O enredo das últimas gestões da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) foi muito parecido: houve uma tentativa de colocar em discussão a revisão do decreto 6523/2008, popularmente chamada de lei do SAC. Especialmente no último ano, aconteceram diversas reuniões (algumas delas dentro do Grupo Padrão, que edita a revista Consumidor Moderno) e chegou-se a apresentar até mesmo minuta (texto preliminar) de um novo decreto do SAC foi apresentado. Mas o assunto acabou esfriando e caiu no esquecimento nos últimos meses do ano passado.

Agora, o assunto pode ressurgir mais uma vez dentro da Senacon, segundo garante o próprio titular da pasta, Luciano Benetti Timm.

Timm conversou com a reportagem da Consumidor Moderno no último dia 22, logo após um evento com gestores de atendimento das empresas, organizado pela Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente).

A estratégia e os detalhes de como vai ocorrer a revisão ainda estão discutidos pela Senacon. No entanto, Timm e sua equipe estão convictos de um ponto: a norma, que passou a valer em 2008, já estaria desatualizada. “De fato, nós identificamos áreas que precisariam de uma atualização. O decreto é muito antigo e muita coisa mudou no mundo da tecnologia de lá para cá”, afirma. Mas o que precisaria ser alterado?

Fim da aposta no 0800?

Um dos pontos que chamam a atenção da atual equipe da Senacon é a chamada exclusividade prevista na norma para o atendimento telefônico dentro do serviço de atendimento ao consumidor (SAC).

De acordo o decreto, essa exclusividade está presente no artigo 1º: “Este Decreto regulamenta a Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços”, diz o texto do decreto.

Timm entende que o decreto deveria incluir os novos canais digitais de relacionamento com o cliente. “Parece-me que apostar no ‘0800’ e a ligação telefônica em uma era com inteligência artificial e tantos aplicativos não me parece a melhor aposta. A tendência é investir em diversos sistemas. Fala-se muito no omnichannel. Na verdade, você não tem que ter uma única forma. Você tem que ter formas de atender de forma mais eficiente o cliente”, disse.

Atendimento em 1 minuto

Outra ponto destacado por Timm é o tempo de atendimento no SAC telefônico. Hoje, a regra geral prevê que o cliente seja atendido em até um minuto por um atendente no call center. Embora ele e sua equipe não tenham analisado o impacto desses 60 segundos no SAC, Timm entende que existem algumas falhas na norma sob a ótica acadêmica do direito.

“Quando a gente fala em regulação, dizemos uma coisa chamada estruturas de incentivos. Um olhar acadêmico sobre esse assunto mostra que, nesse caso, a estrutura de incentivo é voltada para que a empresa responda e não resolva o problema do consumidor. É o chamado trade off (conflito de escolhas). Penso que é melhor você demorar 3 minutos para resolver ou um dia do que apenas responder. Mas confesso que esse tema ainda não está no radar da nossa análise do decreto”, afirma.