A Secretaria Nacional do Consumidor e o Procon SP se manifestaram essa semana sobre o caso Hurb. Como a Consumidor Moderno vem mostrando, o antigo Hotel Urbano não está cumprindo com contratos e honrando compromissos firmados com consumidores. A consequência disso é o aumento das reclamações.

De acordo com a Senacon, só nos três primeiros meses de 2023 foram 7 mil queixas, contra 12 mil registradas em todo o ano de 2022. Além disso, o índice de solução das demandas na plataforma consumidor.gov caiu de 64% (2022), para 50% (Jan/23) e agora já está em 45,1%.

Diante da gravidade do cenário, Wadih Damous, secretário Nacional do Consumidor, determinou a abertura de um processo administrativo sancionador contra a empresa Hurb por desrespeito aos direitos dos consumidores que compraram pacotes de viagens. A notificação foi feita nesta quarta-feira. Para Damous, a situação dos clientes é “inaceitável” e a iniciativa da Senacon é uma medida importante para coibir práticas abusivas no mercado de turismo.

“São milhares de consumidores e consumidoras em todo o Brasil prejudicados pelo desrespeito aos contratos por parte da Hurb. Tal cenário é inaceitável e obriga a Senacon a adotar as medidas que lhe cabem por força de disposição legal”, afirmou.

De acordo com Wadih, as sanções possíveis de serem aplicadas vão desde a aplicação de multas, que podem chegar até R$ 13 milhões de reais, até a suspensão das atividades da empresa. É bom lembrar que a Hurb já tinha sido notificada no ano passado sobre denúncias recebidas em relação a demora na marcação das viagens, já pagas pelos clientes. A Senacon pediu esclarecimentos na época e as respostas apresentadas não foram consideradas satisfatórias.

Segundo Damous, o antigo processo, aberto no governo passado, estava caminhando para a negociação de um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC). Com o aumento das reclamações e toda a postura da Hurb em relação aos consumidores, a Senacon suspendeu esse acordo de TAC e deu início a um processo sancionatório. A partir da notificação feita pela Secretaria, a Hurb terá cinco dias para se manifestar e apresentar um plano confiável, que ofereça segurança para os consumidores de que os problemas denunciados serão resolvidos.

Se não bastassem todos os transtornos causados aos consumidores, que chegaram a “dar com a cara na porta” em hotéis por falta de pagamento da Hurb aos fornecedores, o ex-CEO, João Ricardo Mendes, cometeu erros graves que colocam em cheque a reputação da marca.

Em abril, Mendes apareceu em um vídeo pisando em uma faixa de protesto. Durante o feriado de Tiradentes, o então CEO atacou consumidores com xingamentos e ameaças em mensagens de grupos de WhatsApp. Como mostramos aqui no site da CM, Miguel Nader Junior, um dos clientes da Hurb que está com problemas com os pacotes adquiridos, recebeu uma ligação de JR Mendes. Posteriormente, o ex-CEO publicou vídeos da conversa nas redes sociais ironizando as reclamações de Miguel.

Sobre essas atitudes, a Senacon vai notificar ainda a Agência Nacional de Proteção de Dados (ANPD) e o Ministério Público do Consumidor (MPCon) para que tomem providências criminais necessárias sobre o vazamento de dados.

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Conheça os principais relatos dos consumidores ao Procon-SP

O Procon-SP está analisando as reclamações recebidas dos clientes da Hurb e constatou que os consumidores compreendem e aceitam os termos da oferta, as regras de utilização dos serviços e as políticas de cancelamento dos pacotes de viagem comercializados pela plataforma. Mas, segundo o órgão de defesa do consumidor, a maioria das reclamações recebidas em março demonstram que a empresa não vem cumprindo com os termos acordados inicialmente com os clientes.

De acordo com o Procon-SP, algumas situações relatadas nas reclamações merecem ser destacadas:

• A Hurb não está conseguindo oferecer datas próximas às indicadas pelo consumidor na hora da compra. A plataforma está prorrogando a viagem dos clientes por meses, alegando a discrepância de valores das passagens. Essa situação tem inviabilizado adequações de agenda e o cliente acaba não conseguindo viajar.
• A plataforma de viagens está oferecendo datas para os clientes e cancelando logo depois. Segundo consumidores relataram ao Procon-SP, a Hurb não está fazendo o reembolso dos valores pagos conforme o estabelecido em contrato.
• Consumidores estão sendo comunicados pela própria hospedagem do cancelamento. Na hora de cancelar, o motivo dado pelos hotéis é o não repasse dos valores pagos, por parte da Hurb.
• Sem reembolso ou estorno: Quando o consumidor desiste da viagem, solicita o cancelamento e aceita as condições estabelecidas em contrato, a Hurb não está fazendo o reembolso conforme o acordado e nem os estornos prometidos

O Procon-SP explica que no mês de março houve um boom nas reclamações contra a Hurb e os registros continuam em abril. Como novas queixas estão sendo recebidas diariamente, os procedimentos encontram-se em diferentes fases de tramitação no órgão. Muitos ainda estão no prazo para apresentação de resposta por parte da empresa e outros estão sendo encaminhados para as fases seguintes, que incluem encontros para mediação ou ações de fiscalização, por exemplo.

Para os consumidores que ainda não tiveram o período contratual vencido, ou que ainda não fizeram contato com a Hurb, a recomendação do Procon é que eles procurem a empresa para tentar, de forma amigável, o cumprimento da oferta. A dica é registrar todas as tentativas de contato para atestar a boa-fé do consumidor em solucionar o problema.

Caso a Hurb não resolva, o cliente deve procurar um órgão de defesa do consumidor. Em São Paulo, o consumidor que se sentir lesado pode fazer uma denúncia no site www.procon.sp.gov.br ou buscar o atendimento presencial nos endereços do Procon na Capital e no interior.

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