O segredo da diferenciação

O discurso está pronto: cliente no centro, inteligência de dados, adoção de Inteligência Artificial (IA). Quem ouve até acredita que a empresa oferece uma jornada encantadora, para ninguém colocar defeito. Contudo, no ritmo acelerado de adoção dessas estratégias, o mais comum é cair no “mais do mesmo”.

Durante o CONAREC 2025, líderes de grandes companhias mostraram que Customer Experience (CX) de verdade exige muito mais: requer cultura, consistência e humanidade.

“CX e CS não são apenas departamentos, mas áreas estratégicas que devem permear toda a organização”, ressalta Leonardo Pallotta, sócio-fundador da Kentricos.

Para Silvia Goldman, diretora de CX da Selbetti, a diferença para impactar o cliente está no equilíbrio entre conquistar e manter: “CX conquista e Customer Success garante que o cliente extraia valor de fato do serviço ou produto”.

A visão é compartilhada por Amanda Beraldo Mueller, diretora de Excelência em Experiência do Cliente da DiDi, a qual acredita que “o essencial é construir relações duradouras, transparentes e leais”.

Foi essa a estratégia adotada pela Contabilizei. “Ao longo de 12 anos, entendemos que o cliente não contrata apenas um software para o seu negócio – ele contrata um contador. Então nos aproximamos desse cliente, entendendo toda sua jornada. Para nós, é isso que vai fazê-lo ficar dentro da nossa base”, explica Danielle Teixeira, gerente de Assessoria e Negócios da empresa.

Consistência com alma

Esse alinhamento cultural, no entanto, só se materializa quando se transforma em práticas consistentes e experiências memoráveis. O desafio está em não perder o fio da coerência ao longo da jornada do cliente.

Bruno Peres, coordenador da ESPM, lembra que “72% dos brasileiros pesquisam antes de comprar e 64% buscam referências nas redes sociais”, reforçando que a relação de confiança começa muito antes da decisão final de consumo.

Essa percepção é ampliada por Daniel Nunes Filho, diretor de CX da Whirlpool, ao destacar que “a conexão é uma via de mão dupla – precisa ser retroalimentada para que o cliente perceba valor no uso do produto”.

Na prática, isso exige consistência entre discurso e entrega. “Se a marca não entrega a mesma mensagem em todos os pontos, ela vira esquizofrênica”, avalia Samia Chehab, diretora sênior de Marketing da PepsiCo.

Juliana Grunwald, gerente-executiva de CX da Volkswagen Brasil, conta que “o posicionamento histórico da marca é um ativo importante”. “Nosso compromisso é garantir que toda essa confiança seja mantida – da visita à concessionária ao pós-venda, passando por serviços e canais digitais.”

Mas uniformidade não é sinônimo de rigidez, pelo contrário. Quando bem aplicada, ela pode abrir espaço para a humanização. “É na execução das ideias mais simples que percebemos o impacto real para quem espera acolhimento”, observa Alan Guimarães, head de CX da Noovi.

Esse olhar humano é o que transforma experiências em vínculos afetivos. Juliana Loch, VP global de Clientes da Wellhub, sintetiza: “Se te tocou e a experiência foi boa, você volta”.

A mesma lógica é reforçada por Eric Pinatti, head de Projetos Estratégicos de MKT e CX do Bradesco: “A forma como você trata o cliente é o que diferencia as empresas”.

Marcelo Maia, VP Digital, Marketing, IT and Supply Chain da Petz, lembra que uma experiência consistente é o que gera relevância de longo prazo. “É o que faz a empresa se tornar parte da vida do cliente, quase como uma amiga”, diz.

Propósito e autenticidade

Marcas que querem encantar vão muito além da tecnologia: entregam escuta, autenticidade e propósito para conectar com diferentes gerações. Esse equilíbrio é o que separa discursos vazios de experiências que transformam.

“A gente quer viver o esporte de verdade com as pessoas, por isso sabemos que o primeiro fundamento é ouvi-las”, afirma Rafael dos Santos, head de Marketing da Centauro, que reforça a importância da escuta ativa para inserir a marca no cotidiano dos consumidores.

Para Lucas Costa, head sênior de Marketing do Airbnb, a autenticidade está no elo entre discurso e prática. “Não é só usar para vender produto, mas sim entender a cultura, o consumidor, o seu estilo de vida e os seus valores”, defende.

