* Enviado Especial a Madrid
O XIII Encontro Santander América Latina teve hoje o primeiro dia oficial de atividades no Euroforum, El Escorial, um magnífico espaço dedicado a cursos de verão promovidos pela Universidade Complutense de Madrid. O ambiente escolhido foi o ideal para o desenvolvimento das palestras referentes ao tema central do Encontro: "A Inovação a Serviço do Cliente".
El Real Sítio De San Lorenzo de El Escorial é um complexo localizado em San Lorenzo de El. Escorial, cidade a 45km de Madrid, que compreende palácio, mosteiro, museu e biblioteca, local histórico, com cerca de de 430 anos desde a sua construção finalizada em 1584.
As atividades foram iniciadas com as boas-vindas do CEO do Banco Santander, Javier Marin que introduziu a Vice-Presidente e Porta-voz do Governo da Espanha, Soraya Sáenz de Santamaría, para uma apresentação sobre o ciclo der formas vividas pelo país – "Reformas para o futuro".
A Vice-Presidente da Espanha destacou os profundos laços culturais e econômicos que unem o seu país e a América Latina. Destacou que a Espanha é o segundo país com maior nível de investimentos na região, atrás apenas dos EUA e procurou fazer um relato da importância das reformas promovidas pela atual administração espanhola que procuraram resgatar o nível de emprego, a competitividade e a eficiência do país. Hoje a Espanha se permite sonhar novamente com um novo período de desenvolvimento, com incentivos à inovação, ao empreendedorismo, à criação de novos negócios, com a consequente redução do desemprego e a volta do crescimento econômico consistente.
Após a apresentação da representante do governo espanhol, pudemos assistir a um painel sobre "As ferramentas de abordagem e relacionamento ao cliente". O brasileiro Flávio Paulo Cardoso, Vice-Presidente de Serviço ao Cliente da Fiat América Latina juntou-se ao argentino Ernesto Van Peborgh, Especialista em Construção e Gestão de Redes de Conhecimento em um debate que trouxe uma visão mais ampla sobre a diversidade cultural, as diferenças e semelhanças de comportamento e as tendências no relacionamento com clientes em uma era de digitalização, mobilidade, conexões, conversação e interação. O executivo brasileiro mostrou o que norteia a Mopar – uma divisão da Fiat Chrysler Automobiles responsável pela visão e execução da estratégia de clientes e customer care. O novo desenho do pós-vendas das 16 marcas do grupo (que a FIAT assumirá integralmente nos próximos meses, incluindo a própria marca FIAT, Alfa Romeo, Ferrari, Maserati, Lamborghini, Dodge, RAM, Jeep, etc) busca uma qualidade tão absoluta que no serviço na qual o ideal será ter clientes que não necessitem de serviços. Ou seja, "The best service is no service". O melhor serviço é aquele que é tão preciso e completo que faz o cliente prescindir do contato com a área de serviços ao cliente.
Flávio destacou a imensa paixão que move a Mopar e a busca pela melhoria e pelas respostas a cada demanda do cliente. Os dois pilares da estratégia de clientes e pós vendas da FIAT são governança e feedback. A governança do cliente compreende 3 níveis de interação a partir do contact center e a orientação para que nenhuma demanda fique sem resposta. Toda a concepção do Mopar é maximizar a qualidade da experiências, simplificar processos e transmitir clareza, flexibilidade e alinhamento às tendências da evolução do consumidor. Para o executivo, o pós-venda representa a parte mais sensível da empresa e capaz de auxiliar e enriquecer todas as áreas da corporação.
Ernesto Van Peborgh fez uma apresentação baseada na dinâmica de novos comportamentos originadas a partir da internet, tendências que nascem à margem e abaixo do radar das mídias convencionais. Elas não propõem mais necessariamente o fato e o acontecimento porque estamos apegados "ao espelho retrovisor. Tentamos interpretar o futuro a partir de um olhar no passado. E é necessário ter os dois olhos no futuro por mais desconfortável que pareça". O pensador argentino enxerga na nova dinâmica da internet uma variação do CRM. Ou mais precisamente, um sistema onde elementos se Interconectam em busca de um propósito, seja uma causa, uma reclamação, uma demanda, uma revolução. As pessoas são pequenos circuitos em uma rede de influenciadores, conectores, experts e amplificadores. São os emergentes que modificam a paisagem e disseminam novas formas de conteúdo e novos códigos de comunicação.
O último painel do dia foi comandado por Garry Lyons, Chief Innovation Officer – CIO – da MasterCard International. O executivo mostrou como os processos de inovação da MasterCard tiveram de ser adaptados para acompanhar a evolução dos meios de pagamento e como esta tecnologia está modificando sensivelmente o comércio pelo mundo. Diversas experiências iniciadas no MasterCard Labs mostram um novo patamar de interação entre pessoas e processos de compra. Por exemplo, Lyons mostrou as possibilidades do app QkR que permite compras programadas de modo extremamente simples e personalizado, com apenas algums toques na tela. Até mesmo o lanche dos filhos na escola pode ser programado, com controle sobre o que comem, sem necessidade de dinheiro, mesada e com garantia de alimentação saudável. A MasterCard também desenvolveu um método de inovação que permite desenvolver protótipos, a partir de conceitos, em apenas 48 horas.
Com efeito, as possibilidades de se criar alternativas capazes de aprimorar e dimensionar a experiência do cliente são inúmeras. Novos meios e formatos de pagamento procuram conciliar conveniência, agilidade, serviços, informação e praticidade para oferecer aos clientes e às lojas novas formas de interação, ofertas e informações, com segurança e integridade. Tudo a partir de dispositivos conectados. Smartphones, relógios e máquinas de lavar. Basta que um dispositivo esteja conectado a internet para que ele possa permitir transações.
Muito conteúdo foi produzido nas últimas décadas enfatizando a importância do cliente para o sucesso e a perenidade das organizações. Mas agora mais do que uma tendência, as corporações mundo afora estão diante de um ponto de inflexão estratégico: o cliente está no centro do jogo. Ele tem o poder e as ferramentas para conduzir diálogos, apropriar-se do discurso das marcas, conduzir a conversa e exigir compromissos e comportamentos das empresas condizentes com seus valores e expectativas. Os ambientes regulatórios tornam-se mais é mais meticulosos e firmes nas economias mais maduras, em um fenômeno global de empoderamento irreversível. "A inovação no serviço ao cliente" representa o reconhecimento de que o cliente está na equação de valor. A cultura das grandes empresas e dos novos negócios incorporou a força do consumidor que demanda dignidade, transparência e comprometimento das empresas em todos os setores.
O consumidor está no centro do jogo. A sua empresa está preparada para jogar?
*Jacques Meir é Diretor de Conhecimento e Inteligência de Negócios do Grupo Padrão e viajou a convite do Banco Santander
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