Em um país com 69 milhões de pessoas com alguma dívida, e a maior parte delas endividada, estar com o nome limpo está cada vez mais difícil. Quem está disposto a ajudar nessa tarefa é a Serasa. A empresa, há mais de 60 anos trabalhando com análise de crédito no Brasil, se tornou praticamente sinônimo de nome sujo. Afinal, quem não conhece a expressão “receber a cartinha do Serasa”? No entanto, o foco da Serasa está em ajudar os brasileiros a solucionarem suas dívidas.
Se você está se perguntando como, a Consumidor Moderno explica! A Serasa desenvolveu soluções para os consumidores limparem seu nome. A principal plataforma hoje ajuda a renegociar dívidas em condições que podem chegar à 90% de desconto, a partir de parcerias com 150 empresas de ramos diversos, desde bancos a faculdades, passando por empresas de telefonia e de varejo.
Como explica Diego Bueno, head de Customer Care na Serasa, “o objetivo é que o consumidor nos veja como parceiros, tanto para conseguir saldar dívidas quanto na oferta de crédito”. Para isso, a empresa tem três braços para orientar o consumidor que tem um problema ou está buscando uma solução:
Score
O carro-chefe da Serasa Experian, que usa a métrica para orientar as empresas que concedem crédito a entenderem a qualidade e o risco envolvido baseado no histórico de cada consumidor.
Limpa Nome
A plataforma oficial de renegociação de dívidas para quem está com o nome sujo e quer resolver. No site é possível descobrir se existem dívidas e a partir daí receber orientações de como renegociá-las, com a mediação da Serasa para conseguir condições melhores, tanto de juros quanto de parcelamento, para voltar a ter crédito na praça.
E-cred
Uma vitrine de crédito em que a Serasa aproveita o profundo conhecimento sobre usuários para fazer uma comparação das possibilidades de oferta de serviços de acordo com o perfil do cliente para disponibilizar as condições mais vantajosas para a concessão de crédito, que pode ser um empréstimo ou cartão, por exemplo.
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Perfil do endividamento das famílias
O investimento em soluções de crédito que recoloquem a vida financeira dos brasileiros nos trilhos se deve também ao aumento do endividamento das famílias brasileiras. Segundo dados do Mapa da Inadimplência da Serasa, a inadimplência continua a crescer no país. Agosto teve um aumento de 0,5% em relação a julho, somando 68 milhões de brasileiros endividados.
Ainda de acordo com o mapa, a alta foi uma das menores registradas nos meses de crescimento consecutivo e pode ter sido contida pelo elevado número de negociações de dívidas realizadas em agosto, que chegou a 2,8 milhões, 22% a mais do que em julho.
Chama a atenção o perfil das dívidas revelado no levantamento. Tem maior representatividade entre os inadimplentes as dívidas no Bancos e Cartões (28,8%), seguido de Utilities, que representam contas básicas de sobrevivência do cotidiano como água, gás e luz (22,1%), seguidas por Financeiras (13,8%).
A avaliação é que os brasileiros estão praticamente vendendo o almoço para comprar o jantar. “Alimentação se tornou uma das maiores causas de endividamento depois da pandemia”, aponta Bueno. Também Ricardo Stefanelli, gerente-executivo de PR na Serasa, destaca o impacto econômico que se refletiu na perfil da inadimplência.
“As pessoas estão vivendo para pagar a subsistência e estamos vendo recordes de inadimplência. Estamos aqui para tentar ajudar a organizar a vida financeira dos brasileiros, apresentando condições que facilitem a retomada do crédito e do nome limpo”, avalia Stefanelli.
Segundo o Mapa da Inadimplência, a média de endividamento do brasileiro é de R$ 4.200, o equivalente a quase três salários mínimos e meio. O levantamento também mostrou que as mulheres se preocupam mais em limpar o nome. Pelo menos 55% são as pagadoras de dívidas. Antes da pandemia esse percentual era mais próximo da divisão populacional, elas representam 51% da população.
Outro dado interessante é que apesar de a média do endividamento ser alto em relação à média da renda do brasileiro, existem 10 milhões de dívidas de inadimplentes que são de apenas R$ 2 e 24 milhões de dívidas que chegam a R$ 100 reais.
A falta de conhecimento sobre como limpar o nome tira dos brasileiros a possibilidade de ter crédito novamente, por isso o foco da Serasa em habilitar a pessoa para ela voltar a gastar, voltar a consumir com tranquilidade.
Leia Mais: Por que a inadimplência pode levar a um apagão dos serviços públicos?
Para entender melhor: o que significa estar inadimplente
Para estar inadimplente basta atrasar ou deixar de pagar um compromisso financeiro. Ele pode ser a fatura do cartão, uma conta de eletricidade ou internet e até mesmo a mensalidade escolar.
A partir da data do vencimento, o consumidor pode ser considerado inadimplente com as empresas que oferecem o produto ou prestam o serviço. E quem define quando o consumidor que está com dívidas atrasadas vai ser reportado é a própria empresa.