Ele lembra que o Airbnb nasceu desse diálogo com os primeiros hóspedes – abordagem que “transformou o negócio”.

Já Stephanie Goes, diretora de Growth e Marketing da Liv Up, avalia que o propósito tem que estar no centro da tomada de decisão: “O que entregamos ao cliente – depois de muita pesquisa e conversa – não é apenas comida, é praticidade”.

Essa construção de marca que escuta, age e permanece exige coerência constante. Conforme apontaram os executivos: autenticidade não é fachada: é alinhamento entre intenção, valores e experiências entregues ao consumidor.

E-commerce: do clique à fidelização

Nas relações de consumo digitais, o e-commerce tornou-se o campo mais fértil para testar como conveniência e engajamento podem andar juntos. E as marcas que atuam no setor já entenderam que conquistar clientes vai além da comodidade – trata-se de transformar transações em relacionamentos de longo prazo.

Além disso, defendem a consistência da experiência digital como fator decisivo para diferenciar marcas em um cenário de extrema competitividade.

“Na comunidade de compra, existem três pilares: experiência, reflexão e liberalidade. O mais importante é estar pronto para acabar com a dúvida do cliente e, com a experiência, criar jornadas que façam sentido”, destaca Tiago Baeta, fundador do E-Commerce Brasil.

Na Riachuelo, a digitalização vem sendo o vetor da transformação. Carolina Guimarães, diretora-executiva digital da marca, explica que a omnicanalidade, para a rede, não faz sentido sem o aplicativo. “Esse é o nosso principal conceito”, diz.

Para ela, fidelizar é manter a memória afetiva: “A gente olha a Riachuelo, lembra de uma visita à loja, de alguém da família que trabalhou na empresa. É sobre levar essa confiança e esse amor para outros lugares”.

Já na visão de players globais, a fidelização passa também por eficiência logística e engajamento digital. William Tang, diretor de Operações do Grupo Alibaba no Brasil, acredita que fidelizar requer a união de três fatores: variedade de produtos, logística ágil e engajamento digital.

“Antes demorava três meses para um produto chegar da China. Hoje, muitas vezes, temos estoque e em quatro dias um pedido chega em São Paulo. Isso faz o cliente querer ficar”, afirma.

Sabendo que cerca de 44% dos clientes estão presentes em games e 22% nas redes sociais, o Alibaba desenvolveu novas estratégias. “Vamos incluir o game como forma de recompensa, com jogos para ganhar moedinhas para que a interação deixe de ser só uma compra e passe a ser um engajamento com a marca”, entrega o executivo.

Samia Chehab, diretora sênior de Marketing da PepsiCo; Juliana Grunwald, gerente-executiva de CX da Volkswagen Brasil; e Daniel Nunes Filho, diretor de CX da Whirlpool

Flávia Davidovici, CEO da FDCX; Juliana Loch, VP global de Clientes da Wellhub; Alan Guimarães, head de CX da Noovi; Eric Pinatti, head de Projetos Estratégicos de MKT e CX do Bradesco; e Marcelo Maia, VP Digital, Marketing, IT and Supply Chain da Petz

Rafael dos Santos head de Marketing Centauro

A eficiência do mercado financeiro

Por outro lado, o segmento Financeiro é exemplo de como inovar a partir das novas tecnologias, mantendo a segurança e a confiança do cliente – e mais, se aproximando dele.

Uma máxima para que isso seja possível é compartilhada por Júlio Guedes, diretor de Modelagem, Gestão de Portfólio e Precificação do Bradesco: “Não adianta ter processos super bem estruturados se não houver um bom UX (User Experience)”.

“Às vezes queremos criar modelos complexos para responder a perguntas que nem sabemos se serão feitas. O segredo está em fazer as perguntas certas e responder de forma simples e ágil”, compartilha Denis Silva, CEO do Efí Bank.

Fato é que, “se a IA está bem montada e bem treinada, ela promove uma escalabilidade incrível para uma operação que precisa disso”, destaca Rafael Yukio, superintendente nacional do RecargaPay.

Assim, encantar o cliente e gerar mais negócios envolve três pilares, segundo Eduardo Mônaco, vice-presidente de Crédito e Plataformas da Serasa Experian: “dados, transformação cultural e criatividade humana para fazer as perguntas certas”.

