No mundo, o Experian, que comprou a Serasa no Brasil, tem 50% dos negócios voltados para B2B e outros 50% para B2C. A Experian resolveu trazer ao Brasil o know-how que possui na relação com o consumidor final. Em 2013, a empresa criou o Serasa Consumidor, que abrange desde a negociação da dívida e o score do consumidor até a parte de crédito e conteúdo sobre endividamento e educação financeira.
Classificada como startup, a Serasa Consumidor, apesar de ter nascido dentro do maior bureau de crédito do Brasil, tem como missão ajudar a reinventar as relações de cobrança e democratizar o acesso ao crédito. “Quando fomos aprofundar o negócio (da Experian no Brasil), vimos que a pessoa só tem interesse em pagar quando quer voltar a fazer compras. E nosso trabalho é fazer com que ele seja reinserido no mercado de consumo”, explica Giresse Contini, head de marketing da Serasa Consumidor.
No ano fiscal de 2018, a Serasa Consumidor registrou 11 milhões de consumidores novos cadastrados, praticamente o mesmo número dos cinco anos anteriores. A startup prepara agora o lançamento do produto Serasa Limpa Nome, que integra, via plataforma digital, parceiros e consumidores num sistema de negociação de dívidas digital com impressão de boletos para pagamentos. A nova solução será lançada nesta semana.
Em pesquisa, a Serasa Experian entendeu que é unanime a insatisfação do consumidor sobre a forma como é tratado e que ir até determinado lugar para tratar de dívidas é “constrangedor. As melhores formas de receber cobrança são e-mail, sms, email, aplicativo e web site. A gente viu que 75% preferem e-mail, 46% por WhatsApp, 30% por SMS e apenas 17% ainda por telefone”, explica Contini.
Dentro do Serasa Consumidor, a empresa fala com aproximadamente 25 milhões de consumidores e permite um contato direto e personalizado. A ideia é que, cada vez mais, o primeiro contato da empresa com o consumidor seja via aplicativo. “A gente precisa cada vez mais individualizar o consumidor e entender sua jornada de consumo, quais preferências dele dentro do ecossistema para realizar o pagamento e até o horário em que prefere (ser contatado).
Com o aplicativo e a popularização do Serasa Consumidor, a empresa espera passar dos atuais 25 milhões de consumidores para 65 milhões até 2023, atingindo os números do sistema financeiro. Uma ação da Serasa Experian chamada Limpa Nome, entre outubro e novembro de 2017, já mostrou ser possível alcançar números mais robustos de digitalização do contato. No período, os acessos aumentaram dez vezes e 32 milhões de visitas ao site foram realizadas, com 1,5 milhão de novos cadastros.
O Serasa Limpa Nome, lançado em fase beta, já tem parceiros operando em sua loja digital. A ideia é que esses parceiros ativem os consumidores a partir dela para fazer a cobrança de suas dívidas. Para tanto, a Serasa Experian precisa fortalecer sua base de consumidores finais ativos em suas plataformas digitais, e facilitar o acesso tem sido a obsessão da empresa. “Em 2016, para entrar no Serasa Consumidor era preciso realizar 14 passos, o que caiu pela metade. No Limpa Nome, são três passos”, explica o head.
Segundo Contini, hoje, metade dos consumidores já querem fazer o pagamento dentro do app do banco, enquanto a outra metade ainda é afeita a práticas como pagamento via voleto em lotéricas. E com a nova plataforma, não são mais somente as dívidas negativadas no Serasa que serão visualizadas pelas empresas parceiras, mas todo tipo de dívida daquele consumidor cadastrado, negativadas ou não e registradas previamente no Serasa ou não.
