No próximo dia 4 (domingo), o Procon São Paulo var virar a chave e fará um novo modelo de tratamento de reclamação, relacionamento com as empresas e até a forma de fazer política pública sobre defesa do consumidor no Estado. E o coração dessa mudança começa por uma tecnologia que muitas empresas conhecem bem: uma solução de CRM (customer relationship management).
Em linhas gerais, a solução vai centralizar e gerenciar de maneira automatizada todo o contato feito pelo consumidor, seja por e-mail e até o atendimento presencial. Mais do que isso, ela reflete o futuro do Procon SP: a ideia é fazer um atendimento exclusivamente digital. Os dados vão alimentar um banco de dados que, por sua vez, poderão ser visualizados por meio de dashboards que vão ajudar na formulação de políticas públicas no Estado.
Às vésperas do início da operação em massa, a Consumidor Moderno foi ao Procon São Paulo e viu com exclusividade os resultados do programa piloto feito com quatro empresas e resultou em observações importantes, algumas quase inovadoras. Uma delas é que a solução ajuda a minimizar um velho gargalo no Procon que eleva o índice de resolutividade. Ou seja, a expectativa é que esse indicador caia a partir da próxima semana.
Como era a reclamação
Até pouco tempo, a fiscalização e as reclamações dos consumidores eram feitas de uma maneira manual e burocrática. Muitas demandas eram registradas na sede do Procon, no Poupatempo ou por e-mail. Na pandemia, com o novo site, o volume de queixas foi quase todo direcionado para os sites, mas o tratamento interno desses dados ainda era feito de maneira analógica.
“Hoje na diretoria de fiscalização existem planilhas de Excel e dois sistemas próprios que o Procon desenvolveu há muitos anos atrás e que estão completamente obsoletos”, explica Guilherme Farid, chefe de gabinete do órgão.
Em 2019, logo no início do mandato, foi tomada uma decisão: a ideia era digitalizar todo o atendimento no Procon e, no próximo dia 4, a nova forma de relacionamento finalmente começará a funcionar.
O CRM
O lançamento oficial do novo CRM foi em maio deste ano e foi desenvolvido em parceria com a Prodesp (empresa de Tecnologia do Estado), que passou a utilizar duas plataformas da Microsoft: a Dynamics 365 e a Power Platform da Microsoft. O custo da solução com todos os serviços inclusos ficou em aproximadamente R$ 8 milhões, segundo o Procon São Paulo.
Entre maio e junho, o Procon deu início ao projeto piloto que contou com a participação de quatro grandes empresas nacionais, uma delas uma operadora de telecomunicações. E o resultado animou o Procon e as empresas, que viram na solução uma maneira ágil e eficiente de resolver as demandas dos consumidores.
A ideia é que a reclamação seja feita apenas pela internet em um futuro breve. No entanto, o “start” vai mesclar o atendimento presencial e digital, justamente porque existem pessoas que ainda preferem o atendimento digital.
O processo será simples. O consumidor se cadastra no site do Procon e terá acesso a diversos serviços. Um deles é um chat, onde o cliente e a empresa terão 10 dias para entrarem em um acordo a partir da reclamação do cliente. Caso não haja consenso, o caso segue para uma segunda etapa, a chamada CIP ou carta/ofício que é enviada diretamente para o fornecedor. Nela, constam a narrativa feita pelo consumidor sobre o problema, os documentos que comprovem o suposto dano e a norma violada.
“A primeira grande novidade é a participação do consumidor na segunda fase do tratamento da queixa, o que não tem existe em nenhum lugar no mundo. Eu pergunto para o consumidor: ‘o seu caso está resolvido ou não?’ Então, o consumidor informa um segundo “não resolvido” e o caso entra na fila do técnico, que vai avaliar se houve ou não o desrespeito ao consumidor. O consumidor não entrava nessa etapa e, agora, fará isso dentro do nosso sistema”, explicou Rodrigo Tritapepe, diretor de atendimento e orientação ao consumidor do Procon São Paulo.
Envio de SMS
A lista de novidades é extensa, mas uma que chama a atenção será o envio de SMS para que o consumidor se manifeste na plataforma sobre a sua reclamação. E aqui a ferramenta de CRM poderá ajudar o Procon São Paulo – e de outros órgãos de defesa do consumidor – a resolver um problema: obter o verdadeiro índice de resolutividade das empresas.
Hoje, a divulgação desse índice não necessariamente reflete a verdadeira resolutividade das empresas. Isso ocorre por uma interrupção na jornada de reclamação: o consumidor faz a queixa, a empresa responde e, no fim, o consumidor, muitas vezes, não responde se o problema foi resolvido. No fim, os órgãos de defesa do consumidor não têm outra solução senão seguir um padrão estabelecido no passado: eles precisam assinalar que a queixa foi respondida ou solucionada.