Identificar o melhor momento para acionar o cliente e como fazer isso, aliás, tem transformado as jornadas de concessão e recuperação de crédito. No Itaú Unibanco, por exemplo, a forma de enxergar o crédito mudou.

“Não falamos mais sobre cobrança, falamos sobre recuperação. E recuperar o cliente significa oferecer a solução certa, no momento certo, com base no comportamento e no contexto de cada um”, conta Luciano André Ribeiro, head de Gestão de Crédito do Itaú Unibanco.

O movimento é claro: jornadas mais simples, personalizadas, transparentes e eficientes.

“A principal variável hoje, dentro de um modelo de crédito, é a jornada do cliente. Quanto mais simples e mais eficiente ela for, melhor a chance de engajar um público maior”, afirma Filipe Matzembacher, diretor de Crédito e Operações da C&A.

Assim, as possibilidades de ganhos de eficiência com a IA no setor são resumidos em três grandes vetores: “maior assertividade na gestão de cobrança, processos mais otimizados e monitoria das interações”, destaca Rodrigo Mello, superintendente nacional da Caixa Econômica Federal.

Engajamento sustentável nas apostas

Se no e-commerce a palavra de ordem é fidelização, no mercado de apostas o desafio ganha contornos diferentes: engajar é sinônimo de sustentabilidade, com equilíbrio entre entretenimento e responsabilidade. Por isso, a análise de comportamento aparece como ponto de partida para o setor.

“Geramos uma conexão com o cliente, conhecendo-o de verdade, e percebemos como gerar engajamento. A Brazino estuda o consumidor através dos cliques, entendendo seu comportamento a cada interação”, explica Marco Santos, CS and Operations manager da companhia.

A regulação no setor também mudou a forma de competir – substituiu estratégias de aquisição imediatistas por relações mais consistentes.

“Antes a aquisição era agressiva, mas agora o relacionamento é contínuo, pautado pela responsabilidade e pela comunicação correta. E isso é o que importa. Nosso jogo é diversão, seja no cassino, seja na aposta esportiva. O objetivo é mater um relacionamento saudável”, afirma Rodrigo Martinez, Chief Revenue Officer da Lucky Gaming.

Enquanto isso, na EstrelaBet, a prioridade está em educar o mercado e diferenciar operadores sérios dos clandestinos.

“É nossa função contar a história correta. Estamos com o desafio de educar o mercado para o jogo responsável, sempre combatendo a leitura deturpada e incentivando práticas saudáveis”, diz Renan Cavalcanti, CMO e CXO da companhia.

O executivo ainda reforça com números o impacto dessas práticas: “Na EstrelaBet, apenas 1% dos jogadores apresentam padrões que exigem encaminhamento psicológico, bloqueios de conta e medidas de proteção. Ao proteger as pessoas, estamos protegendo famílias”, complementa.

Stephanie Goes diretora de Growth e Marketing Liv Up

Lucas Costa, head sênior de Marketing do Airbnb; e Tati Gracia, analista Comportamental, Gerontóloga e Autora

Elisa Midori Moreira, cofundadora & COO da iuvo; Tiago Baeta, fundador do E-commerce Brasil; Carolina Guimarães, diretora-executiva digital da Riachuelo; e William Tang, diretor de Operações do Grupo Alibaba no Brasil

Denis Silva, CEO do Efí Bank; Eduardo Mônaco, vice-presidente de Crédito e Plataformas da Serasa Experian; e Júlio Guedes, diretor de Modelagem, Gestão de Portfólio e Precificação do Bradesco

Alcimere Noventa, diretora de Crédito e Cobrança da MPA Gestão; Luciano André Ribeiro, head de Gestão de Crédito do Itaú Unibanco; e Filipe Matzembacher, diretor de Crédito e Operações da C&A

Rafael Russo, fundador e host do PodCobrar Talks; Rafael Yukio, superintendente nacional do RecargaPay; Raphael Albuquerque, superintendente de Cobrança e Planejamento da Casas Bahia; Rodrigo Mello, superintendente nacional da Caixa Econômica Federal; e Vivian Mazzoni, diretora de Cobrança e Retomada da Creditas

Inspiração em 4 pilares

Depois de tantos exemplos de como cultura, consistência, propósito e humanização moldam a diferença entre marcas, surge a pergunta: O que une todos esses aprendizados?

A resposta pode estar em um case que traduz esses princípios em prática diária: os quatro pilares do Will Bank para manter o engajamento de clientes e colaboradores de forma estruturada e coerente.

