Um dos maiores desafios da experiência do cliente hoje ainda é a fragmentação da jornada. Não é raro que o consumidor inicie um atendimento via chat, migre para o telefone e, ao longo do caminho, precise repetir informações, como se cada interação fosse um novo começo.
É nesse contexto que a Selbetti, uma das principais One-Stop-Techs do País, anunciou a integração de sua plataforma omnichannel ao CRM da HubSpot. Embora a iniciativa possa parecer apenas operacional, ela atua diretamente sobre um dos principais entraves do atendimento: a desconexão entre canais.
O objetivo, segundo a companhia, é unificar voz, dados e histórico de interações em um único ambiente, além de criar uma jornada mais fluida e orientada à experiência do cliente. Na prática, a integração tira o atendimento do modelo “cada canal por si” e leva para uma lógica na qual a empresa reconhece o consumidor em qualquer ponto de contato.
Menos fricção no atendimento
A solução permite que empresas que já utilizam o CRM da HubSpot realizem atendimentos de voz diretamente na plataforma, sem a necessidade de alternar sistemas ou recorrer a ferramentas paralelas. Com isso, o agente pode iniciar, conduzir e encerrar chamadas dentro da própria interface, com registro automático de todas as informações no histórico do cliente.
Fabiano Amorim, head da Selbetti Customer Experience, explica que o principal impacto está na operação. “Embora esses elementos tenham base tecnológica sofisticada, o impacto mais relevante está na operação: menos alternância de telas, menos retrabalho manual e maior rastreabilidade de dados”, pontua.
Amorim explica que com a chamada registrada diretamente no contato, o histórico passa a consolidar dados como tentativas de ligação, resultados de atendimento, observações do agente, transcrições e resumos automáticos. Esse conjunto de informações fica disponível para análises posteriores, segmentações e acompanhamento de desempenho por áreas como CRM e Marketing.
“A arquitetura desenvolvida pela Selbetti conecta o Hubspot ao seu ambiente omnichannel, responsável pela camada de telefonia e gestão de rotas. Após a instalação do aplicativo no CRM, as credenciais são configuradas para que o Hubspot se comunique diretamente com o servidor do cliente, garantindo troca segura de dados e funcionamento contínuo da operação”, afirma Diego Ramon, especialista em Desenvolvimento da Selbetti Customer Experience.
Experiência mais consistente
Para o mercado de Customer Experience, o movimento reforça a tendência de convergência entre plataformas de CRM e soluções de Contact Center. A integração desses sistemas tem impacto direto em indicadores como Tempo Médio de Atendimento (TMA), Resolução no Primeiro Contato (FCR) e taxas de conversão, ao reduzir etapas manuais e inconsistências de informação.
A integração também dialoga com estratégias de Revenue Operations ao concentrar Marketing, Vendas e Atendimento em uma mesma base de dados. Nesse cenário, as interações por voz passam a enriquecer a leitura da jornada do cliente, permitindo identificar padrões de contato, antecipar necessidades e acompanhar oportunidades comerciais com mais precisão.
Para o consumidor, o avanço tende a se traduzir em uma experiência mais consistente e menos sujeita a rupturas ao longo da jornada. Com a integração entre Selbetti e HubSpot, o histórico de interações passa a acompanhar o cliente independentemente do canal utilizado, reduzindo a necessidade de repetição de informações e o tempo de resolução das demandas. Na prática, isso eleva o nível de exigência sobre as empresas.