A ferramenta de CRM do Procon dará uma inédita visão omnicanal para um órgão de defesa do consumidor e ainda tentará minimizar essa evasão de queixas. Independentemente do canal de entrada da reclamação, a solução vai identificar o reclamante e vai enviar mensagens automáticas via SMS para o número do cliente. E não será apenas uma mensagem. A ideia é que o consumidor seja lembrado quase que diariamente para entrar no sistema e dar apenas o status da reclamação, ou seja, se ela foi resolvida ou não.
“Muita gente diz: ‘ah! o atendimento presencial não vai existir. Não é isso, muito pelo contrário. Nós vamos medir o consumidor que foi no presencial e fez uma reclamação. Depois, vamos verificar se ele deu andamento na queixa pelo meio digital”, explica Tritapepe.
Primeiro reflexo: o índice de resolutividade vai cair
O envio de mensagens para o consumidor não irá eliminar de vez a evasão das reclamações, mas terá um forte impacto nos índices de resolutividade registrados no Procon.
Hoje, segundo Tritapepe, a média de resolutividade das empresas seria de 80%. Esse média deve despencar para 70% ou até 65%. “Eu já avisei as empresas: se preparem, pois o índice de solução vai desabar. E por quê? Porque o consumidor vai receber SMS para se manifestar.”, disse.
Na avaliação de Farid, o modelo será mais organizado para as empresas, porém vai exigir maior empenho. Além disso, o novo sistema terá como base a meritocracia e vai mudar a forma de se relacionar entre as empresas e o Procon de São Paulo.
“Existe um núcleo muito pequeno de empresas que realmente estão preocupadas em atender bem o consumidor. Eu diria que não mais que 20 empresas dentro de uma base de 45 mil fornecedores. Muitas tratam o Procon como um órgão administrativo, burocrático, ao qual não deve ser dado nenhuma atenção, quando muito deve ser dispensada a atenção de um estagiário. Essa é a percepção real do acontece hoje no Procon.”, afirma Farid.
Dashboard
No fim do dia, essas e outras informações serão exibidas em um dashboard ou gráficos que serão acessados de um computador ou celular pela diretoria do Procon São Paulo. Isso permitirá uma visão 360º das queixas dos consumidores, o que dará subsídios para a proposição de políticas públicas em prol do consumidor.
No programa piloto com quatro empresas, o Procon já identificou indicadores que nunca cogitou coletar e, agora, farão parte da cotidiano do órgão de defesa do consumidor. “Um ponto que descobrimos é que no FAQ (perguntas e respostas) do site, identificamos que os fornecedores parecem mais preocupados com multas. Eu diria que 80% das consultas são sobre multas, processos administrativos sancionatórios e coisas parecidas. Há pouquíssima pesquisa sobre a parte educacional, melhores práticas ou como os fornecedores podem melhorar as suas práticas. Eles só querem saber das multas.”, explica Farid.
Outro dado inédito obtido a partir do CRM é ainda mais curioso: a somatória dos valores pedidos pelos consumidores nas reclamações que chegam ao Procon, ou seja, revelam o potencial de sanção pecuniária em São Paulo. E tudo isso em tempo real. Até pouco tempo, um dos raros valores divulgados pela órgão é o total de multas aplicadas.
“Nós também temos um dado atualizado do montante em dinheiro envolvido na resolutividade das empresas, ou seja, quanto as empresas resolveram em dinheiro minuto a minuto. Antes, com os controles mais analógicos, não tínhamos esses dados com essa fidedignidade. Antes eram dados de uma semana ou mês atrás.”, disse Farid.
Futuro
A ferramenta já anima o Procon São Paulo e já alimenta um horizonte baseado em BI ou, no caso do Procon, o Customer Intelligence (CI). Na pauta de inclusões já se fala em ampliar o conhecimento sobre o consumidor reclamante e até acompanhar as queixas que vão parar na Justiça.
“Estamos pesquisando o momento em que o consumidor faz a reclamação. Será que isso acontece durante o almoço? Ele perde o sono ou faz isso durante o trabalho? O que já sabemos é que o consumidor não reclama muito no final de semana.”, explica Farid.
O Procon de São Paulo também quer entender os problemas de consumo de maneira regionalizada e, para isso, vai incentivar a adoção da tecnologia nas cidades que possuem convênio com a Fundação Procon São Paulo. Hoje, existem 380 cidades ligados a Fundação.
O passo mais ousado desse projeto de atendimento digital será entender o que acontece com o processo sancionatório do Procon que parar na Justiça. E a ideia é também monitorar a reclamação que foi judicializada. “Estamos estruturando o modo de acompanhar o consumidor que ajuizou uma reclamação. Então, no desenho que a gente está começando a fazer junto com o Tribunal de Justiça, a ideia é monitorar a reclamação que foi feita pelo Procon e terminou na Justiça.”, disse Farid.
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