A comunicação aparece como o primeiro elemento, já que mantém a equipe alinhada mesmo à distância. O reconhecimento, por sua vez, reforça a motivação e garante que cada resultado positivo se traduza em aprendizado coletivo.

Na sequência, vêm os processos bem definidos, que funcionam como guia para a escalabilidade sem perder eficiência ou clareza. E, por fim, o desenvolvimento contínuo, que transforma a estratégia em legado ao preparar pessoas para inovar e crescer com a organização.

Juntos, os quatro pilares mostram como autenticidade, consistência e cuidado com as pessoas podem se traduzir em diferenciais práticos – e ainda reforçam a máxima de que as marcas só encantam de verdade quando unem propósito e execução.

“Quando estruturamos esses eixos, não pensamos apenas em eficiência. Pensamos em como sustentar relacionamentos de confiança e gerar valor real para clientes e colaboradores. É isso que faz a diferença no longo prazo”, explica Fabiano Salgado, head de Atendimento e Experiência do Cliente da financeira.

Tecnologia com propósito humano

Se nos pilares acima vimos como marcas podem encantar com consistência e propósito, o tema da tecnologia nos convida a refletir qual é o papel do humano no atual cenário de automação. Fato é que a tecnologia não pode ser um ponto final – deve servir como alicerce para o atendimento empático e conectado.

Alan Santos, diretor de Inovação da Sinergytech, destaca a importância de olhar além da eficiência: “Quando consideramos fatores como tom de voz e sentimento, conseguimos construir diálogos mais naturais. Não basta resolver; é preciso engajar e mostrar presença”.

A reflexão ganha força quando pensamos no papel da IA em situações práticas do dia a dia. Para Flávia Moreira, gerente de Operações da ClickBus, o desafio é encontrar o ponto de equilíbrio.

“É essencial identificar onde a IA resolve sozinha e onde o humano é indispensável”, afirma, lembrando que “46% dos clientes da ClickBus já esperam usar IA e 41% preferem resolver problemas como reagendamento de forma autônoma”.

Esse equilíbrio também é defendido por Jakeline Guzelian, diretora de Pessoas & CX da Memed, que vê limites claros para a substituição humana. “Definimos que o mínimo aceitável seria em torno de 50% a 60%. A IA ajuda, mas o contato humano ainda é essencial em muitas interações”, avalia.

Vivian Mazzoni, diretora de Cobrança e Retomada da Creditas, também enfatiza a empatia e a importância de se atentar a vieses. “Precisamos equilibrar o melhor dos dois mundos, combinando IA na parte estratégica para apoiar na tomada de decisões, mas não acredito que a gente vai ter um atendimento 100% com IA.”

Para César Ribeiro, COO de Atendimento do Banco PAN, a fronteira está nos dados. “Quanto mais dados temos, mais conseguimos oferecer atendimento relevante, humanizado e próximo. Esse é um divisor de águas”, enfatiza o gestor.

Isso é o que ocorre na EDP Brasil. Rafael da Silva Almeida, head of Contact Center and Digital Channels da empresa, conta que a IA generativa é usada para monitorar a qualidade do atendimento em mais de 10 mil ligações diárias – garantindo compliance e personalização.

“A IA tem uma função muito importante de modificação no mercado. Por isso, é fundamental participar e experimentar para não ficar para trás”, destaca Rafael.

Contudo, antes de desenvolver soluções, é preciso conhecer o cliente. “O público da Casas Bahia gosta de estar nas lojas, ter uma relação com o vendedor. Para esse público, a IA funciona melhor em situações simples, como emissão de boletos ou rastreamento de produtos”, exemplifica Raphael Albuquerque, superintendente de Cobrança e Planejamento da Casas Bahia.

Nesse sentido, Renato Costa, CIO, CMO e CSO da OdontoPrev, faz um alerta: “Tecnologia evolui, mas empatia e inclusão são o destino que não podemos perder de vista”. “A frase que eu sempre falo para o meu time é: pense grande, comece pequeno e ande rápido. Se você fizer isso, vai estar em um estágio de maturação rápido”, afirma.

O termômetro da experiência

Com tantos esforços de cultura, consistência e humanização bem construídos, surge um fio inevitável: Como saber se tudo isso de fato ressoa com o cliente?

