os chatbots – softwares de respostas automáticas – merecem uma atenção especial. O uso dessa ferramenta vem se tornando mais fácil devido ao acesso dos clientes aos smartphones, ao amadurecimento da inteligência artificial e ao processamento de linguagem natural (Siri, Alexa e Google, por exemplo). Os chatbots continuarão a crescer como uma opção para as empresas aumentarem – mas não substituírem – os serviços já existentes.
A melhor experiência virá de um atendimento que una os bots com os consultores humanos. As marcas que ainda não experimentaram essa experiência devem colocar a ferramenta no radar em 2018. “Os bots oferecem imediatismo e acesso consistente aos bancos de dados e de serviços”, diz White. “Ainda é o começo, mas há muitas expectativas quanto ao uso da ferramenta, principalmente para resolver questões básicas, como a reinicialização de senhas e as questões de saldo”.
Outra inovação é o autoatendimento em uma interface acessada no próprio smartphone, que usa a tecnologia da unidade de resposta audível (URA) para reduzir custos e melhorar a experiência do consumidor. “Nossos clientes possuem uma enorme variedade de escopos de trabalhos. Para atender cada necessidade, estamos conectados com os mais novos tipos de tecnologia que possam impactar os negócios”, diz White.
Nos próximos anos, com a automação de processos e o uso cada mais frequente da inteligência artificial, a tendência é que as marcas invistam cada vez mais na personalização e na geração de valor. Só assim elas conseguirão fortalecer seus relacionamentos, se diferenciar da concorrência e melhorar, a partir de conteúdos próprios e daqueles gerados pelos usuários, experiências de sucesso.
*Consumidor Moderno em colaboração com a Sitel