Mas é importante ressaltar que inadimplência é diferente de dívida. Um certo ponto de endividamento pode ser saudável. Imagina ter que esperar juntar todo o dinheiro para comprar um imóvel à vista? O financiamento da casa própria, de um carro, ou o investimento em uma graduação e até mesmo a compra parcelada no cartão de crédito são dívidas.
Como ressalta Stefanelli, elas fazem o dinheiro circular, o que é bom para todo mundo. “Se a economia não gira, não há geração de emprego, não há consumo, e aumenta o endividamento”, aponta o gerente-executivo da Serasa.
Vale lembrar também que apesar da fama, a Serasa não negativa ninguém. São as empresas a quem o consumidor deveria ter cumprido com os compromissos que reportam o nome do cliente para a base de dados da Serasa. E a partir daí outras empresas podem ter acesso à essa informação para analisar se vale a pena ou não o risco de emprestar dinheiro ou assumir um compromisso financeiro se baseando no histórico do consumidor e correr menos riscos.
Leia Mais: O reconhecimento do cliente também é parte de uma experiência positiva
Educação financeira para tomar melhores decisões
Um dos projetos desenvolvidos pela Serasa para ajudar o consumidor a fazer bons negócios é a educação financeira. Com conteúdos que ensinam o consumidor a gerir melhor suas contas, aprender a analisar ofertas de crédito, se proteger de fraudes e golpes. Para se ter uma ideia, os materiais em vídeo chegam para mais de 500 mil assinantes no Youtube no canal Serasa Ensina.
O grande desafio, aponta o head de Customer Care da Serasa, é chegar a um perfil de consumidor que ainda é muito analógico, que está fora dos grandes centros. “Nossa preocupação é chegar nas pessoas que não estão digitalizadas”, ressalta Bueno, lembrando que 28 milhões de pessoas ainda não estão digitalizadas no país.
Nesse aspecto a Serasa se diferencia da Experian e o braço da análise de crédito voltada para a tomada de decisão das empresas, porque o core da Serasa Consumidor “é falar com seu José e dona Maria. E a população brasileira dá muito valor a ter seu nome limpo, a honrar seus compromissos, apesar da escassez e da pouca margem de manobra com os recursos, que pode coloca-lo em uma situação de inadimplência que queremos que ele resolva”, aponta Stefanelli.
Assim, a educação financeira se torna uma ferramenta mais poderosa para o consumidor saber fazer uma análise embasada da situação, para se movimentar na economia de maneira saudável.
Negociação com satisfação
Esse esforço tem se refletido nos bons índices de satisfação do consumidor em relação à Serasa, e ao montante de negociações intermediadas pela empresa. “Trabalhamos muito a qualificação de funcionários para que a demanda do consumidor seja resolvida, e da melhor forma possível”, explica Bueno, que lidera a equipe de Customer Care da Serasa em Blumenau, onde fica o maior pólo de atendimento da empresa.
Para isso, os atendimentos são focados nos indicadores de qualidade antes dos indicadores de produtividade. E esse movimento gerou agilidade em um círculo virtuoso para as empresas e os consumidores.
A meta é transformar o cliente em embaixador para que a boa notícia de um acerto financeiro se espalhe. “Partimos do princípio de que o consumidor não erra. Se ele não consegue entender é porque nós não explicamos bem o suficiente”, explica Bueno.
A constatação do atendimento na Serasa é que a maioria das pessoas tem interesse em regularizar sua situação. “O brasileiro dá muito valor à sua reputação e se importa em ter o nome limpo”, conclui Stefanelli.
Voltando à questão da aceleração das relações digitais, a Serasa está presente no online, redes sociais e no atendimento telefônico humano, que é o preferido dos seus clientes. O autosserviço é útil, mas pelo perfil de público, a voz ainda é mais efetiva.
“No nosso NPS a voz ainda é o canal principal, mas começamos a ver um apetite um pouco maior pelo digital”, revela Bueno. O canal tem média de NPS entre 84 e 87.
Outro aspecto que a voz tem um papel essencial para manter a relação entre o público e o atendimento na Serasa, é ter um atendimento humano que se “adequa a linguagem ao consumidor, não tem um script engessado”, afirma Bueno.
A conclusão é que o Consumer Care transformou o atendimento. Criada há seis anos para ouvir e entender as demandas dos consumidores, o setor auxilia os brasileiros a esclarecer dúvidas sobre finanças, e atualmente realiza mais de 300 mil atendimentos por mês.
O treinamento dos atendentes educação financeira e o acompanhamento do time de produto, que extrai insights valiosos dessa escuta ativa.
A Week Care, por exemplo, é um momento de celebração desse modelo. A maratona de atendimentos na Serasa na semana dedicada a ouvir, entender e criar soluções que melhorem a experiência do consumidor se reflete a melhoria contínua desse atendimento.
O próximo passo será presencial, com os feirões Limpa Nome, mutirão de renegociação de dívidas, que acontece em várias cidades do país em novembro. A expectativa é de mais de 12 milhões de atendimentos, tanto presenciais quanto online, em uma parceria com centenas de empresas que têm clientes inadimplentes para trazer de volta esses brasileiros ao mundo do crédito e da capacidade de consumo – cada vez com mais sabedoria para gastar e investir bem.
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