Comunicar-se com o consumidor é uma tarefa diária e desafiadora para as empresas. Mais do que isso, conseguir solucionar problemas e dar sugestões funcionais é o que diferencia uma boa experiência do cliente de uma que pode melhorar. Nesse sentido, implementar uma comunicação inteligente apoiada por Inteligência Artificial generativa (GenAI) é a receita para entregar experiências excepcionais em escala.
O CONAREC 2024 destacou como os modelos LLM (Large Language Model), que utilizam IA e técnicas de Machine Learning, estão redefinindo a eficiência e o impacto das interações com o cliente. Para trazer um exemplo prático disso, Jeff Jie, fundador e CEO da Speakly AI, e John Wan, CMO da Huawei Software Business, contam como, juntos, implementaram soluções avançadas de IA em Contact Centers, aumentando a eficiência dos agentes, a qualidade da solução de problemas e do armazenamento de dados.
“Acreditamos que a IA generativa vai transformar a vida das empresas e dos consumidores”, afirma John. “Nossa solução de IA para Contact Centers é inovadora, proporcionando uma plataforma omnichannel e um desktop de IA com voz, permitindo entregar mais serviços e reduzir custos operacionais”, completa. Segundo Wan, a plataforma suporta mais de 10 canais, incluindo Instagram e Facebook.
IA para auxiliar o humano
Entregar experiências melhores depende de colher e trabalhar as informações de multiplataformas para facilitar a atuação dos agentes de atendimento, tornando-a mais ágil e assertiva. Para isso, John conta que foi desenvolvido um desktop inteligente. “Reduzimos o tempo de atendimento em 30% e aumentamos a satisfação do cliente em 25%.”
Apesar dos bons resultados já alcançados, investimentos contínuos são realizados com o objetivo de oferecer um serviço cada vez melhor. “Investimos 20% de nossa receita anualmente em P&D (Pesquisa e Desenvolvimento) e inovação, e somos líderes na China, de acordo com a IDC. Continuamos inovando para oferecer a melhor experiência”, afirma John.
Porém, não adianta investir em IA sem pensar no ser humano que está por trás dela. “Estamos melhorando a eficiência humana por meio da IA, tanto online (nos Contact Centers) quanto offline (em lojas, bancos, etc.)”, afirma Jeff. O aplicativo carro chefe da marca é o Kimi, que oferece serviços tanto para pessoas físicas quanto jurídicas, onde o foco é o empoderamento de conexões humanas.
”Criamos IA para melhorar a eficiência das empresas-clientes e, ao contrário do que se acredita, a IA não substituirá os humanos tão cedo”, completa.
O papel da IA nos Contact Centers
A grande importância de otimizar o atendimento ao cliente, além de reduzir custos, é facilitar a vida de quem está operando e de quem está buscando pelo contato. “Nosso produto suporta diversos cenários, como chamadas remotas, atendimento ao cliente e celulares, funcionando em laptops e em operações”, conta Jeff.
A solução também realiza análises automáticas de documentos, economizando tempo humano e aumentando a eficiência da manutenção de grandes bases de dados. Tudo isso é apoiado por um modelo LLM que retroalimenta os processos e evolui a solução de IA.
O desenvolvimento dessa ferramenta de IA formou um “Copilot”, um assistente de IA para agentes de atendimento. Isso ajuda a reduzir a pressão sobre os humanos, automatizando as tarefas mais complexas. “Ele etiqueta áudios, transcreve conversas e facilita a análise de dados, identificando violações e razões para insatisfação por parte do cliente. O programa também pode ser usado para cobranças”, continua o fundador da SpeakAI. “Com essa tecnologia, a eficiência do atendimento aumentou cinco vezes, e a adoção de ações recomendadas subiu 60%”, finaliza.