Nessa perspectiva, para além das métricas e dos KPIs, é essencial compreender os limites entre excelência operacional e percepção real do consumidor.

Camila Santos, CEO da CamiX Customer, faz um alerta importante: “A nota 100 nos sistemas internos, muitas vezes, não reflete a percepção de quem está na ponta”.

Pauline Beckel, gerente central de Relacionamento da Unicred, concorda e afirma que a monitoria de qualidade pode não se traduzir em satisfação.

“A abordagem é feita para avaliar a performance do analista, mas, por mais que ela traga uma nota excelente, o CSAT do atendimento nem sempre acompanha esse resultado. Por isso, nossos protocolos ficam abertos por 72 horas para evitar que o cooperado tenha que repetir toda a sua demanda do zero”, explica.

Alberto Navarro, coordenador de Desenvolvimento Comercial do Sem Parar, aponta para os ganhos trazidos pela Inteligência Artificial. “Com o apoio da tecnologia, conseguimos ajustar abordagens de venda e até captar promessas que geravam frustração”, compartilha.

Esse olhar, para além dos números, reforça um ponto central do debate: não basta medir – é preciso antecipar.

Katia Dultra, head of Implementation da 2clix, reforça essa mudança de paradigma ao afirmar: “A qualidade deixa de ser periférica e passa a ser preditiva – consigo prever risco de churn com base na forma de interação”.

Fabiano Salgado head de Atendimento e Experiência do Cliente Will Bank

Felipe Mendes, fundador e CEO da Brains&Bytes; Rodrigo Martinez, Chief Revenue Officer da Lucky Gaming; Renan Cavalcanti, CMO e CXO da EstrelaBet; e Marco Santos, CS and Operations manager da Brazino

Marco Lupi, CEO e fundador da AlterEgo Business; Alan Santos, diretor de Inovação da Sinergytech; César Ribeiro, COO de Atendimento do Banco PAN; Flávia Moreira, gerente de Operações da ClickBus; e Jakeline Guzelian, diretora de Pessoas & CX da Memed

Camila Santos, CEO da Camix Customer; Alberto Navarro, coordenador de Desenvolvimento Comercial da Sem Parar; Katia Dultra, head of Implementation da 2clix; e Pauline Beckel, gerente central de Relacionamento da Unicred

Na prática

Após tantos insights sobre conceitos, métricas e uso da tecnologia com propósito, nada reforça melhor o caminho traçado do que casos reais.

Confira exemplos inspiradores compartilhados no CONAREC 2025, e saiba como algumas empresas vêm transformando estratégia em execução concreta.

IA generativa para humanizar jornadas

Com mais de 1 milhão de alunos e marcas como Estácio, Wyden, Ibmec e Damásio, a YDUQS investe em digitalização para tornar a arrecadação mais eficiente e reduzir o atrito nas negociações de dívidas. Em parceria com a Intervalor, a companhia implementou IA generativa para entender como e por qual canal o aluno quer negociar.

“O aluno não é inadimplente; ele está inadimplente. Precisamos de empatia e que ele tenha uma experiência boa. Para isso, desenhamos uma jornada que transforma o processo de crédito”, explica Thiago Paretti, partner Sales da Intervalor.

O framework adotado trabalha no conceito de múltiplos agentes, que interagem de forma natural com o aluno e personalizam de forma contextual. A solução é retroalimentada com dados para uma evolução contínua.

Talita Freitas, diretora de Operações Financeiras da YDUQS, conta que os próximos passos incluem instituir um agente controller dos descontos na negociação, segmentações avançadas na estratégia dos acionamentos e integrações fluidas entre texto e voz – potencializando a jornada omnichannel.

Hyper Agent em jornadas de cobrança

Sara, a hiperagente de IA do Sem Parar, está revolucionando a recuperação de crédito com uma abordagem autônoma, empática e resolutiva. Desenvolvida em parceria com a Trabbe, a iniciativa é prova de como a tecnologia pode humanizar o relacionamento com o cliente.

Com foco em atendimento via WhatsApp, a Sara vai além de um simples bot: mantém conversas naturais, conduz negociações com fluidez e garante a melhor solução para o cliente – sempre com uma experiência contínua e humanizada.

“A Sara não é apenas um bot de cobrança com IA. Ela mudou o ponto de contato do cliente com a empresa, trazendo uma experiência resolutiva e humanizada”, conta Alexandre Azzoni, sócio-fundador da Trabbe, parceira no desenvolvimento da solução.

