Lidar com a Transformação Digital do mercado é um desafio para todos os setores. Em meio a tantas evoluções – e até revoluções – digitais, realinhar processos e produtos com alta autocrítica pode ser bastante trabalhoso. Principalmente para as empresas que lidam diretamente com o consumidor, que está em constante mudança. As seguradoras de todo o mundo estão sentindo essas influências e, no Brasil, a realidade é a mesma. A garantia de sucesso de uma empresa pode depender do tempo: é preciso sair na frente. Essa é a visão de Hugo Assis, líder de Seguros da Accenture. Em entrevista à Consumidor Moderno, o executivo analisa o mercado de seguros atual e destaca as possibilidades para o seu desenvolvimento digital. Confira:

Consumidor Moderno: Qual é sua visão sobre a maturidade da transformação digital do mercado de seguros no Brasil?

Hugo Assis: O mercado segurador carrega pesados históricos de sistemas legados, fusões & aquisições complexas, entre outros fatores que vem dificultando a velocidade da transformação digital na indústria, mas os bancos são um exemplo similar que mostra que é possível encontrar um caminho para a inovação.

Para seguros a mesma tendência deve ser seguida, sendo preciso acelerar a inserção de novas capacidades dentro dos modelos atuais de negócio e tecnologia, criando disrupção e bons resultados sem a necessidade de mudanças complexas, evoluindo em modelo ágil até atingir a transformação necessária. O sucesso desse movimento, como já experimentado em outros mercados não ligados a seguros está no tempo. Em outras palavras: sair na frente faz diferença.

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A SUSEP tem dado bons sinais de que busca estar alinhada com as transformações que o consumo e consumidor estão vivendo. Iniciativas como constituir uma Comissão Especial de Inovação e Insurtech e a recente divulgação da Resolução CNSP 359/2017 mostram uma direção de apoio regulando algumas das transformações que são importantes ao setor.

O tema da segurança nunca sairá do foco como um constante desafio. Por isso, é uma das áreas em que mais se investe atualmente. Obviamente, a velocidade com que as mudanças estão acontecendo e novas tecnologias aparecendo demandarão mais esforços do regulador para manter o setor atualizado.

CM: Podemos dizer que nossas empresas de seguros já estão preparadas para a era digital?

HA: As mudanças na indústria de seguros estão ocorrendo de forma linear e os principais participantes já optaram por começar a testar o que é novo para que, de maneira gradual e controlada, possam amadurecer as novas tendências. Assim, quando o comportamento do consumidor mudar de maneira exponencial, e passar a exigir esse modelo digital e tecnológico, o mercado possa estar pronto para acompanhar a demanda.

O que pode fazer a indústria avançar mais rapidamente é trazer capacidades externas e não apenas tentar desenvolver internamente os ativos necessários para ser protagonista nesse novo cenário digital. E o principal motivo é simples: a tendência que baseia essa transformação está vindo de fora para dentro, em um modelo de inovação aberta. Então, sem ajuda especializada, é mais complexo encontrar as capacidades de pessoas, tecnologias, gestão, entre outros.

CM: Temos grandes cases brasileiros que podem servir de exemplo para o setor seguir seu caminho rumo ao digital? Já conseguimos sentir esse impacto na vida dos consumidores?

HA: O varejo de bens de consumo no Brasil é um case de sucesso. A expertise das empresas em ofertar de maneira customizada e no momento certo, a dinâmica inteligente de preços, a facilidade de informação disponível incluindo opiniões de usuários, a jornada assistida do cliente para comprar e o pós-venda com garantia de pagamento e entrega completam uma boa experiência. Essas empresas já estão num segundo momento, buscando evoluir digitalmente as oportunidades no ciclo de vida do cliente.

Em um modelo como esse, a decisão de ir ao ponto de venda físico é realmente uma decisão pessoal, não uma necessidade. E as barreiras que hoje impedem experiências parecidas no mercado bancário ou segurador estão sendo quebradas. Basta dizer que alguns bancos começam a vender crédito imobiliário por celular, um produto tradicionalmente conhecido pela complexidade e longa exigência de requerimentos.

CM: O número cada vez maior de insurtechs é um desafio para as empresas mais tradicionais?

HA: A tendência é de complementar o setor, não de ameaçar, porque essas empresas, em sua maioria, atuam em partes específicas do ecossistema, não com foco em substituí-lo e sim em modernizá-lo. Algumas seguradoras e corretoras estão colaborando de maneira próxima com essa última geração de startups, principalmente as que já possuem soluções maduras e que se podem testar pilotos em escala.

A aplicação de tecnologias como Inteligência Artificial (AI), analytics, Internet de Coisas (IoT) em áreas como Distribuição, Sinistros, Riscos, entre outras, irá gerar novas oportunidades específicas exatamente onde o setor ainda não se desenvolveu, e as insurtechs são uma ponte para esse novo caminho.

CM: Quais são os principais gaps que as seguradoras nacionais precisam superar para entrar de forma definitiva na era digital e concorrer de forma saudável com as insurtechs?

HA: Estamos vivendo um movimento de empoderamento do cliente. Com isso, temas como o valor de avaliações de clientes, sugestões e reclamações em mídias sociais começam a ser capturados e as seguradoras precisarão adaptar seus modelos de negócio orientando-se aos dados.

Algumas mudanças precisarão ser prioridades para esse novo cenário. Temas como flexibilizar e criar camadas nos sistemas legados, utilizar plataformas analíticas robustas, atuar em modelo ágil de desenvolvimento e criar acesso a novos produtos em plataformas completamente digitais estão entre os mais importantes.

CM: É um desafio inovar nos produtos desse mercado em um país em que grande parte da população não possui seguro (seja no segmento de automóvel, saúde ou imóvel)?

HA: Seguros sempre serão uma necessidade importante. O que acredito que irá evoluir é a customização e interação da oferta de produtos com o consumidor. Com o crescimento exponencial do uso de celulares para consultas e compras, a oportunidade de abordagem combinada aos micro-momentos que vivemos todos os dias é enorme, e o mercado segurador ainda não se especializou e criou as capacidades técnicas para oportunizar o tema.

A compra de uma passagem aérea para férias, ir até uma concessionária para revisar o carro, entre outras tantas ações simples são exemplos de micro-momentos que despertam uma série de oportunidades para o mercado de seguros. E já existem tecnologias suficientes para a detecção desses acontecimentos em tempo real e para uma oferta customizada ao cliente.

CM: A personalização de produtos pode ser um bom caminho a ser seguido para o setor conquistar seu público? Que outras estratégias nesse sentido podemos elencar?

HA: O cliente busca não só a personalização de produtos, mas também a simplicidade, flexibilidade e transparência. Os portfólios de produtos do mercado precisarão ser revistos para estarem em linha com uma experiência de compra, pagamento e pós-venda cada dia mais digital.

E como a cada dia estamos mais conectados a dispositivos que possuem o poder de monitoramento, estando dispostos a sermos beneficiados por um bom comportamento, a indústria de seguros precisará levar em conta esse fator individual para sua definição de regras de preços, descontos e recompensas.