A expressão Customer Onboarding ainda não está completamente incorporada ao vocabulário de negócios, entretanto, sua função tem sido cada vez mais recorrente nesse ambiente. Ela é usada para definir todos os movimentos de interação com o cliente, independente da plataforma.
Essa prática foi tema do CONAREC pelo painel “Digital Customer Onboarding: a transformação do cliente. Mais vendas, mais valor, melhores experiências”, que contou com a exposição de um case desenvolvido conjuntamente por Callflex e Elo para atender uma experiência da Sky em uma cidade do interior de Minas Gerais.
A companhia de TV por assinatura integrou plataformas e inteligências com as duas empresas especializadas em jornada do cliente para oferecer serviços assertivos o público do município de Açucena, Minas Gerais. A ação abordar, via Inteligência Artificial, o público de regiões não atendidas por sinal de TV. “O desafio tem sido chegar da forma correta no interior do país. Tudo que nos inspirou nesse momento está pautado num estudo profundo feito por um antropólogo. Uma venda bem feita pode mudar uma geração toda e, na casa dessas pessoas, isso é super importante”, diz Fernando Otani, Diretor de Transformação Digital da Sky.
Para Alexandre Azzoni, diretor da Callflex, não foi necessário pensar muito para aceitar desenvolver esse projeto com a companhia. “Quando tivemos contato com esse desafio, levamos meio segundo pra aceitar. Estamos vivendo um mercado muito diferente e a Callflex se posicionou com uma preocupação olhando sempre os dois lados”, diz.
O executivo também refletiu sobre a aplicação do conceito de Customer Experience no escopo da organização. “Quando falamos em nessa ferramenta, precisamos olhar de uma forma mais ampla para esse trabalho de atingir os anseios desse consumidor que ainda não está completamente integrado”, reflete. Ele finaliza dizendo que o case com o município de Açucena pode ser espelhado em outras ações que buscam entender o pós-consumidor. “Quando falamos desse modelo pré-pago, a questão do pós-consumidor se coloca. Chegar lá na ponta através de diversas atividades e, quando olhamos as ofertas, existe uma cadeia de produtos que atendem uma ideia 360º daquele território”, diz.
Parceria de sucesso
Altivo Luis de Oliveira, CEO do grupo ELO, explica como a parceria com as duas empresas obteve bons resultados no pequeno município mineiro e fez projeções para um futuro próximo. “Essa parceria com a Sky e a Callflex fez com que a gente viabilizasse um modelo onde todas as partes pudessem estar no modelo “ganha-ganha”. Com a Sky, nosso desafio é buscar esses 51 milhões de clientes que estão em situações ainda muito adversas, cidades de difícil acesso”, diz.
O executivo justificou a escolha pelo município mineiro e a inserção do call center tradicional no processo de abordagem dos clientes em potencial. “Elegemos Açucena, cidade com 10 mil habitantes, para usar como case. Precisávamos de uma oferta onde toda a cadeia coubesse no orçamento e fosse financeiramente viável. Mapeamos todo o processo com call center tradicional e descobrimos um mix de possibilidades com cada uma das etapas. Como entregar para ele a oferta e os valores por telefone, ser muito assertivo no entendimento da necessidade dele”, finaliza.