Entre os principais resultados obtidos estão: recuperação de mais de R$ 8 milhões; crescimento de quatro vezes do ROI em comparação às abordagens anteriores; conversão de 72% para negociações conduzidas pela IA; efetividade de pagamento de 57% nas dívidas negociadas; e redução do Tempo Médio de Atendimento (TMA) para cerca de 2 minutos.

Agora, o projeto entra em nova fase, com expansão para voz no app Sem Parar. A ideia é fazer com que a agente “atenda, pense e resolva” com empatia, assertividade e adaptação contínua.

“O cliente tem que sentir que está interagindo com o Sem Parar, não com uma cobrança”, reforça Diego Mattos, diretor de Cobrança e Prevenção à Fraude da empresa.

Seguros digitais mais ágeis

Há pouco mais de três anos, a Youse Seguros e a Genesys uniram forças para transformar o relacionamento com o cliente da seguradora. A virada veio com a plataforma Genesys Cloud CX®, que consolidou os sistemas, reduziu a complexidade e elevou a experiência do cliente a um novo patamar.

Hoje, a Youse opera com queda de 91% nas ligações para a Central de Atendimento e expansão no B2B, com mais de mil corretores associados. Além disso, houve aumento de 40% da resolução no primeiro contato e redução de TMA de 7 para 3 minutos.

“A parceria com a Genesys nos permitiu oferecer experiências digitais que acompanham a expectativa do consumidor, sem abrir mão da humanização”, conta Fernanda Paiva, diretora de CX da Youse.

“Seguros são, em essência, confiança. O que entregamos é justamente uma jornada que transmite essa segurança em cada interação”, complementa Rogério Pires, diretor de Vendas da Genesys Brasil.

Paixão em campo

O Clube Atlético Mineiro queria transformar paixão em fidelização: o objetivo era ciar conexões consistentes com o torcedor. Com gestão profissional via modelo SAF, em parceria com a Galo Holding, o clube consolidou uma operação sustentável e centrada no torcedor. A Arena MRV, 100% administrada pelo Galo, é hoje um centro de eventos e negócios, com o futebol respondendo por mais de 70% da margem líquida.

O programa Galo na Veia é o 3º maior sócio-torcedor do Brasil, com receita mensal entre R$ 45 e 50 milhões e engajamento crescente em produtos e experiências. Para isso, o clube investe em Wi-Fi de alta capacidade, super app, cashless e inteligência de dados com o CIGA. “Nosso desafio é valorizar o torcedor como cliente”, afirma João Gomide, diretor de Negócios do Atlético Mineiro SAF.

Na frente digital, a parceria com a Mundiale potencializou o relacionamento com o torcedor. O WhatsApp do Galo – canal automatizado com IA – já soma 400 mil interações mensais e 75% de retenção via bot.

“Com IA, conseguimos não só atender, mas vender e gerar valor para o clube”, destaca Gustavo Pena, CEO da Mundiale. A receita vinda de interações digitais já cresceu 35%.

Dados que impulsionam o NPS

Em um mercado competitivo como o brasileiro, a Fiserv e a L5 Networks uniram forças para transformar a experiência do cliente no setor Financeiro, combinando tecnologia, empatia e cultura de centralidade. A parceria tornou os serviços mais relevantes e competitivos, fortalecendo o relacionamento com o cliente.

Com a plataforma Callbox da L5 Networks, as empresas integraram voz, chat, WhatsApp, SMS e IA, criando um atendimento omnicanal com análise de sentimentos. “A solução utilizada é pensada na centralidade do cliente, permitindo que ele se comunique da forma que preferir. Nos momentos críticos, é essencial que as pessoas possam falar com pessoas”, conta Hugo Palma, diretor de Vendas da L5 Networks.

A segurança também tornou-se pilar estratégico: foi realizado um rigoroso processo de 843 questões de compliance, garantindo confiança nas 25 mil transações processadas por segundo.

O resultado dessa estratégia é expressivo: o NPS saltou de -9% (2019) para 86% (2025). “Tecnologia sem foco no cliente é apenas código. Com foco, é transformação”, afirma Francis Faísca, head de Operações LATAM da Fiserv.

O segredo da diferenciação

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Consistência com alma

Propósito e autenticidade

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Inspiração em 4 pilares

Tecnologia com propósito humano

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