Embora o atendimento digital tenha melhorado sensivelmente os índices de satisfação dos clientes, os dados do setor ainda preocupam. No balanço das reclamações registradas no portal do consumidor em 2018 – divulgado pelo Ministério da Justiça -, as empresas de telefonia ainda lideram o ranking de reclamações, com 43% dos acionamentos.
Diante desse contexto, a VEEK – operadora de telefonia digital -, decidiu apostar em modelo de negócios que insere o cliente no centro de sua agenda estratégica. Para isso, a startup deu início a um projeto onde todos os funcionários passam algumas horas da semana pelo setor de atendimento, inclusive o CEO, Alberto Blanco.
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“Quando estou no atendimento, todas as semanas inclusive, posso perceber melhorias e colocá-las em prática. É muito legal quando o cliente descobre que está falando com o CEO”, explica Blanco.
A startup é 100% digital e, por isso, desenvolveu um treinamento onde todos os funcionários devem passar por um treinamento que busca desenvolver a capacidade de compreender com agilidade quais são as principais dores do cliente. “O principal desafio, mais do que atender rápido, é resolver rápido. As empresas precisam ter um tempo de atendimento bem baixo, mas o de resolução também. Mais do que um oi, o cliente espera a satisfação”, acrescenta.
Blanco acredita que o setor de atendimento deve passar por uma transformação ainda maior entre os grandes players, de modo que a inteligência artificial deve ganhar ainda mais destaque. “Acredito num crescimento bem forte dos chats e inteligência artificial. Não para um atendimento impessoal, mas sim para maior agilidade no contato e para acelerar a resolução do problema”, conclui.
