Em portaria divulgada nesta quarta (14), a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) suspendeu, por 120 dias, o tempo máximo para o contato direto com o atendente nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). O objetivo, segundo a própria portaria, é diminuir o risco de contágio do novo coronavírus nas centrais de relacionamento com o cliente.
Na prática, essa suspensão da obrigatoriedade – e a possibilidade de multa contra as empresas – está relacionado a um direito que muitos consumidores conhecem: o tempo de espera no SAC telefônico das empresas. Pela norma vigente, o consumidor de telecomunicações ou de seguros, por exemplo, devem ser atendidos em até um minuto. No caso dos bancos, o tempo é de até 45 segundos.
De acordo com o texto, essa suspensão poderá ser vista a qualquer tempo. Além disso, as empresas deverão comunicar o consumidor sobre a mudança e, mais do que isso, devem manter em suas páginas na internet a informação sobre a suspensão da obrigatoriedade do tempo até ser atendido – ou que, provavelmente, eles vão esperar mais tempo na linha.
“A medida será acompanhada e poderá ser suspensa tão logo seja possível, diante do controle do coronavírus, para restabelecer o tempo previsto de atendimento. Essa suspensão foi adotada em outros momentos da pandemia e o tema foi monitorado pela Senacon, por meio de relatórios, sendo que com esse monitoramento não houve aumento de reclamações de consumidores, conforme dados do SINDEC”, informou a Senacon por meio de nota à imprensa.
Relatórios
Para as empresas, há uma obrigação que poderá ser alvo de algumas críticas. A norma exige o envio quinzenal de relatórios sobre o atendimento para o poder público. E isso tanto para empresas reguladas quanto para as não reguladas.
Se o setor não for regulado, como é o caso do varejo ou e-commerce, o relatório deverá ser enviado para a Senacon. Agora, se a empresa for do setor regulado, caso de bancos e telecomunicações, o relatório deverá ser enviado para o Banco Central e Anatel, respectivamente.
Prioridade: canais alternativos
Durante os 120 dias, o atendimento ao consumidor deverá ocorrer por canais alternativos que possibilitem a resolução de problemas sem a necessidade de exposição aos riscos de contaminação de operadores dos SACs.
De acordo com a portaria, existem dois canais alternativos: a plataforma Consumidor.gov.br para empresas de atuação nacional e, nos demais casos, o sistema eletrônico dos Procons estaduais, distrital e municipais.
Solicitação bem fundamentada
Em nota, a Senacon informou que a portaria surgiu após uma solicitação e destacou que call centers voltaram a ser fechados. “A Senacon coloca o bem-estar do consumidor e a proteção de seus direitos em primeiro lugar. No entanto, atualmente há uma dependência dos SACs com os canais de call centers, sendo que estes, infelizmente, foram fechados novamente por medidas sanitárias. Assim, recebemos essa solicitação bem fundamentada, com dados e estatísticas que apontam o agravamento da situação e precisamos preservar a saúde”.
Além disso, a secretaria classificou como “inadequado” o atual modelo de SAC dependente de call center e falou dos debates que estão ocorrendo para alterar o decreto do SAC. “Concordamos que um SAC dependente de call Centers é inadequado para a realidade atual e seguimos neste debate para a modificação do Decreto do SAC, para ofertar ao consumidor multicanais, pois entendemos que o consumidor deve ter alternativas diversas para o atendimento. Entretanto, isso exige a atualização do Decreto que hoje está em vigor”, afirma a pasta.
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