Garantir o melhor atendimento ao cliente deve ser premissa de qualquer empresa, em qualquer situação. Em períodos de crise, então, essa necessidade se torna ainda maior. “Temos crescido nos últimos anos porque em tempos difíceis há a tendência de se buscar tecnologias de menor custo e implementação mais rápida”, reconhece Mikkel Svane, CEO da Zendesk, empresa dinamarquesa especializada em aplicações de comunicação e relacionamento com clientes. Por conta disso, a empresa, que atua no Brasil desde 2013, espera expansão de 80% em faturamento e estrutura local para 2016.
Não era para menos. Imagine, com a importância citada do atendimento ao cliente, uma solução que consiga prever a satisfação do cliente durante um atendimento. Daria para ter ações mais proativas, ao invés de simplesmente reagir a uma demanda. Pois é justamente isso que promete a Satisfaction Prediction. A solução da Zendesk foi lançada aqui no Brasil na semana passada, no dia 15 de março, durante o Relate Live, evento inédito com o tema “Relacionamentos são complicados”, onde 1200 participantes se reuniram para discutir como entregar uma melhor experiência ao cliente.
Mikkel Svane, CEO da Zendesk (Foto: Divulgação)“Estou realmente feliz com esse produto. Dá para prever a satisfação do cliente a partir de suas interações. São analisados sinais como o esforço em busca da resolução, o texto usado na interação entre o suporte e o cliente. Tudo isso permite que o atendente seja mais proativo, ao invés de reativos. Pinteres e Easy Taxi, por exemplo, já usam nosso Satisfaction Prediction”, revela Gabriele Famous, VP Global de Marketing de Produto.
Multicanalidade
Gabriele Famous, VP Global de Marketing de Produto da Zendesk (Foto: Divulgação)Outro lançamento apresentado no Relate Live foi o do Basic Voice, que promete democratizar o atendimento multicanal. A solução oferece suporte telefônico rápido, acessível e confiável para empresas de qualquer tamanho. Ela permite que os agentes de atendimento forneçam suporte de voz a partir da mesma plataforma que já utilizam para gerenciar todos os outros canais de suporte e receber chamadas de qualquer lugar do mundo.
O Basic Voice é democrático porque, com ele, a Zendesk agora oferece uma solução para empresas em qualquer estágio de crescimento; tanto para as que estão apenas começando a oferecer suporte por telefone, como para aquelas que buscam aprimorar seu desempenho de atendimento global. “Algumas empresas realmente usam o Basic Voice para ligar para seus clientes de forma preditiva, e podem transformar aquela interação que era arriscada em algo positivo”, completa Gabriele Famous.
Essa interação multicanal é importante porque é exatamente o que o consumidor moderno espera das empresas. “Temos que oferecer atendimento ao cliente da maneira e no canal que ele quiser”, afirma Clayton da Silva, diretor de soluções e sucesso do cliente da Zendesk para a América Latina.
“É preciso reduzir o esforço do cliente na hora de entrar em contato. Por exemplo, o
Clayton da Silva, diretor de soluções e sucesso do cliente da Zendesk para a América Latina (Foto: Divulgação)usuário do Easy Taxi usa o smartphone para chamar o veículo via app. Não é certo forçar esse cliente a sair desse canal caso ele tenha necessidade de falar com a empresa”, completa.
Durante o Relate Live, parceiros e clientes da Zendesk, além de profissionais de empresas de varejo, produtos de consumo, e-commerce e marketing digital, debateram o atendimento. Contudo, Clayton da Silva destaca que as aplicações são também adaptadas à gestão de serviços em organizações de TI, educacionais, gestores de recursos humanos e outras áreas sensíveis à eficiência no atendimento e na comunicação. “Todo mundo é cliente de alguém, inclusive nas cadeias de serviços dentro das empresas”, observa.
Nuvem
Os produtos da Zendesk combinam funções automatizadas – como respostas imediatas conforme regras de negócio ou bases de conhecimento a partir do histórico de soluções a incidentes, pesquisáveis – e de interação humana. Todas as soluções são disponibilizadas exclusivamente no modelo de SaaS (software como serviço), em que tudo que o usuário precisa é um browser e acesso à Internet.
As aplicações da Zendesk rodam em três data centers, em San Francisco, Dublin e Frankfurt, todos com certificações Tier III, ISO 27001 e PCI DSS, além de outros padrões de segurança. O cumprimento de políticas de autenticação de usuários e proteção de dados pessoais, conforme legislações regionais ou regulação setorial, também fica mais fácil de ser auditado.
