A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) mandou o Hurb suspender as vendas de novos pacotes com datas flexíveis nesta segunda-feira (29), devido a irregularidades nas práticas comerciais da companhia. Caso descumpra a medida, a empresa pagará multa diária de R$ 50 mil, além de enfrentar outras penalidades previstas no Código de Defesa do Consumidor. Segundo a Senacon, a suspensão se refere apenas às vendas dos pacotes flexíveis, aqueles em que não existe uma data fixa para viajar. Esse produto teve um boom durante a pandemia, quando o Hurb comercializou viagens a preços abaixo do mercado.
Nos últimos meses, a empresa passou a receber críticas dos consumidores por cancelar viagens sem aviso prévio, atrasar pagamento a hotéis e falhar na comunicação com os clientes. A proibição de venda deve continuar até que o Hurb trace um plano concreto para cumprir os contratos já em vigor e comprovar que as falhas foram corrigidas, afirmou a Senacon.
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A empresa havia enviado um plano de ação para o governo no começo de maio. No documento, o Hurb propunha analisar e categorizar os protocolos abertos, priorizar as demandas, além de resolver os casos com uma nova política interna de comunicação com o cliente. O plano, porém, não trouxe informações suficientes e consistentes, segundo o secretário Wadih Damous. “Por isso, para que não haja ainda mais prejuízo aos consumidores e consumidoras de todo o país, nós resolvemos emitir uma medida cautelar para impedir que a Hurb continue comercializando pacotes, já que ela não tem demonstrado capacidade de cumprir com o contratado”, explicou Damous.
Em nota, o Hurb informou que ainda não foi notificado pela secretaria sobre o resultado da ação e, por questões legais, não comentará sobre o processo. A empresa afirmou que está à disposição das autoridades para prestar quaisquer esclarecimentos e que, prezando pelo melhor interesse da companhia e de seus consumidores, reúne seu corpo jurídico para tomar as medidas cabíveis, caso necessário.
Entenda o caso
Em 2020, no auge da pandemia, quando setor de turismo paralisava as vendas, o Hurb começou a vender pacotes de viagens com datas flexíveis em preços promocionais. As viagens seriam realizadas em dois ou três anos.
Nos primeiros meses de 2023, clientes reclamaram que a empresa não estava conseguindo oferecer viagens no período combinado no contrato. O Hurb prorrogou a data da realização de alguns pacotes, afetando o calendário de clientes que não tinham mais disponibilidade de agenda.
Segundo o Procon-SP, a Hurb não estava fazendo o reembolso dos valores pagos. Em outros casos, a empresa remarcava a viagem, mas cancelava em seguida. Outro problema foi em relação às hospedagens dos clientes. Os hotéis contratados cancelaram as reservas feitas pela Hurb, alegando falta de pagamento. Muitos consumidores descobriram que não tinham reservas já nos destinos.
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Em entrevista à Consumidor Moderno, o ex-CEO da empresa João Ricardo Mendes disse que a falta de pagamento aos hoteís aconteceu porque os bancos travaram valores a receber do Hurb, no montante de R$ 800 milhões. Segundo Mendes, o cenário econômico ficou incerto devido ao calote das Americanas e pela quebra de bancos nos EUA.
Por conta do aumento das reclamações dos clientes e falta de resolução das queixas, a Senacon abriu um processo adminstrativo contra a empresa em abril. Segundo a Senacon, entre janeiro e março, foram mais de 7 mil reclamações contra a Hurb. Em 2022 inteiro, foram 12 mil queixas. Outro ponto criticado pela Senacon foi a diminuição do índice de solução das reclamações, que era de 64% em 2022 e caiu para 50% em 2023.
Para piorar a situação, o ex-CEO foi acusado de debochar de clientes em um vídeo, além de enviar áudios e mensagens em um grupo de WhatsApp com ofensas. Mendes renunciou no dia 24 de abril.
A resposta da empresa vem sendo coordenada pelo novo CEO, Otavio Brissant, no Hurb há sete anos. Segundo Brissant, todos que compraram pacotes de viagem com a empresa vão conseguir viajar.
A empresa enviou em maio um plano de ação à Senacon, o qual não foi aceito. Por isso, a Secretaria resolveu suspender a venda dos pacotes.
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