A pandemia fez com que o ano de 2020 ficasse caracterizado por grandes mudanças, tanto no comportamento das pessoas quanto no relacionamento das empresas com elas. A forma como o atendimento e o serviço ao consumidor era realizada foi adaptada rapidamente, ganhando muito em tecnologia. Mas o que de fato é visto como tendência para 2021? Esse foi o assunto de mais um webinar exclusivo da Consumidor Moderno em parceria com a Connvert.

“As tendências cristalizam um comportamento devidamente consolidado ou uma mudança de comportamento muito evidenciada. Com a grande imersão digital ocorrida neste ano, podemos pensar na forma como as tecnologias acabaram influenciando o comportamento”, disse Jacques Meir, diretor-executivo de conhecimento do Grupo Padrão, ao iniciar o debate que contou com a participação de Kleber Bonadia, diretor-geral da CXdzain – Connvert, e Juliana Sandano, superintendente-executiva de ciclo de vida do cliente do Banco Original.

Uso de tecnologias

Durante os meses de isolamento social o que se viu foi uma grande corrida das empresas para os canais digitais. Quando se trata do atendimento ao cliente, Kleber Bonadia acredita que as ferramentas de texto passaram a ser protagonistas. “O uso de tecnologias diferentes foi acelerado a partir do momento em que se reduziu ou quase zerou o presencial porque a voz foi dificultada. As empresas não estavam totalmente preparadas para a estrutura do home office. Então os canais alternativos à voz na visão da multicanalidade – chat, chatbot, WhatsApp – foram muito fortalecidos”, diz.

Essa disponibilidade traz autonomia para o cliente, que pode escolher o canal que faça mais sentido para ele naquele momento. O objetivo é, com a ajuda da tecnologia, atender ao que o consumidor está buscando. É o que conta Juliana Sandano: “Temos muitas ferramentas disponíveis, mas é preciso saber usá-las da forma certa e no momento certo. Ninguém estava preparado para o timing da pandemia e foi preciso criar soluções com muita rapidez para que o cliente pudesse se auto servir. A pandemia trouxe a maturidade da empresa ter agilidade para colocar uma solução no canal certo. Só a tecnologia em si não resolve o problema”.

Além disso, para conseguir ter eficiência no processo é preciso ter estratégia e saber onde usar a tecnologia. Kleber alerta para a inteligência de saber o que automatizar. “As empresas devem automatizar o mais simples, aquilo que tem volume e o funcionamento é dominado. Os recursos ficam reservados para o que é mais complexo.”

O é automatizado precisa ser entendido rapidamente pelo cliente. “O esforço das empresas tecnológicas é entender como fazer para o cliente entender o que que está vendo na tela, que é a mesma para todo mundo. A informação precisa ser democrática”, ressalta Juliana.

Dessa forma, não baste ter a tecnologia, é preciso garantir que a empresa saiba usá-la, mas acima de tudo, que ela traga uma boa experiência para o cliente.

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Principais desafios

Toda essa mudança impacta diretamente nas características de atendimento das empresas. O relacionamento é cada vez mais complexo e as empresas precisam estar preparadas para isso. Não basta colocar diversos canais à disposição, é preciso pensar em como personalizar a jornada e dar condições para o cliente resolver o que deseja; é preciso identificar pessoas e comportamentos e desenhar a linguagem.

“Em organizações tradicionais isso passa pelo legado, geralmente legados complexos impactam as priorizações de tecnologia. Também há o processo de mudança de cultura, as pessoas são resistentes e o envolvimento do time é essencial no processo. Um time resistente ao processo de inovação gera mais desafios para viabilizá-lo”, afirma Kleber.

A visão é corroborada por Juliana, que completa: “O cliente se transforma em protagonista quando ganha autonomia, e isso dá medo. A empresa perde o controle, quem se torna o protagonista da tomada de decisão é o cliente. Antigamente não se explicava tanto, mas quando você vai para o digital, tudo tem que ser muito transparente”.

O que é tendência?

O consumidor está muito mais digital, ele não só foi apresentado a soluções mais tecnológicas durante a pandemia, ele aprendeu a usá-las e entendeu o que é comodidade e facilidade. Mas as pessoas têm necessidade de se relacionar – e a tentativa de retomada para uma certa normalidade por parte de alguns mesmo sem o fim da pandemia mostra isso. “Quando a situação acalmar e a gente puder voltar para a rua vamos ver uma redução dos canais digitais. Vamos ter um meio termo do que é hoje e do que era no pré-pandemia”, diz Kleber.

Os próximos passos serão de adaptação e evolução da tecnologia que foi implementada e da organização das empresas para lidar com elas. Mas, em paralelo, será necessário entender o comportamento do consumidor e trabalhar com análise preditiva para saber o que oferecer para ele.

“A palavra-chave é personalização sobre a lógica da inteligência, do uso de Analytics, Big Data, Inteligência Artificial e todo o aparato de tecnologias que está a nosso favor se sabemos usá-lo. Se tivermos a capacidade de prever o momento em que o cliente está junto a todo o ecossistema, conseguimos personalizar atendimentos e serviços da forma mais aderente”, afirma o diretor-geral da CXdzain.

Assista ao webinar na íntegra: