O avanço tecnológico transformou a relação entre empresas e consumidores. No centro dessa transformação, surge a necessidade de humanizar as interações digitais, tornando a tecnologia uma aliada natural na vida cotidiana.
Mas o que realmente significa uma tecnologia humanizada? Durante o CONAREC 2024, Ricardo Figueira, founder partner e CCO da Figtree, e Dru Lopes, head de UX e Design Ops do Bradesco, explicaram que a resposta para essa questão pode ser encontrada no sucesso de sistemas como a BIA, assistente virtual do Bradesco, que já superou 2,3 bilhões de interações com 19 milhões de usuários.
Humanizar é ter abordagens multidisciplinares
A humanização da tecnologia não está na forma ou no design estético de um dispositivo, mas na sua capacidade de entender o contexto da vida das pessoas, oferecendo soluções no momento exato em que são necessárias. “A tecnologia mais amada do planeta é aquela que consegue integrar-se à vida dos humanos de forma natural, produtiva e surpreendente”, explica Ricardo, da Figtree, empresa parceira no projeto da BIA.
Um exemplo concreto disso é a interação da BIA com consumidores em situações delicadas, como após um acidente de carro. A assistente virtual pode, sem a necessidade de o usuário ser cliente do Bradesco, acionar guincho, oferecer ajuda médica e captar informações importantes, como o endereço do ocorrido. Essa capacidade de interpretar a circunstância a partir da vida do consumidor reflete um dos pilares da tecnologia humanizada: entender a vida real e fornecer soluções que importam.
Além disso, a humanização vai além das necessidades funcionais. Após identificar que uma das perguntas mais frequentes à assistente virtual era “BIA, como você é?”, a equipe de desenvolvimento percebeu que as pessoas buscam um relacionamento mais profundo, mesmo com uma assistente virtual. A solução foi devolver a pergunta ao usuário: “Como você acha que eu sou?”, criando um diálogo mais pessoal e significativo. A resposta, muitas vezes, vem acompanhada de um desenho feito pela própria BIA, baseado na descrição do usuário.
“Somos seres sociáveis, queremos criar vínculos, mesmo com máquinas. O importante é construir um relacionamento de longo prazo, que faça o consumidor lembrar da BIA”, ressalta Dru, responsável pela área de UX (User Experience) do Bradesco.
Esse processo de interação cria valor para o assistente virtual, posicionando-o como um representante da empresa, que possui o verdadeiro conhecimento de comportamento humano e do mercado.
Princípios básicos para o sucesso da IA humanizada
A aplicação de princípios como embasamento, consistência, acessibilidade e escalabilidade são fundamentais para o sucesso de uma IA, de um assistente virtual.
Esses pilares, somados a uma postura de respeito e apoio à equipe de desenvolvimento, resultam em uma tecnologia que vai além da eficiência operacional, tornando-se parte integral da vida das pessoas. No fim, a humanização da tecnologia é a chave para conquistar corações e mentes em um mundo cada vez mais digital.
