O Rei Carlos XII, da Suécia, foi um dos nobres mais jovens a assumir a coroa do país. Em 1697, aos 15 anos de idade, sentou pela primeira vez no trono da realeza sueca. Tinha em seu imaginário uma Suécia grande e dominante e lutou até o fim da sua vida por isso. Não à toa, era conhecido como um enxadrista e um estrategista voraz, qualidades reconhecidas com o nome de uma das principais jogadas de xadrez: o Problema de Carlos XII. Uma de suas maiores jogadas, no entanto, foi distante do tabuleiro.
Em meio à guerra, o nobre estava em um refúgio forçado no Império Otomano, atual Turquia. Precisava, então, cuidar do seu reino. A sua decisão foi criar o cargo de ombudsman, palavra que significa “representante do povo” em sueco. A ideia era ter alguém que pudesse ouvir as reclamações do povo e partir para as soluções necessárias.
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Séculos mais tarde, diversas estruturas de ombudsman, também conhecidas como ouvidorias por aqui, foram criadas. No Brasil, a primeira delas foi em 1986, na cidade de Curitiba. Apesar de estar há três décadas em pleno funcionamento aqui e se tratar de uma lei para alguns setores, poucas empresas dão o devido valor para a profissão. É o que defende o presidente do conselho deliberativo da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO), Édson Luiz Vismona.
“No setor público, como se trata de uma obrigação, podemos ver imensos avanços”, afirma ele. “O setor privado ainda patina, tendo bons resultados mais quando entidades reguladoras obrigam as empresas a aderirem. Mas isso deveria ser algo óbvio”.
Um ouvidor precisa ser mais do que um simples ouvido do consumidor. Ele precisa ter voz ativa dentro da companhia. Mais do que isso: ele tem a necessidade de ter uma espécie de carta branca para sugerir as mudanças fundamentais para a empresa continuar seguindo em frente. “A ouvidoria precisa escutar e falar alto”, afirma Luis Gutiérrez, presidente do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre nas áreas de automóvel, seguros gerais e affinities.
Gutiérrez sabe bem do que está falando. Há um ano e três meses no Brasil, o espanhol decidiu colocar a ouvidoria no centro do processo para a redução de reclamações no Brasil. A ideia é que o setor viajasse pelo Brasil para entender as principais dores dos consumidores e buscasse soluções para elas. “Tínhamos de matar as reclamações”, diz ele.
Com essas reuniões, que inclusive tiveram algumas participações do próprio Gutiérrez e de outros executivos de alto e médio escalão, a BB e Mapfre conseguiu reduzir o número de reclamações da seguradora em 25% no ano passado em relação ao ano anterior. “Todos na empresa precisam ser ouvidores”, defende Gutiérrez.
Inspiração europeia
A ouvidoria funciona como o último escalão da reclamação, antes da judicialização de fato. Ou seja, o consumidor tenta resolver o seu problema via SAC; se não obtém sucesso, vai para a ouvidoria. Geralmente, ela tem até dez dias para resolver o impasse. Em outros países, o ombudsman (ou o ouvidor) tem papel fundamental para diminuir os problemas das empresas com litígios. Na Suíça, por exemplo, os ombudsmen bancários conseguem uma taxa de 96% de sucesso em acordos com os consumidores, em média.
Já por aqui, o que não faltam aos bancos são processos. De acordo com dados levantados pela professora Maria Teresa Sadek, da Universidade de São Paulo, cerca de 35% de todas as ações em andamento no País têm os bancos como processados.
A diferença de lá para cá, no entanto, é a independência. É o que aponta Vitor Morais de Andrade, advogado do escritório LTSA e vice-presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec). “O ombudsman bancário europeu é um profissional da própria empresa, mas com total independência para tomar decisões”, diz. “A diferença para um ouvidor é que alguns deles não têm a mesma autonomia”.
Mas os bancos se mexem para colocar a ouvidoria e a conciliação no centro das suas decisões. Um exemplo disso é o próprio Itaú Unibanco. No ano passado, a empresa fez o seu feirão de renegociações com uma novidade: o evento foi presencial para produtos de crédito imobiliário, veículos e consórcios. Também foram feitas parcerias com empresas e entidades como a Serasa, o Sebrae e o Procon.
O resultado de ações como essa foi a diminuição de 20% no volume de atendimentos (logo, um trabalho mais eficiente). Cerca de 80% das demandas levadas aos Procons foram resolvidas logo nas fases preliminares de atendimento. Tudo isso foi possível ao ouvir melhor o cliente. “Cada manifestação de nossos clientes e usuários é utilizada como aprendizado e oportunidade de corrigirmos falhas e aperfeiçoarmos nossos serviços”, diz Rogério Taltassori, superintendente de ouvidoria do Banco Itaú.
Do jeito brasileiro
Ao mesmo tempo em que é necessário ter uma inspiração do que dá certo lá fora, é imprescindível uma tropicalização nos serviços de ouvidoria. “É necessário passar por uma adaptação à realidade brasileira, levando em conta justamente a cultura da população”, diz Moraes de Andrade, da LTSA e Abrarec. Para isso, a própria Abrarec criou um manual de boas práticas.
Entre os principais atributos está um orçamento próprio, a independência da diretoria executiva, a transparência com o consumidor e o respeito aos princípios do Código de Defesa do Consumidor e da Declaração Universal dos Direitos Humanos.
Um exemplo positivo aconteceu na Central Nacional Unimed. A executiva Micheline Vieira, ouvidora da instituição, se viu em uma situação pouco confortável. Membros de uma família beneficiada pelo seguro da Unimed brigavam com a empresa pela continuidade da internação de um familiar, que estava em estado terminal em decorrência de um câncer.
Os médicos acreditavam que a alta seria a melhor saída. Desta forma, o homem poderia passar os seus últimos dias na sua casa e perto de seus entes queridos. Os familiares, contudo, relutavam diante dessa possibilidade. Na visão deles, o homem ficaria mais bem assistido no hospital. O caso chegou à ouvidoria. “Acabamos chegando à conclusão de que a melhor saída seria uma internação na própria casa, o chamado home care”, diz Micheline. “Explicamos para a família que era um direito do paciente e que seria mais humano esse tipo de internação”. Eles aceitaram.
Exemplos como este mostram que, mais do que resolver problemas, as empresas precisam enxergar a ouvidoria como um mecanismo de respeito e cidadania. E, para isso, ter uma pessoa com a independência necessária para apontar erros e falhas é fundamental. Diversas empresas, especialmente os principais líderes, ainda possuem uma visão negativa de críticas internas.
De fato, não é confortável ter o trabalho questionado. Mas há exemplos e mais exemplos de empresas que se perdem e caem no esquecimento por falhas internas. E na maioria não é por falta de avisos: mas de ouvidos interessados em escutar.
