O conceito de Customer Success, ou sucesso do cliente, surge no cenário atual como uma peça central na estratégia de negócios. Mais do que simplesmente vender um produto ou serviço, as organizações buscam garantir a satisfação contínua de seus consumidores. Isso acontece pela entrega de valor ao longo de toda a jornada do cliente. O conceito vai além da ideia tradicional de atendimento ao cliente, e mira na busca pela excelência em cada interação, desde o momento da aquisição até a retenção e além. Neste cenário, a Serasa Experian tem se dedicado a auxiliar PMEs (Pequenas e Médias Empresas) a aplicarem estratégias de Customer Success à experiência do cliente.
“Nosso principal objetivo é apoiar os empreendedores. Acreditamos no empoderamento e na independência financeira deles, por isso, disponibilizamos diversos conteúdos no nosso site e Youtube, como a série Bora Empreender, para apoiar os empreendedores em diversos pontos da jornada. Estratégias de ‘CS’, como chamamos por aqui, são comuns e amplamente difundidas em grandes empresas, no entanto, é de extrema importância que as PMEs também tenham um olhar sobre o tema. Sua relação com seus clientes pode e deve ser um diferencial competitivo e de crescimento”, comenta Eduardo Brach, diretor de PME da Serasa Experian.
Dentro do “Bora Empreender“, a Serasa Experian criou um conteúdo para ajudar as empresas menores que passam por dificuldade de aplicarem conceitos de mercado. O programa é destinado a fornecer gratuitamente suporte aos empreendedores. Com a eficácia dos dados para aprimorar a precisão e segurança nas decisões comerciais, a Serasa Experian dedica uma área específica para atender às demandas das pequenas e médias empresas do Brasil. A marca oferece soluções adequadas para ampliar a base de clientes, proteger o empreendimento, monitorar clientes e fornecedores, além de auxiliar na recuperação de dívidas.
Alguns dos passos apresentados no programa estão listados conforme os passos abaixo:
- Conheça o cliente e entenda suas necessidades: mapear as dores da base de clientes através de dados e pesquisas. Além disso, o mapeamento da jornada atual do cliente, quais áreas e processos são obstáculos em termos de experiência, agilidade e satisfação;
- Estabeleça metas claras: quais indicadores são mais ofensores, o que está impactando a jornada atual. Importante priorizar poucos indicadores, mas que são cruciais para a sustentabilidade do negócio;
- Separe seus clientes por jornadas: segmentar a base de clientes através de dados como consumo, tempo de contratação e produtos ajuda a direcionar a melhor abordagem ao cliente (Ex.: Onboarding: direcionar conteúdos educativos de primeiro acesso);
- Implemente uma estratégia proativa com viés consultivo: após a segmentação, a definição da estratégia é a chave para iniciar Customer Success, ou seja, qual vai ser o objetivo de cada interação, qual abordagem, que tipo de conteúdo direcionar, e como gerar insights para dentro da empresa;
- Promova uma comunidade: Advocacy é uma alavanca de Customer Success, ou seja, formar através de eventos, webinares e treinamentos ações de engajamento com clientes para que eles conectem com a marca da empresa e comecem a cocriar soluções, promovendo um ciclo constante de inovação diante da relação cliente-empresa.
“Nosso principal objetivo é apoiar os empreendedores. Acreditamos no empoderamento e na independência financeira deles, por isso, disponibilizamos diversos conteúdos no nosso site e Youtube, como a série Bora Empreender, para apoiar os empreendedores em diversos pontos da jornada. Estratégias de “CS”, como chamamos por aqui, são comuns e amplamente difundidas em grandes empresas, no entanto, é de extrema importância que as PMEs também tenham um olhar sobre o tema. Sua relação com seus clientes pode e deve ser um diferencial competitivo e de crescimento”, pontua Brach.
Separação de jornada e métricas
A separação da jornada, citada nos conselhos da Serasa Experian sobre Customer Success, consiste em criar grupos de interesses de acordo com os consumidores. Segundo Eduardo Brach, cada cliente está em uma fase da jornada de relacionamento com a sua empresa e isso influencia diretamente no desafio a ser enfrentado.
“Por exemplo, um cliente que está na fase de onboarding, ou seja, no início do relacionamento com a empresa, tem uma necessidade, enquanto o cliente que está deixando de consumir sua marca tem outra. Entender o momento de cada cliente faz com que o empreendedor possa tomar ações proativas para manter e melhorar esse relacionamento, e que inclusive são muito importantes para manter a saúde financeira do cliente e com que ele possa usar da melhor forma o produto ou serviço desta PME”, explica.
Além disso, existem algumas métricas para acompanhar o desempenho da estratégia. Umas delas é o churn rate, taxa indica o índice de cancelamento, o que resulta na perda de clientes e de receita e importante para avaliar o Customer Success de um negócio. Já o CSAT, (Customer Satisfaction Score) avalia o nível de satisfação dos clientes após uma experiência de interação com a empresa. Ele é um indicador direcionado para trazer percepções do cliente a respeito de ações pontuais.
O NPS (Net Promoter Score) também está entre as ferramentas indicadas, por se tratar de um indicador que avalia o grau de satisfação e lealdade dos clientes em relação à empresa. Ele mede a probabilidade de indicação e recomendação da sua empresa para amigos ou colegas. Por último, o executivo cita a penetração de novas soluções/features e novas oportunidades de vendas. “Importante medir a ação de Customer Success através do engajamento de consumo do cliente, seja na penetração de novas funcionalidades, aumento de consumo e upsell/cross sell de produtos, gerando assim, incremento na receita da empresa”, frisa.
Customer Success e Inteligência Artificial
Com o Customer Success diretamente ligado a relação das empresas com seus clientes, toda PME, assim como toda empresa, tem o consumidor como parte fundamental do seu negócio, seja B2C ou B2B. Nesse cenário, saber quando e como atuar em um cliente que tem deixado de consumir seu produto ou serviço pode se tornar um diferencial quando se fala em faturamento das empresas.
“O mesmo se aplica em ações para consumidores aumentarem o engajamento, ou seja, comprarem mais do seu produto. Esse tipo de entendimento e ação faz a diferença direta em vendas e para as PMEs, afetam ainda mais. Além disso, investir em uma boa experiência faz com o empreendedor reduza custos em outras pontas, como, suporte e SAC, por exemplo. E esse é o papel de Customer Success: ampliar o olhar dos clientes e explorar resultados através das nossas soluções”, reforça Brach.
Vale lembrar também de uma pauta que está em alta no mercado: a hiperpersonalização. Existe um aumento na busca dessas experiências cada vez mais personalizadas. Com ela, torna-se possível escalar a atuação de Customer Success de forma mais assertiva e proativa com os clientes. Além disso, outra ferramenta, que também está com destaque nos assuntos de vários setores, surge como forte aliada para intensificar e acelerar esse processo: a Inteligência Artificial (IA).
“A IA é primordial para facilitar a operação de CS, oferecer uma experiência mais agradável para o cliente e tornar as equipes mais ágeis e preparadas para lidar com as altas demandas, e possível de ser aplicada em diversas indústrias e portes de empresas. Com o avanço dessa tecnologia, ela se torna cada vez mais acessível e intuitiva na utilização, permitindo a ampliação de sua aplicabilidade. No entanto, é preciso ficar atento e ser assertivo para que a ferramenta seja eficaz. É importante encontrar um equilíbrio entre a automação e humanização, para criar a experiência positiva com os clientes”, finaliza.
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